【導(dǎo)讀】九頭鳥有限公司視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案。重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院

　　

【正文】 服務(wù)手 段一覽表 序號 服務(wù)手段 用途 1 熱線電話 、郵件、傳真 售后 服務(wù) 技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務(wù) 2 本地維護基地 在 xx 市設(shè)有備件庫，專門提供售后服務(wù)備品備件 3 現(xiàn)場 維護 維護、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持及指導(dǎo) 4 用戶培訓(xùn)，建立用戶系統(tǒng)維護隊伍 支持用戶自維護系統(tǒng) 1 售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ) 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 30 本公司在長期的監(jiān)控系統(tǒng)項目建設(shè)中，形成了符合市場需求的售后服務(wù)體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。在多個項目實施過程中，本公司建立并完善了適合監(jiān)控項目的售后服務(wù)保障體系，為本項目的售后服務(wù)保障工作奠定了 堅實的基礎(chǔ)。 本公司在項目售后服務(wù)保障體系方面的成功經(jīng)驗和基礎(chǔ)包括： 制定了《項目售后服務(wù)管理辦法》、《項目售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī)范》等基礎(chǔ)性文件，對售后服務(wù)保障體系的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、資源保障等做出了明確的規(guī)定；對售后服務(wù)保障工作作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進行了規(guī)范； 建立了售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設(shè)備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實行集中統(tǒng)一管理； 制定了《項目通用貨架產(chǎn)品技術(shù)支持與服務(wù)操作流程》，該流程包括故障報告、故障設(shè)備的修復(fù)、修復(fù)設(shè)備的提交、修復(fù)設(shè)備的檢驗、設(shè) 備維修情況統(tǒng)計等部分。依據(jù)這一流程，項目中通用貨架產(chǎn)品的維修得到了及時的響應(yīng)，為保證用戶系統(tǒng)的正常運行提供了 保障在這一過程中，本公司與通用貨架產(chǎn)品供應(yīng)商建立了通 暢的溝通渠道，保持了良好的合作關(guān)系；注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅持“預(yù)防維護 ”和“故障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，設(shè)立售后 服務(wù)流動工作站，對用戶進行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期維護和視情維護； 設(shè)立 24 小時售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)，并建立快速的故障反應(yīng)機制，及時排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運行。 2 保障措施與策略 針對本項目的特點，從保證項目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略如九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 31 下： 針對本項目的特點及其對售后服務(wù)的要求，進一步加強和完善售后服務(wù)保障體系，滿足用戶要求； 制定本項目的售后服務(wù)計劃、售后服務(wù)管理辦法、售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī)范，對本項目售后服務(wù)保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時間進度安排、經(jīng)費預(yù)算、實現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對售后服務(wù)保障的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進行明確的規(guī)范； 把本項目系統(tǒng)設(shè)備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、 維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，實行集中統(tǒng)一管理； 注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅持“預(yù)防維護”和“故障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充分利用建立的售后服務(wù)流動工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗，對用戶進行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期維護和視情維護； 把本項目納入 24 小時售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍，統(tǒng)一管理，建立故障快速反應(yīng)機制和反應(yīng)資源，及時排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運行；支持用戶維護體系的建立與建設(shè)。 3 售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu) （ 1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小 組 全面負責(zé)本項目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實施，管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項工作。 （ 2）技術(shù)服務(wù)中心 對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)，安排日常工作，進行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 32 （ 3）維護專家組 負責(zé)對所裝備設(shè)備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，制定系統(tǒng)重大問題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實施應(yīng)急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施；編輯出版《售后服務(wù)簡報》。 通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、以及周期性發(fā)放《售后服務(wù)簡報》、 建立熱線服務(wù)反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個完整的售后服務(wù)體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務(wù)。 4 售后服務(wù)隊伍 （ 1）保障能力 本公司在交通監(jiān)控項目的建設(shè)中，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，強化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊伍，加速了服務(wù)隊伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結(jié)合本項目特點的技術(shù)培訓(xùn)、補充考核、服務(wù)意識的強化，來保證售后服務(wù) 保障體系的正常運行。 為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊伍，預(yù)備隊伍由參加過本項目的技術(shù)開發(fā)人員和工程實施人員組成，預(yù)備隊伍所有成員均按《項目售后服務(wù)管理辦法》規(guī)定要求經(jīng)過專項技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上崗證書。 （ 2）保障措施 從保證項目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)隊伍保障措施與策略如下： 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 33 以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為主，組建本項目綜合后勤支持組，負責(zé)本項目售后服務(wù)保障工作； 針對本項目特點，對技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員補充進行專項技術(shù)培訓(xùn)，補充考 核，實現(xiàn)所有售后服務(wù)保障人員和技術(shù)支持人員擁有本項目上崗證書，具備本項目的售后服務(wù)保障能力。 （ 3）售后服務(wù)人員的培訓(xùn) 本公司將結(jié)合本項目產(chǎn)品特點，為售后服務(wù)人員提供多種形式的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)技能，促進售后服務(wù)人員更好地為本項目服務(wù)。 （ 4）售后服務(wù)快速響應(yīng) 我公司位于 xx 省的省會，技術(shù)骨干參與項目實施過程；建立快速的故障反應(yīng)和故障處理機制，可以保證在接到 現(xiàn)場故障報告后2 小時內(nèi)做出響應(yīng)，對重大故障提供 7*24 小時的現(xiàn)場支援，一般故障提供 5*8 小時的現(xiàn)場支援。 本公司已經(jīng)開 通全天 24 小時不間斷服務(wù)熱線電話，為本項目的故障反應(yīng)和故障處理提供保證。 本公司為本項目的故障反應(yīng)和故障處理設(shè)立了經(jīng)驗豐富的維護專家組，負責(zé)制定現(xiàn)場的應(yīng)急處理方案。 本公司賦予技術(shù)服務(wù)中心啟動緊急處理程序的權(quán)力，包括要求維護專家組成員直接趕赴現(xiàn)場，指派售后服務(wù)保障預(yù)備隊伍成員直接趕赴現(xiàn)場，備品備件緊急調(diào)配等。 依據(jù)公司其他已建項目建設(shè)經(jīng)驗，在項目實施各階段制定詳細的實施規(guī)范和過程質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并在實施過程中輸出詳細、準(zhǔn)確的現(xiàn)場記錄，為售后服務(wù)的快速響應(yīng)提供了保障；本公司將在本項目實施過程中公司其他已建項目建 設(shè)項目的經(jīng)驗，在項目管理中更九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 34 加規(guī)范化、制度化、程序化，從而更加有利于本項目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)售后服務(wù)的開展。 軟件故障為立即響 應(yīng) ，根據(jù)需要， 2 小時以內(nèi)派技術(shù)人員到達現(xiàn)場。如果在 24 小時以內(nèi)無法解決，將由維護專家組啟動應(yīng)急處理方案，向用戶方提出詳細解決方案及日程安排，由用戶方確認(rèn)； 硬件故障為立即響應(yīng)，根據(jù)需要， 2 小時以內(nèi)派技術(shù)人員到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后 24 小時內(nèi)給予明確答復(fù)。 為使用、維護人員提供全面的、不同層次性的、突出重點的技術(shù)培訓(xùn)； 提供 7 24 小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢，使用戶方人員能正確、熟練地使用系統(tǒng)； 協(xié) 助用戶方完善維護體系，提供必備的保障設(shè)備，提高設(shè)備的使用率和戰(zhàn)斗保障能力。 培訓(xùn)計劃 我公司一貫重視項目產(chǎn)品的培訓(xùn)服務(wù)，“以人為本，科技制勝”。本公司建有大型的培訓(xùn)中心，擁有先進的培訓(xùn)設(shè)施，一流專業(yè)師資隊伍，可以承擔(dān)大型的培訓(xùn)任務(wù)。同時本公司擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，對近年來承建的項目進行過多次的售后培訓(xùn)，獲得了用戶廣泛的好評。本公司完全有能力為用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)全面的、持續(xù)的售后培訓(xùn)服務(wù)。 培訓(xùn)的總體目標(biāo) 本項目用戶培訓(xùn)的總體目標(biāo)是通過向用戶提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)，確保使用人員能熟練操作使用項目產(chǎn)品，確 保管理維護人員能掌握項目產(chǎn)品的維修維護技能，確保項目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮其最大效能和效益。 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 35 培訓(xùn)的理念和原則 本公司在制定本項目產(chǎn)品用戶培訓(xùn)方案時，遵循以下的理念和原則： 1）用戶至上 最大限度地滿足用戶在培訓(xùn)服務(wù)方面的要求。 2）保持鮮明的特色 產(chǎn)品用戶培訓(xùn)針對本項目的特點，不僅對產(chǎn)品的使用人員開設(shè)了操作使用培訓(xùn)，還針對系統(tǒng)管理維護人員設(shè)計了全面系統(tǒng)的技術(shù)及維護培訓(xùn)。 3）產(chǎn)品全壽命期的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保用戶在產(chǎn)品全壽命期均能獲得持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，尤其是落實在系統(tǒng)驗收投入運行和免費保修維護期結(jié)束后用 戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)的具體措施。本公司為用戶提供項目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的培訓(xùn)服務(wù)包括現(xiàn)場培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)等?，F(xiàn)場培訓(xùn)有現(xiàn)場安裝培訓(xùn)、操作使用培訓(xùn)、軟件升級培訓(xùn)、維修維護培訓(xùn)等。 4）培養(yǎng)用戶自身的學(xué)習(xí)能力 注重培養(yǎng)用戶自身的培訓(xùn)學(xué)習(xí)能力。針對系統(tǒng)管理維護人員技術(shù)力量較強的特點，強調(diào)用戶自身再學(xué)習(xí)和再培訓(xùn)能力的培養(yǎng)，以保證系統(tǒng)使用的連續(xù)性。 5）采用實用、先進的培訓(xùn)手段 采用多種實用、先進的培訓(xùn)技術(shù)手段，包括多媒體教學(xué)、模擬現(xiàn)場實習(xí)等，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)。 6）提供豐富的培訓(xùn)資源 為用戶培訓(xùn)提供豐富的培訓(xùn)輔助材料， 包括：先進的培訓(xùn)工具、培訓(xùn)軟件和培訓(xùn)課件、電子教案、系統(tǒng)操作、維護演示光盤等。 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 36 培訓(xùn)計劃 我公司負責(zé)對用戶的免費技術(shù)培訓(xùn)，包括對用戶進行工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓(xùn)。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進行常見故障排除，并提供系統(tǒng)操作維修手冊及各類設(shè)備的說明書。提供文件還包括整個系統(tǒng)操作和命令的詳細文件，以及說明系統(tǒng)操作方式、系統(tǒng)修改、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)擴充及其他內(nèi)容的技術(shù)手冊和用戶手冊。每年為用戶提供2 次以上的新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)。 1 培訓(xùn)計劃 我公司將在充分征求用 戶意見后編制并實施必要的培訓(xùn)計劃，負責(zé)對用戶的雇員的免費技術(shù)培訓(xùn)，使用戶能熟練地操作和維護系統(tǒng)及其設(shè)備。課程計劃應(yīng)區(qū)分系統(tǒng)人員和維護管理人員。 培訓(xùn)計劃中將規(guī)定課程的時間和地點，每門課程的最多培訓(xùn)人數(shù)，每門課程的計劃，并在每項培訓(xùn)前兩個星期前把詳細培訓(xùn)計劃包括內(nèi)容和時間安排由用戶方審批。 2 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)人員由用戶方指定，培訓(xùn)地點為用戶所在地。我們安排的在用戶所在地的培訓(xùn)將免費進行。 對技術(shù)人員的培訓(xùn)要求：能較深入地了解各設(shè)備及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、傳輸特性、驗收、測試方法、驗收技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù) 要求，能全面地掌握該設(shè)備及軟件，并能指導(dǎo)維護工作。 對操作管理人員的培訓(xùn)要求：掌握設(shè)備及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓(xùn)。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進行常見故障排除。