【導讀】九頭鳥有限公司視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案。重慶科創(chuàng)職業(yè)學院

　　

【正文】 服務手 段一覽表 序號 服務手段 用途 1 熱線電話 、郵件、傳真 售后 服務 技術支持、技術顧問服務 2 本地維護基地 在 xx 市設有備件庫，專門提供售后服務備品備件 3 現(xiàn)場 維護 維護、故障診斷、故障排除、技術支持及指導 4 用戶培訓，建立用戶系統(tǒng)維護隊伍 支持用戶自維護系統(tǒng) 1 售后服務保障體系基礎 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案 30 本公司在長期的監(jiān)控系統(tǒng)項目建設中，形成了符合市場需求的售后服務體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務。在多個項目實施過程中，本公司建立并完善了適合監(jiān)控項目的售后服務保障體系，為本項目的售后服務保障工作奠定了 堅實的基礎。 本公司在項目售后服務保障體系方面的成功經(jīng)驗和基礎包括： 制定了《項目售后服務管理辦法》、《項目售后服務保障工作作業(yè)規(guī)范》等基礎性文件，對售后服務保障體系的組織結構、職責劃分、資源保障等做出了明確的規(guī)定；對售后服務保障工作作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質量標準等進行了規(guī)范； 建立了售后服務數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎數(shù)據(jù)實行集中統(tǒng)一管理； 制定了《項目通用貨架產(chǎn)品技術支持與服務操作流程》，該流程包括故障報告、故障設備的修復、修復設備的提交、修復設備的檢驗、設 備維修情況統(tǒng)計等部分。依據(jù)這一流程，項目中通用貨架產(chǎn)品的維修得到了及時的響應，為保證用戶系統(tǒng)的正常運行提供了 保障在這一過程中，本公司與通用貨架產(chǎn)品供應商建立了通 暢的溝通渠道，保持了良好的合作關系；注重系統(tǒng)關鍵設備、重要設備的“失效模式”分析，堅持“預防維護 ”和“故障維修”相結合的售后服務保障指導思想，設立售后 服務流動工作站，對用戶進行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期維護和視情維護； 設立 24 小時售后服務熱線電話支持和服務，并建立快速的故障反應機制，及時排除現(xiàn)場設備故障，保障系統(tǒng)正常運行。 2 保障措施與策略 針對本項目的特點，從保證項目售后服務保障和技術支持的角度出發(fā)，本公司提出相應的售后服務保障體系建設措施與策略如九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案 31 下： 針對本項目的特點及其對售后服務的要求，進一步加強和完善售后服務保障體系，滿足用戶要求； 制定本項目的售后服務計劃、售后服務管理辦法、售后服務保障工作作業(yè)規(guī)范，對本項目售后服務保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設備資源保證、時間進度安排、經(jīng)費預算、實現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對售后服務保障的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質量標準等進行明確的規(guī)范； 把本項目系統(tǒng)設備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、 維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎數(shù)據(jù)歸入售后服務數(shù)據(jù)庫，實行集中統(tǒng)一管理； 注重系統(tǒng)關鍵設備、重要設備的“失效模式”分析，堅持“預防維護”和“故障維修”相結合的售后服務保障指導思想，充分利用建立的售后服務流動工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗，對用戶進行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期維護和視情維護； 把本項目納入 24 小時售后服務熱線電話支持和服務范圍，統(tǒng)一管理，建立故障快速反應機制和反應資源，及時排除現(xiàn)場設備故障，保障系統(tǒng)正常運行；支持用戶維護體系的建立與建設。 3 售后服務保障體系組織結構 （ 1）售后服務領導小 組 全面負責本項目產(chǎn)品售后服務體系的策劃和實施，管理產(chǎn)品售后服務的各項工作。 （ 2）技術服務中心 對售后服務領導小組負責，安排日常工作，進行應急處理和用戶事件處理和協(xié)調。為用戶提供良好的技術支持和售后服務。 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案 32 （ 3）維護專家組 負責對所裝備設備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，制定系統(tǒng)重大問題應急處理方案，提交技術服務中心，由其調配配置資源，實施應急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施；編輯出版《售后服務簡報》。 通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、以及周期性發(fā)放《售后服務簡報》、 建立熱線服務反饋制度等一系列措施，構建一個完整的售后服務體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務。 4 售后服務隊伍 （ 1）保障能力 本公司在交通監(jiān)控項目的建設中，貫徹了“用戶第一，服務至上”的服務意識，強化了“一切為了用戶”的服務理念，在為用戶的服務中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務隊伍，加速了服務隊伍的建設。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術合格、反應快速、穩(wěn)定可靠的售后服務保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結合本項目特點的技術培訓、補充考核、服務意識的強化，來保證售后服務 保障體系的正常運行。 為應付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務預備隊伍，預備隊伍由參加過本項目的技術開發(fā)人員和工程實施人員組成，預備隊伍所有成員均按《項目售后服務管理辦法》規(guī)定要求經(jīng)過專項技術培訓和相應考核后獲得上崗證書。 （ 2）保障措施 從保證項目售后服務保障和技術支持的角度出發(fā)，本公司提出相應的售后服務隊伍保障措施與策略如下： 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案 33 以參加售后服務保障的骨干人員為主，組建本項目綜合后勤支持組，負責本項目售后服務保障工作； 針對本項目特點，對技術服務中心現(xiàn)有售后服務保障人員補充進行專項技術培訓，補充考 核，實現(xiàn)所有售后服務保障人員和技術支持人員擁有本項目上崗證書，具備本項目的售后服務保障能力。 （ 3）售后服務人員的培訓 本公司將結合本項目產(chǎn)品特點，為售后服務人員提供多種形式的上崗培訓和在崗培訓，提高售后服務人員的服務意識和職業(yè)技能，促進售后服務人員更好地為本項目服務。 （ 4）售后服務快速響應 我公司位于 xx 省的省會，技術骨干參與項目實施過程；建立快速的故障反應和故障處理機制，可以保證在接到 現(xiàn)場故障報告后2 小時內(nèi)做出響應，對重大故障提供 7*24 小時的現(xiàn)場支援，一般故障提供 5*8 小時的現(xiàn)場支援。 本公司已經(jīng)開 通全天 24 小時不間斷服務熱線電話，為本項目的故障反應和故障處理提供保證。 本公司為本項目的故障反應和故障處理設立了經(jīng)驗豐富的維護專家組，負責制定現(xiàn)場的應急處理方案。 本公司賦予技術服務中心啟動緊急處理程序的權力，包括要求維護專家組成員直接趕赴現(xiàn)場，指派售后服務保障預備隊伍成員直接趕赴現(xiàn)場，備品備件緊急調配等。 依據(jù)公司其他已建項目建設經(jīng)驗，在項目實施各階段制定詳細的實施規(guī)范和過程質量控制標準，并在實施過程中輸出詳細、準確的現(xiàn)場記錄，為售后服務的快速響應提供了保障；本公司將在本項目實施過程中公司其他已建項目建 設項目的經(jīng)驗，在項目管理中更九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案 34 加規(guī)范化、制度化、程序化，從而更加有利于本項目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)售后服務的開展。 軟件故障為立即響 應 ，根據(jù)需要， 2 小時以內(nèi)派技術人員到達現(xiàn)場。如果在 24 小時以內(nèi)無法解決，將由維護專家組啟動應急處理方案，向用戶方提出詳細解決方案及日程安排，由用戶方確認； 硬件故障為立即響應，根據(jù)需要， 2 小時以內(nèi)派技術人員到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后 24 小時內(nèi)給予明確答復。 為使用、維護人員提供全面的、不同層次性的、突出重點的技術培訓； 提供 7 24 小時的技術指導和咨詢，使用戶方人員能正確、熟練地使用系統(tǒng)； 協(xié) 助用戶方完善維護體系，提供必備的保障設備，提高設備的使用率和戰(zhàn)斗保障能力。 培訓計劃 我公司一貫重視項目產(chǎn)品的培訓服務，“以人為本，科技制勝”。本公司建有大型的培訓中心，擁有先進的培訓設施，一流專業(yè)師資隊伍，可以承擔大型的培訓任務。同時本公司擁有豐富的培訓經(jīng)驗，對近年來承建的項目進行過多次的售后培訓，獲得了用戶廣泛的好評。本公司完全有能力為用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)全面的、持續(xù)的售后培訓服務。 培訓的總體目標 本項目用戶培訓的總體目標是通過向用戶提供優(yōu)質培訓服務，確保使用人員能熟練操作使用項目產(chǎn)品，確 保管理維護人員能掌握項目產(chǎn)品的維修維護技能，確保項目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮其最大效能和效益。 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案 35 培訓的理念和原則 本公司在制定本項目產(chǎn)品用戶培訓方案時，遵循以下的理念和原則： 1）用戶至上 最大限度地滿足用戶在培訓服務方面的要求。 2）保持鮮明的特色 產(chǎn)品用戶培訓針對本項目的特點，不僅對產(chǎn)品的使用人員開設了操作使用培訓，還針對系統(tǒng)管理維護人員設計了全面系統(tǒng)的技術及維護培訓。 3）產(chǎn)品全壽命期的優(yōu)質服務 確保用戶在產(chǎn)品全壽命期均能獲得持續(xù)的優(yōu)質的培訓服務，尤其是落實在系統(tǒng)驗收投入運行和免費保修維護期結束后用 戶持續(xù)獲得優(yōu)質培訓服務的具體措施。本公司為用戶提供項目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的培訓服務包括現(xiàn)場培訓和復訓等?，F(xiàn)場培訓有現(xiàn)場安裝培訓、操作使用培訓、軟件升級培訓、維修維護培訓等。 4）培養(yǎng)用戶自身的學習能力 注重培養(yǎng)用戶自身的培訓學習能力。針對系統(tǒng)管理維護人員技術力量較強的特點，強調用戶自身再學習和再培訓能力的培養(yǎng)，以保證系統(tǒng)使用的連續(xù)性。 5）采用實用、先進的培訓手段 采用多種實用、先進的培訓技術手段，包括多媒體教學、模擬現(xiàn)場實習等，為用戶提供優(yōu)質的培訓。 6）提供豐富的培訓資源 為用戶培訓提供豐富的培訓輔助材料， 包括：先進的培訓工具、培訓軟件和培訓課件、電子教案、系統(tǒng)操作、維護演示光盤等。 九頭鳥 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術參考方案 36 培訓計劃 我公司負責對用戶的免費技術培訓，包括對用戶進行工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓。使之能夠正確操作與使用全部設備并能進行常見故障排除，并提供系統(tǒng)操作維修手冊及各類設備的說明書。提供文件還包括整個系統(tǒng)操作和命令的詳細文件，以及說明系統(tǒng)操作方式、系統(tǒng)修改、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)擴充及其他內(nèi)容的技術手冊和用戶手冊。每年為用戶提供2 次以上的新技術、新產(chǎn)品等方面的培訓。 1 培訓計劃 我公司將在充分征求用 戶意見后編制并實施必要的培訓計劃，負責對用戶的雇員的免費技術培訓，使用戶能熟練地操作和維護系統(tǒng)及其設備。課程計劃應區(qū)分系統(tǒng)人員和維護管理人員。 培訓計劃中將規(guī)定課程的時間和地點，每門課程的最多培訓人數(shù)，每門課程的計劃，并在每項培訓前兩個星期前把詳細培訓計劃包括內(nèi)容和時間安排由用戶方審批。 2 培訓對象 培訓人員由用戶方指定，培訓地點為用戶所在地。我們安排的在用戶所在地的培訓將免費進行。 對技術人員的培訓要求：能較深入地了解各設備及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、傳輸特性、驗收、測試方法、驗收技術標準和其它相關技術 要求，能全面地掌握該設備及軟件，并能指導維護工作。 對操作管理人員的培訓要求：掌握設備及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓。使之能夠正確操作與使用全部設備并能進行常見故障排除。