【正文】 ，其職責為： ? 管理組員工作，進行運維資源的調配； ? 分析運維績效，預測運維問題； ? 組織編寫運維知 識庫。 5．服務流程 我公司根據 IT 服務國際標準，結合系統的實際需要，制定了標準的服務流程。 ? 建立配置信息庫 我公司將為屬于維護范圍的所有系統建立完備的配置數據庫，對系統的軟硬件組成、狀態(tài)、系統設置參數、等內容進行全面的歸檔，為隨后實施其他服務提供基礎。 ? 向客戶提供系統支持服務 客戶通過撥打指定的我公司客戶服務電話號碼，提出服務請求后，我公司將在限定的服務時間內與客戶密切合作，共同解決系統出現的問題。 在提供任何必要的現場服務之前，我公司會首先嘗試通過遠程支持工具（可行的前提條件下），對需要支持的系統進行遠 程診斷，或通過其它方式為遠程解決問題提供幫助。 在我公司的工程師判斷遠程支持不能排除問題時，我公司將在限定的時間內派出服務工程師到達現場，維修并使系統恢復運行。 現場響應時間是指，在規(guī)定的服務時間范圍內，從我公司接到并記錄最初服務請求開始，到我公司工程師到達客戶現場的這段時間。 6．服務級別 我公司提供多種不同的服務級別，客戶可以根據實際業(yè)務需要進行選擇。 根據本產品的 需要，我們承諾提供金牌服務。 服務 金牌服務 銀牌服務 銅牌服務 電話支持 24 7 24 7 8 5 服務中心響應時間 接到問題解決需求后 30 分鐘內 接到問題解決需求后 30 分鐘內 接到問題解決需求后 2 小時內 現場響應時間 2 小時響應 4 小時響應 下一工作日響應 產品更新通知 是 是 技術客戶經理 專屬 可選 遠程支持 有 可選 客戶培訓 有 可選 7．維護與支持服務內容 電話支持服務 我公司為客戶提供專門的電話服務中心，客戶接通服務中心后服務中心的客戶服務工程師會立即響應客戶的電話，并迅速診斷、處理問題，從而減少系統故障修復時間，提高系統可用性。服務人員做好客戶服務需求的記錄，并向本項目用戶明確服務需求的解決方式 、進程和最終的解決辦法。 配置管理服務 要了解信息系統環(huán)境的狀況和最近發(fā)生的變化，是一件富有挑戰(zhàn)性的工作。我公司的配置管理服務能夠幫助客戶，對客戶的 IT 基礎架構的總體信息收集、整理和管理，并對系統配置信息給出詳細描述，它讓客戶和我公司都能夠對客戶的系統配置有詳細的了解。通過此服務，客戶能夠得到連接在客戶的系統上的所有設備（而不僅限于我公司產品）的有價值的配置信息。 變更管理服務 信息系統經常發(fā)生變更，因此如何就變更進行有效的管理至關重要。我公司的變更管理服務幫助客戶在進行系統環(huán)境調整時降低風 險和減少可能的業(yè)務中斷。 此項服務旨在為客戶提供額外的變更管理計劃和指導，幫助客戶識別變更會帶來的風險并防止故障的出現。通過參加變更管理計劃會議并提供專家級的指導，我公司幫助客戶鑒別調整計劃可能帶來的風險，包括對軟、硬件產品和連接件的變化復查，以及對其它技術層面，例如網絡、數據庫或者應用軟件的變化復查，根據客戶現有的 IT 環(huán)境及管理流程制定可實施的變更計劃，以確保最終變更計劃的順利實施。 遠程診斷與支持 獲得客戶同意后，我公司將使用選定的遠程訪問工具，幫助客戶迅速解決問題?？蛻艨梢赃x擇任何一種選定的工 具，以幫助處理服務請求。作為此項服務的一部分，客戶只能使用我公司提供或認可的工具。 客戶通過撥打指定的我公司支持電話號碼提出服務請求后，我公司將在合同限定的服務時間內與客戶合作，共同解決系統問題。在提供任何必要的現場服務之前，我公司將首先使用遠程支持服務工具（可行的情況下）對我公司提供支持的系統進行遠程診斷，或通過其它方式為遠程解決問題提供幫助。 用戶也可以通過電子郵件獲得服務人員支持。對于客戶通過電子郵件反饋的信息，服務人員將在信息發(fā)出的 24 小時之內給予回復，并告知客戶問題的解決辦法、方式和具體操作流程。 不間斷工作 我公司的工程師到達客戶現場后，立即開始進行不間斷服務，直至設備能夠重新運行。如需額外的備件或資源，服務工作可暫停，直至這些備件或資源備齊。 疑難問題升級服務 我公司具有完善的技術支持體系，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統問題。任何疑難技術問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過我公司客戶服務中心和第三方合作伙伴予以解決。 定期預防性檢查 我公司的預防性檢查服務是為客戶提供的一種設備例行檢查、維護服務。本服務的重點在于硬件設備及與之相關的各種環(huán)境信息、狀 態(tài)的檢查。我公司的工程師將幫助客戶檢查系統和設備目前的狀態(tài)并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現系統存在的隱患，防患于未然，減少非正常宕機的危險。在這項服務中，我公司也為客戶提供檢查報告，對發(fā)現的問題作出必要的調整，目的是提高系統的可用性。 系統性能分析 該服務通過采集客戶 IT 系統的相關數據，然后分析 IT 系統的各項性能指標，來找到影響系統性能的瓶頸，跟蹤系統資源的利用的情況，最后會做總結，提交相關總結報告。 軟件現場服務 軟件現場服務包括的內容很多，用戶的系統軟件 發(fā)生重大故障時，可要求我公司指派系統軟件支持人員前往現場進行維護。軟件現場服務通常在以下情況下實施： ? 系統軟件發(fā)生重大故障； ? 系統的性能出現明顯的降低； ? 生產系統的突發(fā)故障； ? 其他特殊事件等。 8．特色服務體系 主動式服務 ? 項目回訪 本項目驗收后的服務期內，公司將組織人員提供每月至少一次的項目回訪，了解并檢查本項目涉及系統的運行情況，向用戶提交回訪報告，針對回訪情況向用戶提出合適的系統優(yōu)化建議并協助實施。 ? 安全預警 面對復雜的信息系統安全問題，公司將有豐富經驗工程師組成的安全預警小組，對信息系統中出 現的安全問題提供技術支援和解決方案，在 Inter 上公布系統中常見的安全問題及解決措施，并對系統可能出現的安全問題進行預告、提示及解決。用戶同樣可以獲得安全預警小組的及時支持。 ? 技術咨詢 在本項目用戶實際操作過程中給予幫助，并解決系統在使用過程中出現的問題，同時，向客戶提供解決問題的辦法、建議和其它信息。 被動式服務 ? 硬件產品、硬件模塊、硬件部件 保修期內我們承諾保修除消耗品以外的所有設備。在保修期內，如果系統發(fā)生故障，我公司負責調查故障原因，并修復直至滿足最終驗收指標和性能要求，或者更換整個或 部分有缺陷的材料。以上除了不可抗力（洪水、地震等）和人為原因造成的設備損壞外，都是免費的。除此之外還幫助用戶進行設備例行維護。 在保修期之后，買方交付的返修部件，公司可在收到后一周內維修并返回給用戶，且價格合理。 ? 軟件產品 在保修期內，我公司對軟件故障免費維護，當系統發(fā)生嚴重故障時，公司的技術人員將在第一時間應到達現場，免費服務。 公司提供軟件升級保證，以確保整個網絡系統隨著時間推移而變得越來越先進、運行性能越來越佳。 保修期外我方對用戶網絡、軟件故障有償維護，幫助進行軟件升級。 ? 技術支持 公司的技術支持中 心對保修期和維護期內的用戶提供全面的故障排除技術服務和故障排除全過程監(jiān)控（由故障開始直至故障完全排除）。一旦系統出現故障，可撥打我們的 技術中心服務電話 全天熱線技術支持內容： 1. 故障排除技術指導 2. 現場技術支持 3. 以遠程方式高速排除故障。 9． 質量保證期后技術服務 1． 在質量保證期后，我公司將在軟件的使用維護、應用開發(fā)方面以優(yōu)惠的價格繼續(xù)向業(yè)主提供技術支持與服務。 2． 在質量保證期后，我公司將向用戶說明提供軟件最新版本的方法及優(yōu)惠條件。 四、 應用案例 徐州經開區(qū)環(huán)保監(jiān)控平臺 安徽省環(huán)保廳應急決策指揮系統 山西省環(huán)境生態(tài)管理 平臺