【導(dǎo)讀】機(jī)事件給公司造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面影響，特制定本規(guī)定。脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性較高的情況下必須對(duì)其做出決策的事件?？赡苡绊懙焦镜恼I業(yè)、公司形象的事件。難．有時(shí)它的發(fā)生事前可能沒有任何征兆。序受到嚴(yán)重威脅。第八條危機(jī)事件處理必須受到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)。第九條危機(jī)事件處理必須具備良好的信息系統(tǒng)支持。出評(píng)估，并參照公司一貫秉承的價(jià)值觀，明確公司的"核心立場(chǎng)"。事故處理者需要的是絕對(duì)的控制力，在危機(jī)乍現(xiàn)。之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)力。司的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。負(fù)責(zé)”原則及時(shí)處理。不滿，希望公司再次予以答復(fù)的事件。危機(jī)案例進(jìn)行剖析、教育、學(xué)習(xí)，起到警示作用。

　　

【正文】 度，樹立正面的影響。 第八十三條 對(duì)于失實(shí)的報(bào)道及時(shí)要求媒體更正。 第八十四條 對(duì)負(fù)有責(zé)任的人員按照過失程度、責(zé)任輕重予以相應(yīng)處罰。具體處罰參見公司的相關(guān)管理辦法。 第八十五條 案例匯編 （ 1） 客戶服務(wù)部認(rèn)真整理公司所有危機(jī)事件處理的全部資料、經(jīng)過、結(jié)果，匯編、整理成冊(cè)，作為今后員工危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)的主要教材。 （ 2） 客戶服務(wù)部認(rèn)真收集近期市場(chǎng)上各類公司發(fā)生的重大危機(jī)事件的 25 實(shí)例，注意其它公司處理危機(jī)的手段、方法、程序、結(jié)果，吸收好的經(jīng)驗(yàn)，借鑒不好的教訓(xùn) 。 第十七章 附 則 第八十六條 分公司應(yīng)依據(jù)本規(guī)定制定具體實(shí)施細(xì)則，并報(bào)總公司客戶服務(wù)部審批備案。 第八十七條 本辦法由總公司 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 第八十八條 本規(guī)定自 公司發(fā)布 之日起 實(shí)施 。 附件 危機(jī)管理示意圖 危 機(jī) 預(yù) 防危 機(jī) 發(fā) 生危 機(jī) 過 程 危 機(jī) 控 制危 機(jī) 后 果危 機(jī) 善 后 處 理分 辨 危 機(jī) 類 別強(qiáng) 化 危 機(jī) 意 識(shí)注 重 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析強(qiáng) 調(diào) 風(fēng) 險(xiǎn) 預(yù) 測(cè)科 學(xué) 風(fēng) 險(xiǎn) 評(píng) 估建 立 預(yù) 警 機(jī) 制外 在 / 內(nèi) 在 來 源警 惕 關(guān) 鍵 信 號(hào)媒 體 追 逐負(fù) 面 報(bào) 道高 管 流 失事 件 牽 連突 發(fā) 性未 知 性不 穩(wěn) 定 性不 可 控 性危 機(jī) 處 理 小 組發(fā) 言 人 制 度收 集 資 訊掌 握 原 因現(xiàn) 況 分 析危 機(jī) 公 關(guān)擬 定 方 案專 家 協(xié) 助負(fù) 面 后 果 : 物 質(zhì) 損 失 聲 譽(yù) 損 失 責(zé) 任 承 擔(dān) 人 身 損 害正 面 后 果 : 尋 求 機(jī) 遇 促 進(jìn) 發(fā) 展總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn)評(píng) 估 損 失補(bǔ) 救 措 施計(jì) 劃 未 來尋 求 再 發(fā) 展危 機(jī) 管 理 附件 危機(jī)管理簡(jiǎn)圖 預(yù) 防 消除危機(jī)成因 控 制 控制直接外顯的損害限制善 后 評(píng)估損害，盡力補(bǔ)救 26 預(yù)防未來危機(jī)帶來的損害 可能的間接潛在的損害 吸收經(jīng)驗(yàn)尋求再發(fā)展機(jī)會(huì) 組織結(jié)構(gòu) 建立組織的結(jié)構(gòu)及問責(zé)制度；清楚界定成員所屬角色。 明確列出有關(guān)的公司政策及行事程序； 提供成員危機(jī)處理的訓(xùn)練課程；提高組織成員的危機(jī)意識(shí)。 藉 個(gè)案分析，辨別及歸納危機(jī)的來源、性質(zhì)及影響程度等因素。 儲(chǔ)備經(jīng)濟(jì)資源應(yīng)付危機(jī)的需要。 6 健全制度，消除危機(jī)成因及應(yīng)付后果。 建立控制危機(jī)的機(jī)制－危機(jī)處理小組 確定新聞發(fā)言人 有效收集信息，確認(rèn)可能損害。 有效管理訊息及溝通。 運(yùn)用組織內(nèi)外的資源力量。 對(duì)受危機(jī)影響的成員，予以補(bǔ)償及幫助。 重新檢討危機(jī)的發(fā)生、過程及結(jié)果； 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)作成個(gè)案，供日后參照。 重整公司的有關(guān)結(jié)構(gòu)。 人群關(guān)系 強(qiáng)化公司員工的身心健康。 發(fā)展公司員工的潛能。 建立良好的 人員關(guān)系。 協(xié)助公司員工增進(jìn)個(gè)人的社交能力。 與媒體保持良好的關(guān)系，建立各種溝通渠道。 良好公司文化，減輕危機(jī)衍生的主觀損害。 發(fā)動(dòng)部門間的連系網(wǎng)絡(luò)，緊密溝通。 同心協(xié)力化解危機(jī)。 與外界保持良好的溝通。 限制主觀危機(jī)的擴(kuò)散，穩(wěn)定員工心理。 檢視人際關(guān)系的可能損害。重整人際關(guān)系。 重修溝通的網(wǎng)絡(luò)。 行政管理 使成員充分理解本身所具的權(quán)責(zé)關(guān)系。 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 公司決策有透明度和參與性。 與其它外界組織保持結(jié)盟的關(guān)系。 避免危機(jī) 引起的部門間沖突或個(gè)人沖突。 強(qiáng)調(diào)整體利益、公司內(nèi)部員工人人息息相關(guān)。 調(diào)動(dòng)各種不同力量，共赴危機(jī)。 檢視組織管理環(huán)境的變化。 整頓部門間相互的關(guān)系。 平衡不同部門的利益。 公司文化 建立公司文化，使員工具備共同價(jià)值信念。 建立開放的公司氣氛。 提高員工的工作士氣及對(duì)公司的歸屬感、投入感及滿意度。 明列公司的遠(yuǎn)景、目標(biāo)及價(jià)值、信念，讓澄清公司信念和價(jià)值。 強(qiáng)調(diào)公司、員工、客戶的利益 ，共同發(fā)揮守望相助的精神。 鼓勵(lì)員工堅(jiān)守公司信檢視公司信念、價(jià)值系統(tǒng)之變化或損害。 修訂或重整公司的共同信念。 27 所有員工都認(rèn)識(shí)。 穩(wěn)定、健全文化，減低信心危機(jī)的沖擊。 念，避免信心危機(jī)及主觀損害的衍生。 學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)常留意社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治對(duì)公司的影響，及早謀求因應(yīng)之道。 經(jīng)常分析公司經(jīng)營問題，促進(jìn)專業(yè)化發(fā)展。 促進(jìn)公司成為好學(xué)組織；讓管理人員、員工能不斷地學(xué)習(xí)，吸收經(jīng)驗(yàn)。 加強(qiáng)與外界的專業(yè)連系。 強(qiáng)調(diào)危機(jī)過程的學(xué)習(xí) 靈活而樂觀地應(yīng)付。 檢視公司內(nèi)的學(xué)習(xí)環(huán)境之損害。 應(yīng)用教育的原則，從危機(jī)中吸取 教訓(xùn)。 計(jì)劃未來的行動(dòng)。 28 附件：修改說明（第一次修改） 2020 年 5 月 27 日，按照趙衛(wèi)星總經(jīng)理的修改意見，對(duì)第一稿進(jìn)行了如下方面的修改： （ 1） 對(duì)原稿第一條文字內(nèi)容作了修改； （ 2） 對(duì)原稿第二條文字內(nèi)容作了修改； （ 3） 對(duì)原稿第四條文字內(nèi)容作了修改； （ 4） 對(duì)原稿第十條文字內(nèi)容作了修改； （ 5） 對(duì)原稿第十二條文字內(nèi)容作了修改； （ 6） 對(duì)原稿第十三條文字內(nèi)容作了修改； （ 7） 對(duì)原稿第十四條文字內(nèi)容作了修改； （ 8） 刪除原稿第十五、十六、十七條； （ 9） 對(duì)原稿第十九條文字內(nèi)容作了修改； （ 10） 對(duì)原稿第二十條文字內(nèi)容作了修改； （ 11） 對(duì)原稿第二十四條文字內(nèi)容作了修 改； （ 12） 對(duì)原稿第二十七條文字內(nèi)容作了修改； （ 13） 對(duì)原稿第三十條文字內(nèi)容作了修改； （ 14） 刪除原稿第三十一條； （ 15） 對(duì)原稿第三十七條文字內(nèi)容作了修改； （ 16） 對(duì)原稿第五十四條文字內(nèi)容作了修改； （ 17） 對(duì)原稿第十二章文字內(nèi)容作了修改； （ 18） 刪除原稿第六十七條； （ 19） 對(duì)原稿第七十條文字內(nèi)容作了修改； 29 （ 20） 對(duì)原稿第七十一條文字內(nèi)容作了修改； 對(duì)原稿第七十二條文字內(nèi)容作了修改； （ 21） （ 22） 對(duì)原稿第七十五條文字內(nèi)容作了修改； （ 23） 對(duì)原稿第七十七條文字內(nèi)容作了修改； （ 24） 刪除原稿第七十九、八十條； （ 25） 對(duì)原稿第八十四條文字內(nèi)容作了修改； （ 26） 新稿增加了 第八十四：相關(guān)人員處罰規(guī)定。 （ 27） 對(duì)原稿附件 2危機(jī)管理簡(jiǎn)圖文字內(nèi)容作了修改；