電子商務(wù)b2b-b2c網(wǎng)店運營實戰(zhàn)全攻略課件培訓-資料下載頁
2025-08-14 19:28本頁面
【導讀】網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的根本原因是網(wǎng)。傳統(tǒng)營銷的4P’s組合理論：。以顧客為中心的4C’s組合理論：。市場情況的調(diào)查分析。規(guī)范，用戶對同類網(wǎng)站的要求、意見等等。群，發(fā)展戰(zhàn)略、前景規(guī)劃等等。析的基礎(chǔ)上再進行網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計。網(wǎng)絡(luò)消費者的需要層次：。網(wǎng)上購物的安全性。具有客戶受讓價值的產(chǎn)。產(chǎn)品的品牌知名度。自動調(diào)價、議價策略。特有產(chǎn)品特殊價格策略。撇脂定價和滲透定價。小客戶等分類方法。–需求的個性化定制。建立網(wǎng)上營銷伙伴。網(wǎng)絡(luò)資源管理部門的設(shè)立問題。改進、提高網(wǎng)頁水平。樹立形象、延伸銷售網(wǎng)絡(luò)的考慮。通過網(wǎng)絡(luò)中間商進行網(wǎng)絡(luò)間接銷售對許多企業(yè)，特。型企業(yè)是一個較好的選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商。成功網(wǎng)站需具備的最主要因素
【正文】 客戶關(guān)系管理的步驟 3 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ?改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 ?使發(fā)給客戶的郵件更加個性化。 ?替客戶填寫各種表格。 ?詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 ?找出客戶真正需要的是什么。 ?征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 客戶關(guān)系管理的步驟 4 案例：大客戶經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 大客戶確定 ? 大客戶信息管理 ? 大客戶重要事件跟蹤 ? 大客戶消費行為分析 ? 大客戶營銷策略分析 CRM的發(fā)展 ? 許多的公司開始開發(fā) SFA（銷售力自動化），隨后又著力于 CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了 1996年一些公司把 SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷 (Marketing)和現(xiàn)場服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (Call Center)，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。 ? 客戶智能的 CRM（ iCRM） 系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學習關(guān)系”，既從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習慣等，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務(wù)。 iCRM也將轉(zhuǎn)變 WAP世界，直接向客戶的無線設(shè)備傳遞個性化的服務(wù) ? eCRM它代表具備嵌入式 Inter或電子商務(wù)技術(shù)的 CRM解決方案；是通過網(wǎng)絡(luò)來完成對客戶資源的管理及與客戶的互動交流。 1996 CSS SFA 1990 CRM i/eCRM 1999 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 1） CRM管理與分析系統(tǒng) 營銷管理與分析 服務(wù)管理與分析 銷售管理與分析 客戶信息管理 經(jīng)營管理與分析 其功能一般都涉及到銷售、營銷、服務(wù)和支持，功能一般包括客戶信息管理、營銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊、傳真、面對面等方式。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 2） ? 客戶信息管理： 對客戶信息進行管理 ， 主要包括客戶基本資料 /檔案管理 、 客戶消費信息管理 、 客戶滿意度管理 、 客戶忠誠度管理 、 客戶信用度管理 、 客戶欠費管理 、客戶黑名單管理 、 客戶流失信息管理 、 客戶分類信息管理 、 客戶經(jīng)理管理 、 大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分 。 ? 經(jīng)營管理與分析： 對企業(yè)經(jīng)營狀況進行管理與分析，主要包括節(jié)假日信息、政策信息、競爭對手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時包括業(yè)務(wù)相關(guān)分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、區(qū)域?qū)Ρ确治龅壬婕暗狡髽I(yè)經(jīng)營方面的內(nèi)容。 ? 銷售管理與分析： 包括日歷和日程安排 、 聯(lián)系和賬戶管理 、 傭金管理 、 商業(yè)機會和傳遞渠道管理 、 代理商管理 、銷售業(yè)績管理 、 銷售預測 、 建議的產(chǎn)生和管理 、 定價 、領(lǐng)域劃分和費用報告等 。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 3） ? 營銷管理與分析： 如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行 、 營銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料 （ 關(guān)于產(chǎn)品 、 定價 、 競爭信息等的知識庫 ） 管理；對有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。 ? 服務(wù)管理與分析： Inter實現(xiàn)的，主要包括業(yè)務(wù)受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。 ? CRM渠道管理： 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法 ， 如面對面的接觸 、 電話 、 呼叫中心 、 電子郵件 、 Inter、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等 。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 ?CRM系統(tǒng)的典型功能 ? CRM軟件的基本功能： – 客戶管理 – 聯(lián)系人管理 – 時間管理 – 潛在客戶管理 – 銷售管理 – 電話銷售 – 營銷管理 – 電話營銷 – 客戶服務(wù) ? 擴展功能： – 呼叫中心 – 合作伙伴關(guān)系管理 – 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 – 商業(yè)智能 – 知識管理 – 電子商務(wù) CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 ? 客戶細分 – 細分的標準：客戶的自然屬性 、 客戶的消費屬性 、客戶的消費方式 、 客戶的地理位置 、 客戶的職業(yè) 、客戶的背景等 。 – 對企業(yè)了來說 ， 有 VIP客戶 、 主要客戶 、 普通客戶 、小客戶等分類方法 。 ? 如何利用 Web開展個性化服務(wù) – 需求的個性化定制。 – 信息的個性化定制。 – 對商品的個性化需求。 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 – 分析客戶流失的目標： ? 在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測出來 ? 理解客戶對您的期望和他們流失的原因 – 客戶流失的定位： ? 哪些客戶看起來就要流失 ？ 如何保留那些有利可圖的客戶 ？ ? 為什么客戶會轉(zhuǎn)向競爭者？ 客戶忠誠度分析 – 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： ? 提供高質(zhì)量 、 低價格 、 品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 ? 及時 、 低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) ? 采取 “ 先做后說 ” 的政策 – 顧客差異化戰(zhàn)略： ? 持久 、 可信 ? 慷慨 、 大方 ? 提供個性化服務(wù) ? 珍愛每一位顧客 電信行業(yè)獲取客戶忠誠的方案 ? 客戶忠誠度信息管理 – 影響客戶忠誠度的因素有以下方面 。 ? 價格方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的價格要求 ? 質(zhì)量方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量要求 ? 服務(wù)方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的服務(wù)要求 – 具體影響客戶忠誠度的因素包括： ? 客戶性質(zhì) ? 通信設(shè)備（當前擁有設(shè)備情況） ? 客戶行為 因此 ， 客戶忠誠度信息包括上述這三種客戶忠誠度的因素信息和一些客戶識別信息 （ 如客戶標識 /編號等 ） 。 這些信息要定期進行更新 ， 從而確定客戶 /客戶群在不同時期的忠誠度 。 電信行業(yè)獲取客戶忠誠的方案 ? 客戶忠誠度動態(tài)管理 – 忠誠度級別初始化及設(shè)置 – 忠誠度變更 – 忠誠度查詢 客戶忠誠度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的；忠誠度變更是指在影響客戶忠誠度的因素發(fā)生變化時客戶忠誠度按上述算法進行動態(tài)變化；忠誠度查詢是按照不同的客戶 /客戶群對不同時期的客戶忠誠度進行查詢 。
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