電子商務(wù)b2b-b2c網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)全攻略課件培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-14 19:28本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷的根本原因是網(wǎng)。傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P’s組合理論：。以顧客為中心的4C’s組合理論：。市場(chǎng)情況的調(diào)查分析。規(guī)范，用戶對(duì)同類網(wǎng)站的要求、意見(jiàn)等等。群，發(fā)展戰(zhàn)略、前景規(guī)劃等等。析的基礎(chǔ)上再進(jìn)行網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需要層次：。網(wǎng)上購(gòu)物的安全性。具有客戶受讓價(jià)值的產(chǎn)。產(chǎn)品的品牌知名度。自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略。特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略。撇脂定價(jià)和滲透定價(jià)。小客戶等分類方法。–需求的個(gè)性化定制。建立網(wǎng)上營(yíng)銷伙伴。網(wǎng)絡(luò)資源管理部門的設(shè)立問(wèn)題。改進(jìn)、提高網(wǎng)頁(yè)水平。樹(shù)立形象、延伸銷售網(wǎng)絡(luò)的考慮。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中間商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間接銷售對(duì)許多企業(yè)，特。型企業(yè)是一個(gè)較好的選擇。互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商。成功網(wǎng)站需具備的最主要因素
【正文】 客戶關(guān)系管理的步驟 3 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 ?改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 ?使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。 ?替客戶填寫(xiě)各種表格。 ?詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 ?找出客戶真正需要的是什么。 ?征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 客戶關(guān)系管理的步驟 4 案例：大客戶經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) ? 大客戶確定 ? 大客戶信息管理 ? 大客戶重要事件跟蹤 ? 大客戶消費(fèi)行為分析 ? 大客戶營(yíng)銷策略分析 CRM的發(fā)展 ? 許多的公司開(kāi)始開(kāi)發(fā) SFA（銷售力自動(dòng)化），隨后又著力于 CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。到了 1996年一些公司把 SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷 (Marketing)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (Call Center)，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。 ? 客戶智能的 CRM（ iCRM） 系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，既從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購(gòu)買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。 iCRM也將轉(zhuǎn)變 WAP世界，直接向客戶的無(wú)線設(shè)備傳遞個(gè)性化的服務(wù) ? eCRM它代表具備嵌入式 Inter或電子商務(wù)技術(shù)的 CRM解決方案；是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成對(duì)客戶資源的管理及與客戶的互動(dòng)交流。 1996 CSS SFA 1990 CRM i/eCRM 1999 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 1） CRM管理與分析系統(tǒng) 營(yíng)銷管理與分析 服務(wù)管理與分析 銷售管理與分析 客戶信息管理 經(jīng)營(yíng)管理與分析 其功能一般都涉及到銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持，功能一般包括客戶信息管理、營(yíng)銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營(yíng)管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊、傳真、面對(duì)面等方式。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 2） ? 客戶信息管理： 對(duì)客戶信息進(jìn)行管理 ， 主要包括客戶基本資料 /檔案管理 、 客戶消費(fèi)信息管理 、 客戶滿意度管理 、 客戶忠誠(chéng)度管理 、 客戶信用度管理 、 客戶欠費(fèi)管理 、客戶黑名單管理 、 客戶流失信息管理 、 客戶分類信息管理 、 客戶經(jīng)理管理 、 大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分 。 ? 經(jīng)營(yíng)管理與分析： 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行管理與分析，主要包括節(jié)假日信息、政策信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時(shí)包括業(yè)務(wù)相關(guān)分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、區(qū)域?qū)Ρ确治龅壬婕暗狡髽I(yè)經(jīng)營(yíng)方面的內(nèi)容。 ? 銷售管理與分析： 包括日歷和日程安排 、 聯(lián)系和賬戶管理 、 傭金管理 、 商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理 、 代理商管理 、銷售業(yè)績(jī)管理 、 銷售預(yù)測(cè) 、 建議的產(chǎn)生和管理 、 定價(jià) 、領(lǐng)域劃分和費(fèi)用報(bào)告等 。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 3） ? 營(yíng)銷管理與分析： 如營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和執(zhí)行 、 營(yíng)銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料 （ 關(guān)于產(chǎn)品 、 定價(jià) 、 競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù) ） 管理；對(duì)有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。 ? 服務(wù)管理與分析： Inter實(shí)現(xiàn)的，主要包括業(yè)務(wù)受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。 ? CRM渠道管理： 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法 ， 如面對(duì)面的接觸 、 電話 、 呼叫中心 、 電子郵件 、 Inter、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等 。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 ?CRM系統(tǒng)的典型功能 ? CRM軟件的基本功能： – 客戶管理 – 聯(lián)系人管理 – 時(shí)間管理 – 潛在客戶管理 – 銷售管理 – 電話銷售 – 營(yíng)銷管理 – 電話營(yíng)銷 – 客戶服務(wù) ? 擴(kuò)展功能： – 呼叫中心 – 合作伙伴關(guān)系管理 – 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘 – 商業(yè)智能 – 知識(shí)管理 – 電子商務(wù) CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 ? 客戶細(xì)分 – 細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：客戶的自然屬性 、 客戶的消費(fèi)屬性 、客戶的消費(fèi)方式 、 客戶的地理位置 、 客戶的職業(yè) 、客戶的背景等 。 – 對(duì)企業(yè)了來(lái)說(shuō) ， 有 VIP客戶 、 主要客戶 、 普通客戶 、小客戶等分類方法 。 ? 如何利用 Web開(kāi)展個(gè)性化服務(wù) – 需求的個(gè)性化定制。 – 信息的個(gè)性化定制。 – 對(duì)商品的個(gè)性化需求。 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 – 分析客戶流失的目標(biāo)： ? 在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測(cè)出來(lái) ? 理解客戶對(duì)您的期望和他們流失的原因 – 客戶流失的定位： ? 哪些客戶看起來(lái)就要流失 ？ 如何保留那些有利可圖的客戶 ？ ? 為什么客戶會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 客戶忠誠(chéng)度分析 – 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： ? 提供高質(zhì)量 、 低價(jià)格 、 品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 ? 及時(shí) 、 低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) ? 采取 “ 先做后說(shuō) ” 的政策 – 顧客差異化戰(zhàn)略： ? 持久 、 可信 ? 慷慨 、 大方 ? 提供個(gè)性化服務(wù) ? 珍愛(ài)每一位顧客 電信行業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的方案 ? 客戶忠誠(chéng)度信息管理 – 影響客戶忠誠(chéng)度的因素有以下方面 。 ? 價(jià)格方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格要求 ? 質(zhì)量方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量要求 ? 服務(wù)方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)要求 – 具體影響客戶忠誠(chéng)度的因素包括： ? 客戶性質(zhì) ? 通信設(shè)備（當(dāng)前擁有設(shè)備情況） ? 客戶行為 因此 ， 客戶忠誠(chéng)度信息包括上述這三種客戶忠誠(chéng)度的因素信息和一些客戶識(shí)別信息 （ 如客戶標(biāo)識(shí) /編號(hào)等 ） 。 這些信息要定期進(jìn)行更新 ， 從而確定客戶 /客戶群在不同時(shí)期的忠誠(chéng)度 。 電信行業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的方案 ? 客戶忠誠(chéng)度動(dòng)態(tài)管理 – 忠誠(chéng)度級(jí)別初始化及設(shè)置 – 忠誠(chéng)度變更 – 忠誠(chéng)度查詢 客戶忠誠(chéng)度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實(shí)現(xiàn)的；忠誠(chéng)度變更是指在影響客戶忠誠(chéng)度的因素發(fā)生變化時(shí)客戶忠誠(chéng)度按上述算法進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化；忠誠(chéng)度查詢是按照不同的客戶 /客戶群對(duì)不同時(shí)期的客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行查詢 。
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