【導讀】醫(yī)療服務的目的：為了滿足顧客的需要。醫(yī)療服務的內(nèi)容不是實物，而是醫(yī)療活。動和活動的結(jié)果，即過程。該組合包括以下四個方面。如藥品、衛(wèi)生材料、診治設備等。種有條不穩(wěn)的運作狀態(tài)。隨機性調(diào)度是指事先無任何計劃的事件發(fā)生后。常規(guī)工作沒作好，慣性運行可能轉(zhuǎn)變?yōu)椤Ｔ赫w功能的發(fā)揮。醫(yī)療服務必須24小時連續(xù)進行。風險管理規(guī)避風險。在與競爭者提供相同服務質(zhì)量的情況下，醫(yī)院有條件通過降低價格吸引病人；低成本仍然使醫(yī)院獲得較大的收益。機制，可有效地降低成本。診室、檢查室的設計能夠飽和患者的隱。各科室設有明顯的標識。擴大，任務加重，質(zhì)量提高。醫(yī)院門診應臨近交通干道，方便病人就。門診的位置還要考慮與醫(yī)技科室等部門。確定門診規(guī)?？煽紤]門診每日總?cè)舜位?。使來醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人。因此門診大廳是門診建筑

　　

【正文】 標，確定相應的措施和辦法。 ? D（ Do）階段 ——執(zhí)行階段：按照已制定的計劃和設計內(nèi)容，落實實施 ? C（ Check）階段 ——檢查階段：對照計劃，檢查計劃執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題。 ? A(Action)階段 ——總結(jié)階段：在檢查的基礎上，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，對存在的問題找出原因，提出改進辦法，在下一次循環(huán)中解決。 BPR（ business process reengineering 經(jīng)營過程的重建工程）基本管理思想和方法 ； 活動； 、創(chuàng)新、發(fā)展的戰(zhàn)略思想，反對墨守成規(guī)； ； ，了解運營情況，切實發(fā)揮強有力的領導權； ，以扁平式代替金字塔結(jié)構(gòu)，提高工作效率和部門間橫向聯(lián)系； 望，樹立以人為本的思想。 ，信息共享，各級人員及時掌握質(zhì)量現(xiàn)狀，及時測量評價。 ISO9000 ISO9000是由國際標準化組織 TC176質(zhì)量保證技術委員會頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準，該標準是為了適應國際經(jīng)濟合作和進出口貿(mào)易的需要，協(xié)調(diào)各國的質(zhì)量標準而制訂的，是當今國際社會在充分揭示質(zhì)量活動本質(zhì)和規(guī)律基礎上產(chǎn)生的科學方法。 ISO9000 ? ISO9000要求企業(yè)必須進行三個方面的工作，即計劃、控制、文件制定。 ? 計劃是將所有可能影響質(zhì)量的活動必須事先計劃，確保目標、責任、權利被準確定義和理解。 ? 控制是指所有可能影響質(zhì)量的活動必須受到控制，確保所有的規(guī)范能防止問題的發(fā)生，制定糾偏行動并確保被執(zhí)行。 ? 文件是指所有可能影響質(zhì)量的活動必須記錄下來，確保相關人員理解質(zhì)量目標和方法，協(xié)調(diào)部門間工作、為質(zhì)量改進提供依據(jù)。 臨床路徑 （ Clinical Pathway CP) 臨床路徑的概念 臨床路徑產(chǎn)生的背景 實施臨床路徑的目的與意義 制訂 CP的原則 CP在我國實施的展望 CP是由組織內(nèi)的一組成員（包括：醫(yī)師、臨床醫(yī)學專家、護士以及醫(yī)院管理者等），根據(jù)某種疾病或手術制定的一種醫(yī)護人員同意認可的診療模式，讓病人由住院到出院都按照該模式來接受治療。 5 CP的定義及概念 二十世紀八十年代中期，美國政府 為了遏止醫(yī)療費用不斷上漲的趨勢和提 高衛(wèi)生資源的利用，以法律的形式，實 行了診斷相關分類定額預付款制（ DRGS PPS）。 6 CP產(chǎn)生的歷史背景 參加 DRGS PPS的醫(yī)院最明顯的影 響是所承擔的經(jīng)濟風險。如果醫(yī)院能使 其提供的實際服務費用低于 DRGS – PPS 的標準費用，醫(yī)院才能從中獲得盈利， 否則，醫(yī)院就會出現(xiàn)虧損。 11 在這種情況下，醫(yī)院管理者必須考慮每一項醫(yī)療服務的成本和每一種治療方案所得到的實際效益，并且去探索和研究低于 DRGS PPS標準費用的服務方法與模式。 12 1990年，美國波士頓 NEMC醫(yī)院，選擇 了 DRGS 中的某些病種在住院期間，按照預 定的既可縮短平均住院天數(shù)和節(jié)約費用， 又可達到預期治療效果的醫(yī)療護理計劃治 療病人。此后，人們將此種既能貫徹 CQI， 節(jié)約資源，又能達到單病種質(zhì)量管理的診 療標準化模式稱為 CP。 13 ： 建立標準化、規(guī)范化和程序化的疾病 診治計劃。 規(guī)范出合理的住院天數(shù)及其相關檢查 與治療項目。 減少病人住院期間因醫(yī)護人員治療程 序和方法的不同而導致結(jié)果的差異。 15 實施 CP的目的與現(xiàn)實意義 能讓參與 CP的各類人員了解其在整 個流程中所承擔的角色。 通過實施 CP，加強對病人及其家庭 的教育與溝通，使其積極參與治療 過程，增加住院滿意度。 16 ： CP為醫(yī)療成本核算提供客觀的依據(jù)。 減少不必要的醫(yī)療行為，控制病人就 醫(yī)成本。 減少醫(yī)務人員時間與勞動的浪費，提 高工作效率。 減少住院天數(shù)及住院治療費用，降低 醫(yī)療成本，促進醫(yī)院資源的有效利用。 17 ： 促進院內(nèi)各部門、各專業(yè)人員的溝通 合作。 加強了對病種質(zhì)量管理的功能。 通過總結(jié)個案差異時，能及時發(fā)現(xiàn)住 院管理系統(tǒng)的不足，有利于工作改進。 為電子病案奠定一定基礎。 18 ： 讓實習醫(yī)師獲取現(xiàn)代診治模式的知識。 實習醫(yī)師更客觀了解與掌握疾病的診 治處理。 縮短實習醫(yī)師在病房扮演角色的時間 。 19 臨床路徑是一個動態(tài)的、優(yōu)化的醫(yī)療服務流程 ，所以費用合理。 醫(yī)保按一個標準進行病種費用結(jié)算，不盡合理 科學性：以循證醫(yī)學為指導思想 實用性：便于操作應用 統(tǒng)計檢驗性：平均住院日、醫(yī)療費用等 持續(xù)改進性：變異原因的分析，實施效 果評價。 20 制定 CP的原則 常見病、多發(fā)病、費用多、手術 或處置方式差異小，且診斷明確和需 要住院治療的病種。 21 選擇 CP病種的原則 CP設計程序示意圖 討論論證 草擬文本 上 報 科 室 路徑小組 修改定稿 選擇病種 收集資料 科 室 24 CP設計程序示意圖 第五章 醫(yī)療服務能力與需求管理 ? 需求管理策略 ? 供給管理策略 ? 排隊管理 （一）需求管理策略 ? 通過預約調(diào)節(jié)需求（圖） ? 促進非高峰需求 ? 提供價格誘因 0100020203000400050006000星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六日期門診量A 醫(yī)院B 醫(yī)院 （二）供給管理策略 ? 制定工作班次計劃 ? 交叉培訓員工 ? 雇傭臨時工 ? 增加病人自我服務能力 排班舉例 以急診科護士排班為例 醫(yī)院 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 A 382 377 312 288 342 341 338 B 151 156 132 135 131 147 141 某年一周中平均日急診量 急診科每天所需護士數(shù)量 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 9 9 8 8 8 8 9 利用整數(shù)線形回歸得出目標函數(shù) ? 目標函數(shù)： ? Minimize x1+ x2+ x3+ x4+ x5+ x6+ x7 ? 限制條件： ? 周日 x2+ x3+ x4+ x5+ x6 ≥b1 ? 周一 x3+ x4+ x5+ x6+ x7 ≥b2 ? 周二 x1 + x4+ x5+ x6+ x7 ≥b3 ? 周三 x1+ x2 + x5+ x6+ x7 ≥b4 ? 周四 x1+ x2+ x3 + x6+ x7 ≥b5 ? 周五 x1+ x2+ x3+ x4 + x7 ≥b6 ? 周六 x1+ x2+ x3+ x4+ x5 ≥b7 ? xi≥0且為整數(shù) 一周護士排班計劃 護士 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 A B C D E F G H I J K L X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 合計 9 10 8 8 8 9 9 雇傭臨時工舉例 （以門診的收款員為例） A醫(yī) 院收款人數(shù)0102030周一 周二 周三 周四 周五收款人數(shù)臨時收款員需求圖0246星期一 星期二 星期三 星期四 星期五臨時工臨時收款員需求量 臨時收款員工作安排（ X=工作日） 收款員 周一 周二 周三 周四 周五 123 X X 4 X X 5 X （三）排隊管理 ? 排隊規(guī)則 ? 如何對待排隊等待的病人 ? 排隊系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 排隊規(guī)則 ? 先到達者先服務 ? 最短運行時間規(guī)則 ? 最高優(yōu)先權規(guī)則 如何對待排隊等待的病人 梅思特法則： 顧客的期望與感知尤為重要 第一印象會影響后來的服務體驗 最好使等待成為愉快經(jīng)歷，至少可以容忍 ? 以積極的方式填充等待時間 ? 為等待的病人提供準服務 ? 關照后面等待的病人 ? 保證先到達者先服務 排隊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)