【導(dǎo)讀】their"higherorder"needswerebeingmet.

　　

【正文】 服務(wù)和工業(yè)中工作的巨大不同，包括，比如，生產(chǎn)力這個(gè)概念【 45】 盡管在工業(yè)界普遍的設(shè)想，滿(mǎn)意率和生產(chǎn)力是聯(lián)系的 重點(diǎn)放在增加員工的滿(mǎn)意度 現(xiàn)在對(duì)工業(yè)的研究表明很少關(guān)注工作滿(mǎn)意度和生產(chǎn)力【 6】 從某種程度上，如果有的話(huà)，工作滿(mǎn)意度或者缺少服務(wù)工作影響了服務(wù)的總量和質(zhì)量。這問(wèn)題變得越來(lái)越重要因?yàn)榉?wù)行業(yè)不斷的在擴(kuò)大。研究報(bào)告就是關(guān)于這個(gè)問(wèn)題。 背景 工業(yè)行業(yè) 嘗試去達(dá)到更高的生產(chǎn)力伴隨著工業(yè)自身的發(fā)展。至少?gòu)墓I(yè)革命開(kāi)始已經(jīng)嘗試去獲得更大的 生產(chǎn)力要么通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，要么讓工人工作更長(zhǎng)時(shí)間，更努力工作或者兩者皆有。 1929 年的霍桑實(shí)驗(yàn)【 8】 表明滿(mǎn)意的工人工作更努力，這已經(jīng)被赫茨伯格【 9】【 10】的實(shí)驗(yàn)證明過(guò)，赫茨伯格稱(chēng)滿(mǎn)意為動(dòng)機(jī)。馬斯洛的人類(lèi)需求的層次結(jié)構(gòu)包括假設(shè)人們的高要求得到滿(mǎn)足人們工作更努力。 因此，大量的研究關(guān)注在生產(chǎn)力上，尋求理論和方法來(lái)增加工人的滿(mǎn)意度作為提高生產(chǎn)力的方式。 1976 洛克 發(fā)表了超過(guò) 3000 份的出版物 [12]。如果把沒(méi)有出版的關(guān)注在內(nèi)，以及那些 10年間產(chǎn)生的 出版與未出版 大約有 10,000份，加上或減 去 1000 份。 但是，早在 1955 年就有一些反對(duì)的呼聲關(guān)注滿(mǎn)意度和工作模式之間的聯(lián)系【 13】， 1970 年代這種在研究者中的懷疑被認(rèn)為越來(lái)越合理。當(dāng)滿(mǎn)意 /生產(chǎn)力的研究達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，對(duì)這種研究的評(píng)論開(kāi)始出現(xiàn)，以及對(duì)評(píng)論再進(jìn)行評(píng)論【 14】。結(jié)果，現(xiàn)在越來(lái)越多的共識(shí)認(rèn)為，除非在短期孤立事件的情況下，在工業(yè)環(huán)境中，滿(mǎn)意度和生產(chǎn)力上沒(méi)有可靠，功能性的關(guān)聯(lián)?！?12,15,16,17,18】。確實(shí)，有相反的證據(jù)表明 有些人因?yàn)楣ぷ骼щy而感到滿(mǎn)意。【 19,20,21】。 服務(wù)行業(yè)的成長(zhǎng) 隨著工業(yè)的發(fā)展，農(nóng)業(yè)領(lǐng) 域的雇用人數(shù)從 90%減少到 5%，因此工業(yè)正在支持服務(wù)行業(yè)的成長(zhǎng)。比如，在 1929年，美國(guó)在服務(wù)行業(yè)的雇傭人數(shù)占所有雇傭人數(shù)的 40%，但是到 1950年就超過(guò) 50%，到 1967年是 55%，到 1980年，服務(wù)行業(yè)雇傭人數(shù)估計(jì)超過(guò) 80%，預(yù)計(jì)到本世紀(jì)末，將會(huì)達(dá)到 95%到 97%。在瑞典，從事服務(wù)工作的比例從 1965年的 45%到 1976年上升到 59%。到 1980年，在日本，比利時(shí)，英國(guó)，荷蘭，服務(wù)行業(yè)雇傭人數(shù)占總雇傭人數(shù)已超過(guò) 50%，在西德和意大利，也分別超過(guò)工業(yè)和農(nóng)業(yè)雇傭人數(shù)。在美國(guó)， 1973年和 1980年之間新發(fā)展 的工作崗位， 70%是屬于服務(wù)行業(yè)。 服務(wù)行業(yè)的研究 盡管服務(wù)行業(yè)在不斷增長(zhǎng)，但是關(guān)于人才需求，工作模式，工作滿(mǎn)意度等的基礎(chǔ)知識(shí)還是比較滯后的。關(guān)于這情況的部分原因是，判斷服務(wù)的有效性并且評(píng)估服務(wù)工作人員存在很大的困難，在生產(chǎn)力研究上被定義為“最復(fù)雜和最麻煩的事情”。 研究的重要性 如果社會(huì)工作者缺少工作滿(mǎn)意度，將會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量，以及社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)性，因此應(yīng)著重關(guān)注提高工作環(huán)境，從而增長(zhǎng)社會(huì)工作者的滿(mǎn)意度。同時(shí)，社會(huì)工作教育應(yīng)再加把力來(lái)保證社會(huì)工作者將他們的個(gè)人感受從專(zhuān)業(yè)角色中抽離出來(lái)。進(jìn)而，所有的人類(lèi) 服務(wù)都會(huì)面對(duì)同樣的問(wèn)題，并且隨著服務(wù)領(lǐng)域的繼續(xù)發(fā)展，一方面，工作環(huán)境滿(mǎn)意程度的研究，另一方面，自我控制的教育，是有效服務(wù)的先決條件。然而，如果社會(huì)工作者的個(gè)人感受和他們提供的服務(wù)質(zhì)量之間沒(méi)有聯(lián)系，那么正如 吉利肯 提出的，提升工作環(huán)境來(lái)使工作者更滿(mǎn)足于他們自己的工作（也就是提高了工作生活的質(zhì)量）。但是提升服務(wù)的努力也會(huì)專(zhuān)注于其他領(lǐng)域和主題，比如更好的評(píng)估，更多資源，更簡(jiǎn)單或者更有效地程序等。 方法論 假設(shè) 雖然研究社會(huì)工作者的工作滿(mǎn)意度對(duì)提供的總體服務(wù)的影響力可能會(huì)是理想的，程序中的條款和最終結(jié)果以及社會(huì)工作實(shí) 踐的本質(zhì)使得這個(gè)研究變得異常困難并且結(jié)果是有問(wèn)題的。成功地提供服務(wù)依靠很多因素，并且很多因素并不在社會(huì)工作者的控制下。資源的可用性，代理政策和約束條件，問(wèn)題的本質(zhì)，客戶(hù)的個(gè)性和動(dòng)機(jī)，傳統(tǒng)上，所有以上已經(jīng)做了社會(huì)工作執(zhí)行考慮到的困難和分歧的評(píng)估。因此，我們決定集中注意實(shí)踐領(lǐng)域，它是完全在社會(huì)工作者能力限制內(nèi)，比如和客戶(hù)的關(guān)系。社會(huì)工作者感受的工作滿(mǎn)意度對(duì)代理人可利用的資源基本沒(méi)有影響。在這一帶或者社會(huì)，在和客戶(hù)交易的時(shí)候，它們幾乎不影響代理方政策，它們也不能改變問(wèn)題的本質(zhì)，這些問(wèn)題幾乎是不能解決的。然而，工人 創(chuàng)建及和客戶(hù)保持關(guān)系，關(guān)系是溫和的，積極的，接受的并且是支持的。即使客人是穩(wěn)定的，是社會(huì)工作者本身當(dāng)初的一個(gè)功能。這是為什么要決定將此研究的主要部分集中在工人的工作滿(mǎn)意度及和顧客的關(guān)系之間的聯(lián)系。 為了能達(dá)到關(guān)系的質(zhì)量，詳細(xì)調(diào)查社會(huì)工作者態(tài)度的客戶(hù)理解被視為基本的。從客戶(hù)觀點(diǎn)來(lái)看服務(wù)的重要性已經(jīng)在許多地方被強(qiáng)調(diào)，這樣一個(gè)程序的普遍缺少已經(jīng)被視為“ 好奇 ”。正如 皮瑞杰 指出的，“如果結(jié)果只是由助理工人認(rèn)為重要的事項(xiàng)決定，不是由顧客認(rèn)為重要事項(xiàng)決定”然后，處理和結(jié)果的評(píng)估僅僅是學(xué)術(shù)方面。如果處理和它的評(píng)估對(duì)客戶(hù)的實(shí) 際情況是有應(yīng)答的，那么必須要聽(tīng)到客戶(hù)的聲音。將關(guān)于社會(huì)工作者和客戶(hù)之間關(guān)系的發(fā)現(xiàn)基于他們自己的記錄或者監(jiān)督人的假設(shè)?？蛻?hù)總是強(qiáng)調(diào)薄弱環(huán)節(jié)而工作者注重強(qiáng)度。因此，如果工作者和客戶(hù)的觀念之間存在差異，可能是工作者更正確，更感知或者更先進(jìn)。然而，正如 托馬斯 和 茲納涅茨基 在很多年前提出的，被視為真的事情他們的結(jié)果才是真的。也就是說(shuō)客戶(hù)對(duì)他們察覺(jué)的關(guān)系作出反應(yīng)，卻不管他們的察覺(jué)是否正確。因此，探查客人對(duì)工作者態(tài)度的評(píng)價(jià)被視為此份研究正確性的基礎(chǔ)。零假設(shè)是：社會(huì)工作者所表達(dá)的工作滿(mǎn)意度和后者所表達(dá)的工作者和客人之間關(guān)系的 質(zhì)量之間是沒(méi)有關(guān)系的。 盡管 91個(gè)社會(huì)工 作者參加第一階段的關(guān)于對(duì)工作的滿(mǎn)意于不滿(mǎn)意及其根源的調(diào)查研究， 該調(diào)查結(jié)果已經(jīng)發(fā)行于文獻(xiàn) [1,3]， 后來(lái)解釋原因說(shuō)（其 實(shí)）只有34名從各機(jī)構(gòu)來(lái)的客戶(hù)在參與研究。 因此， 社會(huì)工作者的樣本報(bào)告中說(shuō)這項(xiàng)研究的工作人員大致是由來(lái)自 5個(gè)機(jī)構(gòu)的 34個(gè)人組成的。 這些機(jī)構(gòu)包括一個(gè)精神康復(fù)中心，一所精神病醫(yī)院，一家研究藥物濫用的機(jī)構(gòu)，一個(gè)為處于困境女性提供服務(wù)的中心和一家市社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，每家機(jī)構(gòu)參與這項(xiàng)研究的工作人員人數(shù)從 5名到 10名不等，客戶(hù)選樣包括 39名受訪(fǎng)者。從每個(gè)機(jī)構(gòu)選出 3到 14名人選，在該客戶(hù)群里有 32位婦女和 7名男子，平均年齡 43歲。 20位已婚， 7位離婚， 6位寡婦，他們與這機(jī)構(gòu)打交道的時(shí)間從兩個(gè)月到 5年不等，平均 21個(gè)月。其中 6個(gè)受訪(fǎng)者過(guò)去曾從同一家機(jī)構(gòu)獲得幫助，還有 16個(gè)受訪(fǎng)者被另外一家機(jī)構(gòu)幫助過(guò)，后者指出一半以上的客戶(hù)都曾經(jīng)獲得過(guò)幫助服務(wù)，因此想必能夠把正在被探討工人關(guān)系和以前的工人關(guān)系進(jìn)行比較。 結(jié)論 這兒報(bào)道的研究規(guī)模相對(duì)較小，并且是在總的反應(yīng)和平均數(shù)的基礎(chǔ)之上的，而不是一對(duì)一的比較。不過(guò)，結(jié)果是明確的，在迄今為止，由于工人們對(duì)于他們工作的滿(mǎn)意度的報(bào)告還是有效的，并且 可以與客戶(hù)關(guān)于對(duì)工人的態(tài)度滿(mǎn)意度的報(bào)告相比較，在該關(guān)系中沒(méi)有一致的趨勢(shì)，進(jìn)一步講，客戶(hù)對(duì)他們收到的服務(wù)的滿(mǎn)意度是更看好的，在與工人之間的關(guān)系的質(zhì)量，要超出工人們對(duì)他們的工作的滿(mǎn)意度，比社會(huì)工人本身更滿(mǎn)意對(duì)工人的態(tài)度更為滿(mǎn)意是關(guān)于質(zhì)量和顧客的關(guān)系。另一方面， 工人有關(guān)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的積極比是客戶(hù) 。正如馬洛克奧指出的那樣：“ 工人常常沒(méi)有產(chǎn)生積極的影響，他們對(duì)客戶(hù)作出清楚 。在治療過(guò)程中， 工人很少征求 顧客對(duì)結(jié)果的反饋他們的干預(yù)。 此外，一旦案件被關(guān)閉，在大多數(shù)情況下，工人沒(méi)有從事任何種類(lèi)的隨訪(fǎng)，因此無(wú)法知道 他們的客戶(hù)是如何運(yùn)作的 方式 。 不幸的是，普遍的誤解和（或誤用的保密觀念的工人無(wú)法探測(cè)與客戶(hù)個(gè)人的關(guān)系研究，這是加倍的事實(shí)， 更 不幸的是，工人和機(jī)構(gòu)的擔(dān)憂(yōu)似乎毫無(wú)根據(jù)的?？蛻?hù) 更有利的服務(wù)，他們就比工人的投訴 ， 這需要進(jìn)一步研究，在工人 /客戶(hù)關(guān)系，看看工人的滿(mǎn)意度光 / 不滿(mǎn) ， 以便確定不同類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)社會(huì)化的作用 學(xué)校，課程，繼續(xù)教育，專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)，年齡，經(jīng)驗(yàn)等社會(huì)工作者在幫助他們脫離自己的感情態(tài)度。