cmmi3級(jí)軟件過(guò)程改進(jìn)方法與規(guī)范第21章服務(wù)與維護(hù)-資料下載頁(yè)
2025-08-12 15:39本頁(yè)面
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【正文】 納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開(kāi)發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。 [Step4] 后續(xù)工作 ? 服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 輸出 ? 《客戶服務(wù)報(bào)告》（記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施）。 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。 度量 ? 服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)客戶要求的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 產(chǎn)品維護(hù) 目的 ? 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。 ? 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 角色與職責(zé) ? 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 ? 維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在 的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 啟動(dòng)準(zhǔn)則 ? 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 輸入 ? 產(chǎn)品的源代碼和開(kāi)發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫(kù)中）。 主要步驟 [Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 ? 開(kāi)發(fā)方對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 ? 維護(hù)人員制定本產(chǎn)品的維護(hù)計(jì)劃；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該計(jì)劃。 [Step2] 接收并判斷維護(hù)要求 ? 維護(hù)人員接收到客戶或者開(kāi)發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯(cuò)性維護(hù)”還是“完善性維護(hù)”： ? 對(duì)于“糾錯(cuò)性維護(hù)”要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況 確定“是否”以及“何時(shí)”趕赴客戶工作場(chǎng)所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向 [Step3]。 ? 對(duì)于“完善性維護(hù)”要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時(shí)改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向 [Step3]。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 請(qǐng)示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。 [Step3] 執(zhí)行維護(hù)工作 ? 根據(jù) [Step2]的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 ? 維護(hù)人員必須對(duì)修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。 ? 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。 [Step4] 后續(xù)工作 ? 如果維護(hù)人員在 [Step3]所做的工作對(duì)于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”等。 ? 維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù)要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 輸出 ? 《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》（記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施）。 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 對(duì)于每一項(xiàng)維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。 度量 ? 維護(hù)人員統(tǒng)計(jì)維護(hù)工作量，問(wèn)題的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 。 實(shí)施建議 ? 開(kāi)發(fā)方不僅要對(duì)服務(wù)人員和維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在 “與客戶打交道”方面進(jìn)行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對(duì)產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)方的滿意度。 ? 對(duì)服務(wù)與維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有有價(jià)值的文檔進(jìn)行配置管理。
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