cmmi3級軟件過程改進方法與規(guī)范第21章服務與維護-資料下載頁
2024-08-21 15:39本頁面
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【正文】 納了，服務人員應當盡快向客戶致謝；如果開發(fā)方沒有采納，服務人員應當對客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。 [Step4] 后續(xù)工作 ? 服務人員歸納分析客戶的各種要求，總結一些有價值的建議，向有關領導匯報。 輸出 ? 《客戶服務報告》（記錄客戶的要求及相應的解決措施）。 結束準則 ? 已經給客戶一個滿意的解答。 度量 ? 服務人員統(tǒng)計客戶要求的種類和數量，匯報給有關領導。 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 產品維護 目的 ? 消除產品中存在的缺陷。 ? 在資源允許的情況下，不斷改善產品功能與質量。 角色與職責 ? 機構領導為所有產品指定維護人員，維護人員的多少根據機構的現狀而定。 ? 維護人員及時消除產品中存在 的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產品功能與質量。 啟動準則 ? 產品已經交付給客戶。 輸入 ? 產品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應當保存在配置庫中）。 主要步驟 [Step1] 產品維護準備 ? 開發(fā)方對維護人員進行必要的培訓。 ? 維護人員制定本產品的維護計劃；上級領導審批該計劃。 [Step2] 接收并判斷維護要求 ? 維護人員接收到客戶或者開發(fā)方內部的維護要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯性維護”還是“完善性維護”： ? 對于“糾錯性維護”要求，維護人員根據具體情況 確定“是否”以及“何時”趕赴客戶工作場所，設法盡快消除產品中的缺陷，轉向 [Step3]。 ? 對于“完善性維護”要求，如果該維護工作處于資源允許的情況下，那么維護人員應當設法及時改善產品功能與質量，轉向 [Step3]。否則，維護人員向領導 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 請示，由領導決定是否執(zhí)行該維護工作。 [Step3] 執(zhí)行維護工作 ? 根據 [Step2]的維護要求，維護人員及時消除產品中存在的缺陷，不斷改善產品功能與質量。 ? 維護人員必須對修改后的產品進行相關的測試。 ? 維護人員必須嚴格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。 [Step4] 后續(xù)工作 ? 如果維護人員在 [Step3]所做的工作對于絕大多數客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補丁”等。 ? 維護人員歸納分析各種維護要求，總結一些有價值的建議，向有關領導匯報。 輸出 ? 《產品維護報告》（記錄維護要求及相應的解決措施）。 結束準則 ? 對于每一項維護要求，都已經給客戶一個滿意的解答。 度量 ? 維護人員統(tǒng)計維護工作量，問題的種類和數量，匯報給有關領導。 。 實施建議 ? 開發(fā)方不僅要對服務人員和維護人員進行產品培訓，還要在 “與客戶打交道”方面進行培訓，盡最大努力提高客戶對產品以及開發(fā)方的滿意度。 ? 對服務與維護過程中產生的所有有價值的文檔進行配置管理。
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