【正文】 潤的統(tǒng)一。研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。二、提供滿意的售后服務(wù)發(fā)出第一封感謝信的時間第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫錦上添花。打出第一個電話的時間在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。打出第二個電話的時間在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到調(diào)查表里。不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到調(diào)查表里。每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。不要忽略平常的關(guān)懷專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的短句、笑話有或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。三、讓保有客戶替你介紹新的客戶獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。獲得客戶引薦，還有好的方法要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。4s店售后文員工作內(nèi)容篇四學(xué)習(xí)總結(jié)一、以下是我在日產(chǎn)學(xué)習(xí)中我們可以學(xué)習(xí)參考的幾點：，我店做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時費為100元，雖然只差1元但是給人的感覺是3位和2位數(shù)的實際感受。我店可以學(xué)習(xí)日產(chǎn)修改基礎(chǔ)保養(yǎng)工時為99元。，進店檢查的車輛需要洗車的也都開單。便于統(tǒng)計洗車臺次。，回訪是什么情況，客戶是否來店都在電子表格上有具體寫情況，對于對此提醒仍未回店又快過期的客戶提前在開單，避免客戶過期做不了。，更多客戶感動細(xì)節(jié)體現(xiàn)，更符合現(xiàn)在客戶的需求，讓客戶真實的享受整個服務(wù)。同時也很明確，每個崗位需要做什么，第一步需要做什么，新客戶要怎么做，老客戶要怎么做，隨同如有要怎么打招呼，很人性化。一切從自己心出發(fā)，感動客戶。，備件所以電腦有個共享。對于客戶需要訂購的備件前臺制作訂單，統(tǒng)一管理，前臺備件互相銜接。預(yù)約專員每天10點以前在共享文檔登記訂單配件主管審核配件主管系統(tǒng)訂貨配件到貨配件主管在共享文檔進行錄入且打電話告訴前臺sasa告知客戶確認(rèn)客戶來店更換日期。避免備件漏訂備件，前臺忘記通知客戶，同時避免訂購備件的sa休息，其他sa不知道情況。避免責(zé)任不清。他們是用“@！+ ”這些簡單自己懂的暗號，給客戶區(qū)分開來。優(yōu)質(zhì)客戶用+，流失客戶用@，一看就知道。，定期保養(yǎng)，將要求維護時間都張貼在每一個設(shè)備旁，定期更新。，比如常規(guī)保養(yǎng)，單人需要45分鐘，雙人需要30分鐘。剎車保養(yǎng)單人需要40分鐘，雙人需要20分鐘。這樣前臺服務(wù)顧問便于告知客戶所做保養(yǎng)的保養(yǎng)項目需要多久，車間人員在多久內(nèi)需要交車，讓大家做事情都有高效率。，a區(qū)放常用件，b區(qū)放鈑金件，a1是什么備件a2是什么備件區(qū)域劃分好，備件庫位和系統(tǒng)統(tǒng)一同步。便于查找備件，節(jié)約時間。，車間主管，調(diào)度，質(zhì)檢，倉庫人員使用對講機情況好，溝通順暢，回復(fù)快，節(jié)約時間。：客戶正常維修所剩下的備件可以利用做索賠的舊件，由前臺主管確認(rèn)實物無出庫記錄且通過廠家保修鑒定申請方才計入，所有保修增值產(chǎn)值提成在業(yè)務(wù)員當(dāng)月工資中體現(xiàn)。前臺sa按照4%計提，計入總體產(chǎn)值達(dá)成，但不重復(fù)計提。車間按照舊件登記班組，增值索賠產(chǎn)值利潤按純工時計入班組提成。前臺主管及技術(shù)主管兼保修業(yè)務(wù)工作，增值索賠產(chǎn)值每人按照3%計提。：客戶正常維修保養(yǎng)所剩下的五油三水及養(yǎng)護產(chǎn)品。提成按照實際使用后計提。車間按照班組收集保管月底入庫倉庫登記。備件及時按0元入庫，保管及使用時提供，備件計3元。由前臺開0元入庫備件，按照2%計提。二、風(fēng)行1．月均15萬，售后人員12個，鈑噴承包5:5分?jǐn)?，站長1人，備件1人，保修1人，客服1人，前臺正常接待2人，前臺事故專員1人，機電5人。風(fēng)行售后主要靠事故車提升，正常保養(yǎng)維修提升很慢，做活動沒有太多效果。月均事故車56萬，售后毛利率含稅60%左右，機電師傅45000元/月，前臺及其他人員34000元/月。風(fēng)行售后要有利潤突破口為事故車。三、一汽豐田，月均臺次580臺，服務(wù)經(jīng)理1人，信息員兼保修1人，前臺主管1人，正常接待3人，事故接待1人，備件3人，車間主管1人，車間機電6人，機電學(xué)徒3人，鈑金3人，油漆承包，按照開單的40%結(jié)算，油漆面15萬內(nèi)300元，1520萬350元 ，20萬以上400元。今年較去年同期相比有15%左右的業(yè)績下滑。師傅檢查出來的問題，客戶不在店處理維修的，會體現(xiàn)在結(jié)算單中的工時上，如：師傅檢查車輛需要更換前制動片制動盤，存在制動的安全隱患，客戶不在本店維修。：。，如接車臺次，個人業(yè)績，csi等方面，最低不能低于其他sa業(yè)績或者是總體任務(wù)平均的70%。不然很難留下來，所以他們前臺營銷能力很強最高客單價可到達(dá)1300元。稍弱點的sa客單價也會有800元。一汽豐田最基礎(chǔ)保養(yǎng)360元左右。月均25臺，實際完成2025萬左右，任務(wù)為3035萬不等。7月事故車完成16萬左右。事故車交車前車間主管需要做好質(zhì)檢后，再由服務(wù)顧問質(zhì)檢認(rèn)可后交車。有時事故專員為了車輛效果更好，自己擦車半小時，保證客戶的滿意度。，質(zhì)檢，每天會對當(dāng)天進店的客戶進行登記做什么項目，維修時間從什么時候開始什么時候結(jié)束，備注，每天都有登記，質(zhì)檢結(jié)果都有登記。車間5s管理。車間隨時查看師傅們做保養(yǎng)，他們可以做到四不落地，每臺車做保養(yǎng)都用車輛防護用品，所以師傅們的衣服都很干凈。車間設(shè)計也很合理，車間的線路，管道是從車間頂部走，不走地面，讓車間看上去也整潔，漂亮，方便使用，也不易磨損。：車間的整改夜間救援由一個師傅全部承包，400元一個月。如果值班師傅休息自己找人協(xié)商，不開公司車回家，如果有救援可以回公司開車救援。：因為一汽豐田從星期一到星期五每天都可以訂貨，第二天上午到貨。而且新款車不需要鋪貨，所以他們的備件庫存只有35萬元，呆滯件8萬。備件無太多壓力。，續(xù)保方案1：商業(yè)險返現(xiàn)28%續(xù)保方案2：商業(yè)險返現(xiàn)24%加一個面油漆。：每滿一年底薪每月加50元，滿十年每月底薪多五百元，依次遞增。滿一年年休假5天，以后每多一年多一天。四、廣汽豐田，月均進場臺次700臺，服務(wù)經(jīng)理1人，前臺正常接待3人，事故專員1人，前臺主管兼保修1人，引導(dǎo)員兼精品1人，續(xù)保1人，茶水間1人，信息員1人，備件3人，車間主管1人，機電3組，鈑金1組，油漆1組一共18人。事故車占比3540%。九城有專門的事故外拓小組。外拓人員將事故車分別送到不同店。7月活動，憑店內(nèi)發(fā)送的短信，4天內(nèi)進店即送電影票。消費即送節(jié)氣門清洗，空調(diào)檢查。