【正文】 我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。額外的，還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。 10月15日，是廣交會(huì)的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到最好。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無用，但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生，早上好!”或“good morning， sir!”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。廣交會(huì)期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì)父母掙錢來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻?。四、酒店存在的問題與建議(一)提升軟件上的服務(wù)能力縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。(二)建設(shè)酒店文化酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。五、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)(一)服務(wù)意識(shí)的提高(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。(三)英語水平的提高(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升，并對(duì)一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡(jiǎn)單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá)。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭(zhēng)取把工作做得更好。通過這個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì)到收獲的快樂。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，其對(duì)經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識(shí)。還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天，蒸蒸日上，同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活，實(shí)習(xí)，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái)，所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!