【正文】 醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院。否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。(1)法定假期酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。(2)婚假①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。(3)喪假喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)產(chǎn)假符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。(5)工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。(6)年休假根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假。主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假。每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。(8)病假①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(9)事假①員工沒有特殊理由不得申請休事假。②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。③休事假期間，扣除休假期間工資。酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇五（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注月 日酒店職業(yè)道德的講解說明。 崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。 了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。 如何正確出入酒店。月日了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責(zé)人。 熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。 了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。月 日學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。 由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。 由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。熟記各大單位，商務(wù)客房名單。熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間10天培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。培訓(xùn)前臺賣房技巧。培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天培訓(xùn)更改房租程序。了解客房升級的情形及標準。入住登記程序培訓(xùn)。結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。培訓(xùn)查ed房的程序。培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序?？陀帽ｋU箱的`使用程序培訓(xùn)?？头繀⒂^及住客生日的處理。補單的跟進程序。1培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。1各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。1以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。1受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。1對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機 、實際操作。后60天前臺培訓(xùn)集中與前30天，后60天著重于實際操作。培訓(xùn)為半封閉式，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓(xùn)員進行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進行實際操作。（四）考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇六，怎么辦?答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹。兩手自然交叉于背后。雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。女員工站立時，怎么辦?答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹。兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。雙腳并攏或呈丁字步。站立與客人交談時，怎么辦?答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)。與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感。跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。為客人指示方向時，怎么辦?答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。行走時，怎么辦?答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)。30度鞠躬或點頭禮，問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦?答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。送走客人時，怎么辦?答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范篇稱呼客人時，怎么辦?辦?答：把年輕的介紹給年老的。把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把個人介紹給團體。1被介紹時怎么辦?答：若是坐著，應(yīng)立即站起來。被介紹雙方互相點頭致意。雙方握手，同時寒暄幾名。1跟客人握手時，怎么辦?答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話。必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?。手用力適度，不可過輕或過重。上、下級之間，上級先伸手。年長、年輕之間，看老者先伸手。先生、小姐之間，小姐先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個人同時握手。1跟客人行鞠躬禮時怎么辦?答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上。等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。1跟客人行舉手禮時，怎么辦?答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。1為客人助臂時，怎么辦?答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。1遞送帳單給客人時，怎么辦?答：上身前傾，將帳單文字正對著客人。若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。1接受或遞送名片時，怎么辦?答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名。將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放。若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?跟客人一起乘電梯時怎么辦?答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。另一只手示意請客人先進入電梯。進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層。若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。1給客人送鮮花時，怎么辦?答：不可給客人送全部是白色的鮮花。祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊。一般情形可用康乃馨或劍蘭花。跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦?答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。為客人作介紹時，怎么，司機旁邊座位最小。下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。2接聽電話時怎么辦?答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位)。2如果對方要找的人不在，怎么辦?答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)。留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話。為客人留言。2終止電話時，怎么辦?答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒。輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。2掛發(fā)電話時，怎么辦?答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊。問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。2用電話溝通時，怎么辦?答：，若靠得太近，聲音效果不好。保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。話機旁備些便條紙和筆。儀容儀表篇2穿著制服時，怎么辦?答：制服保持筆挺，不可有皺折。不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)。內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外。在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。2佩戴工牌時，應(yīng)注意什么?答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方。佩戴保持直線水平，不能歪斜。2穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉于腳上。男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子。襪子應(yīng)每天更換。2男員工上崗前的`個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?答：每天都要剃胡須。雙手清潔，無污漬、筆跡。常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形。不可吃有異味的食品，保持口腔清新。女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?口腔清新。3要保持良好的表情，怎么辦?答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班。說話時不夸張，不過分喜形于色。跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。賓客關(guān)系篇3客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦?答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝。給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。3與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦?答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。3當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦?答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象。遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?？腿颂岢龅膯栴}，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。3客人要求我們代表事項時，怎么辦?答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理。為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。3當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦?答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候。盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。3做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認自己的過失。征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作。當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3遇到刁難的客人，怎么