【正文】 簽計時單：待接到包房計時單后，敲門兩聲進房間。在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內(nèi)設(shè)施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內(nèi)的物品一切完好。提醒客人保管好計時單：將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。(三)、區(qū)域巡視：中場巡視：服務(wù)員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。(餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎?為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎?謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎?謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎?謝謝)如發(fā)現(xiàn)異常情況時(黃、賭、毒)，馬上通知管理人員，迅速處理。路遇客人，客人問詢：當與客人相遇時，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意(您好)如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。(您的房間是房，現(xiàn)時段至時前是元/小時，時后是元/小時)按服務(wù)鈴：當接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門兩聲(聲音大小適度)進房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，(語言標準：您好，請問您有什么需要嗎?)待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。時段提示：當時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，(對不起，打擾了，您的包房時段后的消費價位是元/小時，祝您消費愉快!)點水吧或出品部出品：客人需要在包房內(nèi)點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、.需要調(diào)試音響：我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時間通知音響師。買單：如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。(語言：總臺，房會員，總臺買單)/如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時間通知總臺為客人結(jié)帳。(總臺，房買單)轉(zhuǎn)房語言：靈活運用為客人提超市購買物品：您好，我來為您提，請問您的房間號是多少?其它需要：在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需蛋糕店員工守則與規(guī)章制度培訓篇十二一、員工基本素質(zhì)服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、尊重賓客。熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。遇見客人及上司主動問好。言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。工作時間應(yīng)保持良好的精神面貌。反應(yīng)靈活，具備超強的應(yīng)變能力。品行端正、好學上進、吃苦耐勞、積極主動。養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習慣。為公司做好開源節(jié)流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。11111 遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。 熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。 熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲(食)用法及服務(wù)方式。 熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。 熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。 拾金不昧、拾遺上報。二、員工行為規(guī)范嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。堅決服從公司及上司的工作安排。尊重領(lǐng)導、團結(jié)同事，維護公司利益及聲譽。認真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神，對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。不準在營業(yè)期間公共場所進行以下行為：⑴接打電話⑵挖鼻子⑶整理頭發(fā)⑷照鏡子、化妝⑸抽煙⑹吐痰⑺亂扔雜物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)攜帶外來食品、飲料、手提包進入俱樂部(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動作(22)說家鄉(xiāng)話(23)吃異味食品(24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌(微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等)。 111 任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。 任何時候，不準對客人評頭論足。 牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。 對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應(yīng)及時問清上司或同事。1 在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。11 少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。 真誠的關(guān)心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事去關(guān)心和愛護贊揚客人。1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。1如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。1客人發(fā)放小費時，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為上理。2不得食用客人剩余食品、酒水。2不準在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。2看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等)。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。2不準主動幫助客人降低消費和要發(fā)票。2不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門主管或負責經(jīng)理批準。2不準私自調(diào)換工作崗位或換休。2不準代人打卡、點名、簽到。2愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。2不準蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。3嚴禁使用公用電話辦私事。3嚴禁在公司內(nèi)部談戀愛。3嚴禁賄賂上司或同事。3住宿舍人員，嚴格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。3生活中自律、節(jié)制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。