【導(dǎo)讀】90年代后，以計(jì)算機(jī)和軟件為核心的數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化浪潮席卷全球。計(jì)算機(jī)已經(jīng)進(jìn)入到以網(wǎng)絡(luò)為核心的無(wú)所不在的計(jì)算技術(shù)時(shí)代，或稱為“后PC時(shí)代”。方向已被更多的人所接受。移動(dòng)計(jì)算與普遍計(jì)算融合了數(shù)字、無(wú)線通信已成為IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展。今后隨著寬帶、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及無(wú)線通信的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)功能將進(jìn)一步。目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線局域網(wǎng)變得日益重要，其發(fā)展十分迅猛。高端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和路由器等。700億元，比上年同期增長(zhǎng)60%，6月底光纜線路達(dá)126萬(wàn)公里，增長(zhǎng)%。務(wù)高速發(fā)展，目前我國(guó)固定電話用戶達(dá)，移動(dòng)電話戶達(dá)億戶，已躍居第一，同比增長(zhǎng)132%;全國(guó)電話普及率達(dá)24%，移動(dòng)電話普及率為%。減少%，銷量增長(zhǎng)%。投資類產(chǎn)品對(duì)全行業(yè)生產(chǎn)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)已達(dá)%，拉動(dòng)全行業(yè)。及其它電子產(chǎn)品增幅回落。分析人士認(rèn)為，此舉意在刺激市場(chǎng)“復(fù)蘇”，提高企業(yè)利潤(rùn)。由長(zhǎng)城公司率先挑起的PC價(jià)格上調(diào)引來各方關(guān)注。層次的價(jià)格戰(zhàn)，對(duì)中國(guó)PC市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說，無(wú)異于飲鴆止渴。

　　

【正文】 機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，需要企業(yè)將已被市場(chǎng)接受的產(chǎn)品的迅速擴(kuò)展開銷售，獲得最大的市場(chǎng)份額。往往在這個(gè)時(shí)候，管理就會(huì)成為瓶頸。在實(shí)施 TurboCRM 之前，東進(jìn)就發(fā)現(xiàn)銷售管理跟不上、工作流程不清晰、信息渠道不暢通的弊端正在制約著東進(jìn)的進(jìn)一步發(fā)展。如何才能找到工作流程的瓶頸所在，如 何保證規(guī)范管理？ TurboCRM 系統(tǒng)中的工作流管理將我們?cè)静磺逦牧鞒桃?guī)范化了。由于語(yǔ)音板卡屬于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的銷售通常有要經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的和客戶聯(lián)絡(luò)的階段，逐步把產(chǎn)品的性能和使用方法等知識(shí)傳遞給客戶。在這種周期較長(zhǎng)的銷售過程中，對(duì)每一單的跟蹤指導(dǎo)就顯得尤其重要。銷售管理從很大的程度上是過程的管理，而不僅僅體現(xiàn)為諸如“定額的完成率”這樣的結(jié)果管理。這要求信息能夠迅速地傳遞，而且售前、售中和售后流程都清晰明確。這些過程通過 TurboCRM 的庫(kù)存管理、訂單審核等都在系統(tǒng)中以制度的方式固化，并形成 公司員工的工作規(guī)范，保證了在銷量逐步增大的情況下，庫(kù)存、借還、折扣等具體工作都能有條不紊地進(jìn)行。 我們從 11 月份開始在深圳應(yīng)用 TurboCRM，發(fā)現(xiàn)整個(gè)流程可以貫穿走通之后，馬上擴(kuò)展到北京、上海、成都等分公司，要求各分公司也按照同樣的方式，并且數(shù)據(jù)要整合在同一套系統(tǒng)內(nèi)，這樣，我們坐鎮(zhèn)深圳，可以隨時(shí)查看到各地的銷售情況、庫(kù)存情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)撥。這樣的管理和以前的“手工作坊”式的管理是截然不同的，我們已經(jīng)看到了未來進(jìn)一步發(fā)展的雛形。 從“以產(chǎn)品為中心”真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹? 對(duì)于東進(jìn)這樣一個(gè)以高技術(shù)含 量產(chǎn)品獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來說，要完成從“產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變也是有難度的。中國(guó)的高科技企業(yè)通常都有著濃厚的技術(shù)情結(jié)。他們熱衷于討論前沿的技術(shù)，一貫堅(jiān)持技術(shù)主導(dǎo)的發(fā)展道路，多年來形成了以產(chǎn)品為中心，或者是以科技為中心的理念。產(chǎn)品技術(shù)固然贏得了明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。他們知道企業(yè)正在快速地成長(zhǎng)。但是，他們并不真正了解客戶。怎樣通過正確的渠道，在正確的時(shí)間，為正確的客戶，提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)？這個(gè)問題搞不清楚，就無(wú)法解決企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最根本問題。 現(xiàn)在回頭來看，東進(jìn)能夠迅速地接受 CRM理念，并且能夠把理念 落實(shí)到具體的工作中，是一個(gè)“水到渠成”的自然的過程。即使在沒有接觸 TurboCRM 之前，東進(jìn)的管理層已經(jīng)清醒地看到，市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、研發(fā)、制造等企業(yè)活動(dòng)的核心在于客戶，而高價(jià)值的客戶應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)關(guān)注的核心。確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是東進(jìn)必然的選擇；而盡快實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，也就作為一件大事排上東進(jìn)總經(jīng)理李如江的日程。 在選型的過程中，東進(jìn)先后咨詢了 ORACLE、 TurboCRM 等國(guó)內(nèi)外多家知名的 CRM 公司，最后將目標(biāo)鎖定在國(guó)內(nèi)的 CRM 供應(yīng)商，并確定了“量力而行”的原則，即： CRM 重在實(shí)施。因此，東進(jìn)希 望選擇一家能夠提供咨詢顧問實(shí)施服務(wù)的 CRM 供應(yīng)商，而不是一套CRM 軟件。 TurboCRM公司就是這樣被東進(jìn)圈到了考察的大名單里。此時(shí)的 TurboCRM TurboCRM Customer Success Stories 企業(yè)版由于是一個(gè)包含了市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和庫(kù)存管理的前后端整合的版本，并且具備相當(dāng)強(qiáng)的實(shí)施能力，充分符合了上述三條原則，因此成為了必然的選擇。 在整個(gè)實(shí)施過程中， TurboCRM 和東進(jìn)高層的決心是明顯的，“不支持 CRM 實(shí)施的，殺”。一個(gè)充滿寒氣的“殺”字，多少阻力煙消云散。東進(jìn)的需求很明確，實(shí)施的目標(biāo)也很直接明確。李如江把這個(gè)目標(biāo)歸納為三句話：“銷售，清 楚你在做什么；市場(chǎng)，知道該賣什么東西；服務(wù)，應(yīng)該個(gè)性化?！?。 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，東進(jìn)與 TurboCRM 雙方商定了如下的實(shí)施方案：首先在深圳總部集中實(shí)施，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的順暢的信息流、物流和資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)；然后逐步推廣至各區(qū)域業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)，基本上實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)整體的全面系統(tǒng)化；隨著系統(tǒng)中數(shù)據(jù)量的不斷積累，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體運(yùn)行由業(yè)務(wù)操作型轉(zhuǎn)向分析及決策支持型，利用集成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析挖掘，用活系統(tǒng)，支持管理決策。 流程再造的過程充滿了爭(zhēng)論、測(cè)試、加版和忙碌。 TurboCRM的咨詢顧問與東進(jìn)人一起 ，一個(gè)流程一個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化。東進(jìn)的銷售流程有 6 個(gè)，服務(wù)流程多達(dá) 9 個(gè)，這些流程涉及到售前、借卡、退貨、訂單、特殊訂單、商務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、發(fā)貨、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、維修、保修、投訴處理等十余個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，涉及公司所有部門。其中部分流程是以前比較模糊，也有部分流程是借 CRM實(shí)施之機(jī)新加的，對(duì)此，雙方進(jìn)行了有效的溝通，全部流程成功地得以實(shí)現(xiàn)。以借卡的流程為例：東進(jìn)有一個(gè)非常有特色的銷售服務(wù)內(nèi)容 —— 借卡開發(fā)。東進(jìn)的語(yǔ)音卡不是最終消費(fèi)產(chǎn)品，是需要軟件開發(fā)人員進(jìn)行二次開發(fā)才可以真正投入使用，因此，借卡開發(fā)就成為非常重要的服務(wù)內(nèi)容 。對(duì)于這個(gè)特殊的服務(wù)內(nèi)容如何制作流程，雙方實(shí)施人員進(jìn)行了多次討論。在這個(gè)過程中，李蓓， TurboCRM的咨詢總監(jiān)，以其豐富的經(jīng)驗(yàn)和積極的態(tài)度對(duì)東進(jìn)的 CRM 實(shí)施起到了重要的作用。這驗(yàn)證了 CRM 實(shí)施成功的另外一個(gè)定律“選擇好的實(shí)施顧問”。最后雙方同意利過信用額度的方法進(jìn)行控制，這樣，一方面可以減少審批手續(xù)的繁瑣；另外一方面，在采取了有效的風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)上，給銷售提供了靈活的支持。 因?yàn)榱鞒讨亟M的討論比較充分，而且，通過專門的 CRM理念講座，東進(jìn)員工對(duì)“以客戶為中心”也非常認(rèn)同，操作培訓(xùn)開展得十分順利。在操作培訓(xùn)的 過程中， TurboCRM的實(shí)施顧問把涉及到商務(wù)審核、庫(kù)存管理、發(fā)貨、財(cái)務(wù)收款和質(zhì)檢人員等多部門多角色的人員集中在一起，第一次大家用了 35 分鐘的時(shí)間才在系統(tǒng)中完成了一筆訂單的全套售后流程，然后，大家以團(tuán)隊(duì)協(xié)作的態(tài)度，共同練習(xí)了多次，最后一次，僅用 3 分鐘就完成了整個(gè)信息流的實(shí)現(xiàn)，通過這樣扎實(shí)的操作培訓(xùn)，流程規(guī)范正在逐步成為每個(gè)人新的工作習(xí)慣，成為東進(jìn)公司的一部分。 已經(jīng)離不開這個(gè)系統(tǒng)了 … 現(xiàn)在，東進(jìn)的銷售人員每天到崗的第一件事，就是打開 TurboCRM 系統(tǒng)，查看當(dāng)天的“工作任務(wù)”和“今日提示”，這已經(jīng)成為他 們的習(xí)慣了。由于系統(tǒng)中按照東進(jìn)的業(yè)務(wù)流程設(shè)定了從發(fā)掘潛在客戶，到每次和客戶交往的記錄跟蹤的過程，銷售經(jīng)理能夠輕松地管理整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。對(duì)于原來管理比較頭疼的借卡開發(fā)過程，有了明確的時(shí)間控制。另外，對(duì)于過去需要多人，多環(huán)節(jié)完成的價(jià)格審批流程，由于實(shí)現(xiàn)了對(duì)正常價(jià)格審批渠道的簡(jiǎn)化和特殊價(jià)格的審批的分離，縮短了銷售周期。對(duì)于原來比較混亂的庫(kù)存管理，現(xiàn)在有了明確的序列號(hào)查詢，能夠隨時(shí)查到任何一個(gè)板卡的現(xiàn)在哪個(gè)庫(kù)中，或在質(zhì)檢、借出、售出的哪個(gè)狀態(tài)下。工作流程的規(guī)范化已經(jīng)達(dá)到了初步的目標(biāo)。 和規(guī)范流程相比，“以客戶為中心” 的企業(yè)的文化的建立則是比較長(zhǎng)期的任務(wù)。通過開始采用 CRM 系統(tǒng)，東進(jìn)已經(jīng)能夠集中共享現(xiàn)有的所有客戶信息。過去散亂地記在名片上、筆記本上或小黃條上的客戶聯(lián)絡(luò)人的姓名、電話現(xiàn)在已經(jīng)完全可以用“一鍵式查詢”尋找到，TurboCRM Customer Success Stories 隨著系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的不斷積累，很快，東進(jìn)可以從一個(gè)整體的系統(tǒng)的角度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行更精細(xì)的客戶價(jià)值評(píng)估。對(duì)于服務(wù)部門來說， TurboCRM系統(tǒng)的初步應(yīng)用提供了一個(gè)“知識(shí)共享”的平臺(tái)，原來只能由幾位高級(jí)工程師才能回答的技術(shù)問題，現(xiàn)在通過系統(tǒng)的記錄，可以快速地由所有服務(wù)人員共享，提高了客戶反饋速度。 “以前 ，我必須在深圳處理日常的價(jià)格審批等任務(wù)；現(xiàn)在，我可以出來跑業(yè)務(wù)了，各地的銷售情況只要連上網(wǎng)絡(luò)就可以清楚地了解。這個(gè)系統(tǒng)給東進(jìn)帶來的，不僅僅是工作效率的提高，是整個(gè)管理水平的跨越?！? 王義 深圳東進(jìn)技術(shù)股份有限公司銷售總監(jiān) TurboCRM Customer Success Stories Business Profile 案例檔案 北京亞大通信有限責(zé)任公司 ? 面向銀行提供信用卡軟硬件設(shè)備 ? 業(yè)務(wù)包括：銀行卡授權(quán)系統(tǒng) (NAS)，制卡 /打卡機(jī)、 POS 機(jī)、各主要地市銀行主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等軟硬件集成 ? 上百人的規(guī)模 ? 多家外地分支機(jī)構(gòu)、分 /子公司 Industry 行業(yè) 系統(tǒng)集成行業(yè) Geographies 地理 北京、上海、深圳 Deployment Summary 實(shí)施概要 ? 管理規(guī)范的建立 ? 組織機(jī)構(gòu)的職能明確 ? 績(jī)效考核體系的建立 Benefits 獲益點(diǎn) ? 建立有效的績(jī)效評(píng)估體系； ? 形成客戶信息的統(tǒng)一管理； ? 強(qiáng)化行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和員工培訓(xùn)等知識(shí)傳遞及考核； Customer’s Implementation Advice 客戶實(shí)施建議 ? CRM 從流程調(diào)整開始 ? 建立配套的管理制度 ? 持續(xù)的應(yīng)用調(diào)整操作習(xí)慣 ? Case Analysis 案例分析 TurboCRM Customer Success Stories Other Successful Stories 本行業(yè)其他成功案例 ?