【正文】 的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。打擾您了?！緷M意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：； ； ?！酒?：大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)】大客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)按照大客戶商務(wù)政策及流程，開展大客戶業(yè)務(wù)工作 負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)vip客戶關(guān)系維護(hù)及公共負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開展完成大客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售策略的收集、分析工作，為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷售政策提供依據(jù)等展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助銷售副總管理4s店的銷售業(yè)務(wù)分析、研究市場(chǎng)與銷售數(shù)據(jù)，并擬訂營(yíng)銷策略等 制定銷售目標(biāo)及營(yíng)銷計(jì)劃措施落實(shí)銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷活動(dòng)及營(yíng)業(yè)報(bào)表管理等 落實(shí)展廳及接待管理等 配合市場(chǎng)部營(yíng)銷活動(dòng)等 完善客戶管理資料等負(fù)責(zé)銷售、運(yùn)營(yíng)的各類培訓(xùn)等負(fù)責(zé)制定i提升計(jì)劃金額改進(jìn)措施等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與開發(fā) 負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)管理 負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的提升 負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的評(píng)估銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助展廳經(jīng)理管理展廳內(nèi)的銷售業(yè)務(wù) 展廳及接待管理等執(zhí)行銷售目標(biāo)及營(yíng)銷計(jì)劃等 產(chǎn)品的銷售管理前臺(tái)客戶接待負(fù)責(zé)記錄展廳流量與基本信息負(fù)責(zé)接聽展廳電話，并記錄意向客戶信息 負(fù)責(zé)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量信息客服專員受理客戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉預(yù)約客戶及管理 服務(wù)關(guān)懷及跟蹤管理 服務(wù)活動(dòng)促銷管理分析展廳流量、進(jìn)站臺(tái)次，針對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃等客戶投訴專員崗位職責(zé)描述篇四客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)學(xué)習(xí)了解公司及部門各項(xiàng)管理制度，熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責(zé)，掌握各項(xiàng)工作流程。收集項(xiàng)目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。建立并管理客服qq、項(xiàng)目微博、項(xiàng)目投訴電話等信息輸入平臺(tái)。維護(hù)已有客戶的客情關(guān)系，通過(guò)客服qq、項(xiàng)目微博、短信平臺(tái)等，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、施工進(jìn)度、交房進(jìn)度、項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進(jìn)行一對(duì)多的信息發(fā)布。建立qq、微博、電話、面訴等投訴通道，對(duì)繳納誠(chéng)意金后至交房時(shí)間段的客戶投訴按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理。對(duì)能夠即時(shí)解決的咨詢和投訴，即時(shí)進(jìn)行處理并做好記錄。對(duì)不能即時(shí)處理的客戶投訴，按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)客戶。對(duì)需要相關(guān)部門支持的客戶投訴處理，并督促相關(guān)部門按照工作單時(shí)間要求進(jìn)行處理回復(fù)。每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報(bào)》。按照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。按照集團(tuán)和項(xiàng)目公司的要求，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當(dāng)?shù)氐目蛻艚M織活動(dòng)。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。