20xx年客戶投訴專員崗位職責描述(四篇)-資料下載頁
2025-08-13 04:36本頁面
【正文】 的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：； ； ?！酒?：大客戶經(jīng)理崗位職責】大客戶經(jīng)理：負責按照大客戶商務政策及流程，開展大客戶業(yè)務工作 負責制定每月業(yè)務促進計劃并組織實施等 負責區(qū)域內(nèi)vip客戶關系維護及公共負責區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動的開展完成大客戶信息、競爭對手銷售策略的收集、分析工作，為公司調(diào)整和制定相應的銷售政策提供依據(jù)等展廳經(jīng)理負責協(xié)助銷售副總管理4s店的銷售業(yè)務分析、研究市場與銷售數(shù)據(jù)，并擬訂營銷策略等 制定銷售目標及營銷計劃措施落實銷售業(yè)務目標、營銷活動及營業(yè)報表管理等 落實展廳及接待管理等 配合市場部營銷活動等 完善客戶管理資料等負責銷售、運營的各類培訓等負責制定i提升計劃金額改進措施等網(wǎng)絡經(jīng)理負責二級網(wǎng)點的規(guī)劃與開發(fā) 負責二級網(wǎng)點的維護管理 負責二級網(wǎng)點的業(yè)務指導 負責二級網(wǎng)點銷能的提升 負責二級網(wǎng)點銷能的評估銷售主管負責協(xié)助展廳經(jīng)理管理展廳內(nèi)的銷售業(yè)務 展廳及接待管理等執(zhí)行銷售目標及營銷計劃等 產(chǎn)品的銷售管理前臺客戶接待負責記錄展廳流量與基本信息負責接聽展廳電話，并記錄意向客戶信息 負責準確統(tǒng)計客流量信息客服專員受理客戶電話抱怨、咨詢并組織關閉預約客戶及管理 服務關懷及跟蹤管理 服務活動促銷管理分析展廳流量、進站臺次，針對客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析 負責客戶滿意度調(diào)查、分析，制定和實施提升改進計劃等客戶投訴專員崗位職責描述篇四客戶服務專員崗位職責學習了解公司及部門各項管理制度，熟練掌握客服服務人員崗位職責，掌握各項工作流程。收集項目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。建立并管理客服qq、項目微博、項目投訴電話等信息輸入平臺。維護已有客戶的客情關系，通過客服qq、項目微博、短信平臺等，對項目進度、施工進度、交房進度、項目各項活動、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進行一對多的信息發(fā)布。建立qq、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交房時間段的客戶投訴按照投訴處理標準流程進行處理。對能夠即時解決的咨詢和投訴，即時進行處理并做好記錄。對不能即時處理的客戶投訴，按照投訴處理標準流程在24小時內(nèi)處理并回復客戶。對需要相關部門支持的客戶投訴處理，并督促相關部門按照工作單時間要求進行處理回復。每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報》。按照崗位職責和工作標準，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。按照集團和項目公司的要求，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當?shù)氐目蛻艚M織活動。1完成領導交辦的其他事務。
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