【正文】 業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。垃圾日產日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、消防栓箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；小區(qū)道路、露臺、天臺無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。對保沽范閘內物業(yè)的異常情況及時向秩序維護員或管理員匯報。對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除。對住戶說話和勸阻有損環(huán)境衛(wèi)生的行為要溫和有禮。妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。1管理好保潔的自來水龍頭，節(jié)約用水，做到人走水斷，不準出現(xiàn)長流，開關失靈的水龍頭及時報修。綠化工崗位職責遵守公司的規(guī)章制度。服從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。 綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品；嚴格使用化肥和農藥。花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。對花草樹木定期培十、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時慘剪、補苗、澆水，保證成活率達95%以上。熟悉物業(yè)轄區(qū)內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、冪中植花草、樹木。對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向秩序維護員或管理員匯報。 管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水斷，不準出現(xiàn)長流，其它開關用水籠頭要及時維修。1妥善保管好用于綠化的械具工具設備、設施、農藥、化肥及其它用品。第二部分工作流程管理處工作流程根據(jù)各崗位職責和各項職責的工作要求，對管理處的工作規(guī)范如下：每天工作(1)巡視所管理的地段（幢）一遍，巡視內容為：①檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。②小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴重破損，消防通道是否被堵，室內輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影日向正常休息的噪聲源）。④基礎設施是否完整，設施有無損壞。道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂以上內容巡視完畢要傲好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向管理處主任匯報。(2)收繳管理費和各項規(guī)定費用及部分水、電費。(3)接待住戶來電、來訪和處理有關物業(yè)管理的投訴并做好記錄。(4)解答住戶提出的有關物業(yè)管理業(yè)務咨詢。’(5)安排房屋、設施設備保養(yǎng)、維修任務，驗收修繕質量。(6)做好工作日記（內容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領導的指示，等待解決的事務，住戶投訴等）。(7)整理內務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公(8)辦理業(yè)主入住手續(xù)和裝修手續(xù)。(9)如有重要情況須書面報告或口頭反映給公司領導。一周工作(1)走訪住戶（內容：與住戶交換小區(qū)管理意見；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結構，掌握住戶變更或租戶的變更變化情況）。(2)設施設備檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患及時處理。(3)檢查每棟樓宇的公共設施是否完好（內容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設備是否有破損；小區(qū)樓內信報箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應及時報管理處主任和有關部門，并協(xié)助處理。(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內公共部位是否清潔。(5)檢查房屋使用情況，空置房。一月工作：(1)編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。(2)編制管理費收繳報表及辦理交房、裝修戶數(shù)統(tǒng)計表。(3)對月維修項目進行一次同訪，聽取住戶意見。(4)編制員工工資報表，整理業(yè)主資料、檔案。(5)小區(qū)宣傳欄內容編制更新。(6)設施設備檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(7)辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。一季度工作：(1)組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防水帶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關部門處理。(2)檢查各類井蓋是否缺損，檢查下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關人員處理。(3)清理管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表：清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠管理費的住戶進行追收。(4)組織小區(qū)業(yè)主參加的活動 一年工作：(1)對本管理地段（片、幢）內的住戶一年一度的滿意度調查。(2)組織消防檢查。(3)編制年度管理費和各項規(guī)費收繳報告。(4)對設施設備全面檢查，編制下年度維修保養(yǎng)計劃。(5)參加市、區(qū)小區(qū)評優(yōu)工作。(6)組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對物業(yè)管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。(7)總結年度工作，寫出書面報告。(8)制定下半年工作計劃。業(yè)主遷入＼遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序業(yè)主請攜帶有關入住通知書到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，并繳交應繳付的本小區(qū)物業(yè)管理費用，并領取有關單元的鑰匙。業(yè)主入住前如需進行內部裝修，敬請詳閱《裝修管理規(guī)定》，并按有關程序及規(guī)定向物業(yè)公司辦理裝修手續(xù)。業(yè)主入住時，要確保小區(qū)公共設施、設備不受損壞，管理處有權追討所損壞的公共設施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主搬運時間，保證道路暢通。業(yè)主辦理入住時要向管理處提供該房入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡而造成不必要的損失。二、遷出手續(xù)及程序業(yè)主如需遷出本小區(qū)，請?zhí)崆鞍雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內的家具、設備、設施搬出本小區(qū)。提出辦理撤消租用沒備、設施以及包括分租車位等服務合約（若有）的書面申請。退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。 繳清有關應付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費及其他租用設備、設施的服務費等。遷出時，業(yè)主＼用戶應保證其委托的搬運公司＼人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設備、設施，如造成損壞，由有關業(yè)主＼用戶負責。住戶報修工作流程管理處接到住戶報修要求時，及時登記并填寫《報修記錄表》。管理處將記錄的內容，如：住戶房號、住戶姓名、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式二聯(lián)）相應欄目內。管理處將維修項目分類，屬質量保修期內的，由工程維修部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。如住戶報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復住戶是否進行維修。工程部主管對用戶報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內。對有償維修服務，維修人員應按煦《維修服務項目表及收費標準》收費，并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 住戶投訴工作流程l、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上做好登記。根據(jù)投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、．落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經(jīng)理。 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪?？头鞴茇撠煂⑼对V處理結果填寫在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 回訪工作流程管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。 回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢奄等方式綜合進行。管理處安排人員對同訪結果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行同訪，直至住戶滿意。網(wǎng)訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 放行條辦理管理規(guī)定根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關手續(xù)，領取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當值秩序維護員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。小區(qū)內所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準后方可辦理物品放行手續(xù)。任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物晶放行手續(xù)。凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)秩序維護員可拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機關處理。第三部分相關制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的住何來訪來電、投訴，屬于白己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范國內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，禾峰物業(yè)”。受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了。員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門深入探討并找出解決方法，防止重復發(fā)生。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣犬業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益．及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃總結評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員縛月登門走（網(wǎng)）訪4次； ②有針對性地對業(yè)．主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范麗的工作責任監(jiān)督區(qū)。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)秩序維護員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂凰、張貼廣告，單元門內車子亂停放等）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內有無可疑人員活動）；④小區(qū)內環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，生活垃圾筒衛(wèi)生是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。上門維修服務的規(guī)范要求 l、敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返同，寫留言條塞入用戶門內。介紹主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是禾峰物業(yè)維修人員xxx，前來為您服務。”進門如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具