【正文】 (3)起身緩慢。(4)站好再走。(5)從左離開。9 商務(wù)交往中哪六種話題不得涉及?(1)不能非議國家和政府。(2)不能涉及國家和行業(yè)秘密。(3)不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及。(4)不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話(來說是非者，必是是非人)。(5)不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。(6)不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。9 商務(wù)交往中私人問題五不問指什么?(1)不問收入。(2)不問年齡。(3)不問婚姻家庭。(4)個(gè)不問健康問題。(5)不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因?yàn)榧壹叶加须y念的徑。兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康，老板得了癌癥誰給我貸款?經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入?收入和個(gè)人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。9 好的商務(wù)招待可從哪幾方面去著手?(1)在一對(duì)一的基礎(chǔ)上去了解客人。(2)對(duì)新老朋友都熱情相待。(3)得到幫助，真誠表達(dá)你的謝意。(4)商業(yè)場合不要羞于推銷你自己(這一點(diǎn)我們還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠)。(5)得到熱情招待，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)考慮回報(bào)。(6)強(qiáng)化與老客戶的關(guān)系(我們80%的商業(yè)利潤可能就來自那20%的老客戶)。(7)在商務(wù)招待中提高公司形象。(8)注意在招待過程中強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓滑而漂亮。100、 簡答學(xué)習(xí)、踐行職業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)體現(xiàn)哪些基本要求?(1)愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。(2)誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)儀容端莊、著裝整潔。(4)語言文明、態(tài)度溫馨。10 常規(guī)的服務(wù)人際距離有哪些禮儀要求?(1)直接服務(wù)距離。服務(wù)人員為對(duì)方直接提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對(duì)象的距離，一般以0. 5米至1. 5米之間為宜。(2)展示距離。服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以1米至3米為宜。(3)引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)，一般行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1. 5米左右最為合適。(4)待命距離。服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象未要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)與對(duì)方自覺保持3米以上的距離，但要在服務(wù)對(duì)象的視線之內(nèi)。10 零度干擾要特別注意哪三個(gè)方面?(1)創(chuàng)造無干擾環(huán)境。(2)保持適度的距離。(3)熱情服務(wù)無干擾。10 服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)禁哪些舉止?請(qǐng)舉例說明。(1)不衛(wèi)生的舉止，例：當(dāng)眾挖鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵。(2)不文明的舉止，例：當(dāng)眾脫鞋、更衣、提褲子。(3)不敬人的舉止，例：對(duì)服務(wù)對(duì)象指指點(diǎn)點(diǎn)，甚至拍打、觸摸、拉扯、堵截對(duì)方。(4)不負(fù)責(zé)的舉止，未經(jīng)服務(wù)對(duì)象要注，一廂情愿地將自己正在銷售的商品或說明書硬塞到對(duì)方的手中，呈請(qǐng)對(duì)方“看一下”、“試一下”。10 什么情況下，才允許服務(wù)人員采用蹲的姿勢(shì)?(1)整理工作環(huán)境。(2)給予客人幫助。(3)提供必要服務(wù)。(4)撿拾地面物品。(5)自己照顧自己 。10 服務(wù)人員在為自己化工作妝時(shí)，有哪些禁忌?(1)離奇出眾。(2)技法出錯(cuò)。(3)殘妝示人。(4)崗上比妝。(5)指教他人。10 銀行服務(wù)有哪些禮儀要求?(1)熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客戶服務(wù)。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)幫助粘貼或更換。對(duì)年邁體弱的老人，更應(yīng)耐心細(xì)致，必要時(shí)主動(dòng)幫其填寫憑條。(2)注重保密。對(duì)客戶的任何個(gè)人信息，都要保密。對(duì)客戶存取款，窗口服務(wù)人員可以用小聲交談方式核對(duì)，也可采取點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、眼示的方式進(jìn)行核對(duì)。(3)講求效率。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時(shí)間。 遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。在客戶量大時(shí)，首先保證為客戶提供服務(wù)，不宜因交接班影響服務(wù)。10 入住酒店有哪些禮儀要求?(1)隨團(tuán)體入住的，應(yīng)選派12人在前臺(tái)辦理手續(xù)，其余人員在大堂僻靜處等候，不可擁堵在前臺(tái)。(2)進(jìn)入客房后，自覺關(guān)閉房門，不在房間里喧鬧或把電視音量開得很大而影響其他客人。(3)不穿著睡衣睡褲、內(nèi)衣內(nèi)褲、拖鞋在走廊里走動(dòng)或串門。(4)愛護(hù)客房內(nèi)的公用設(shè)施，節(jié)約水電，保持室內(nèi)衛(wèi)生。(5)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)和問候應(yīng)友好回應(yīng)。10 酒店服務(wù)有哪些禮儀要求?(1)著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。(2)語言恰當(dāng)。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語言，盡量做到聽懂方言。(3)禮貌迎送?？偷接姓?qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。(4)主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。(5)尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息。不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品。不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。10 酒店服務(wù)人員應(yīng)如何做到尊重客人私密?(1)不能對(duì)外泄露客人的任何信息。(2)不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品。(3)不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。1 簡述接待人員在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)接待人員應(yīng)該注意客人的安全。11 簡述接待人員在無人駕駛電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門。到達(dá)時(shí)由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。11 商場購物有哪些禮儀要求?(1)瀏覽商品時(shí)，保持安靜，不大聲說笑。(2)挑選物品時(shí)，輕拿輕放，看后放回原處。如果手有污漬，應(yīng)避免觸摸商品，尤其不可觸摸食品。(3)使用商場手推車時(shí)，注意停放位置，避免堵塞通道，用完應(yīng)停放到指定位置。(4)結(jié)賬時(shí)，自覺排隊(duì)。11 參觀旅游有哪些禮儀要求?(1)遵守時(shí)間約定。(2)在聽取講解時(shí)保持安靜。(3)保護(hù)文物古跡和生態(tài)環(huán)境，不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。(4)拍照攝像遵守規(guī)定。(5)相互禮讓，不長期占用公用設(shè)施。(6)尊重各民族宗教習(xí)俗。11 共乘電梯有什么講究?(1)伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客人不止1人，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人們或長輩們進(jìn)入電梯。(2)進(jìn)入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時(shí)可略做寒暄，有外人或其他同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。(3)到達(dá)目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請(qǐng)!”?？腿俗叱鲭娞莺螅约毫⒖滩匠鲭娞?，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。11 乘坐自動(dòng)扶梯有哪些禮儀要求?(1)乘坐自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行。(2)應(yīng)主動(dòng)照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒。(3)如須從左側(cè)急行通過時(shí)，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。11 乘坐箱式電梯有哪些禮儀要求?乘坐箱式電梯，應(yīng)先出后入。如果電梯有司機(jī)，應(yīng)讓老人和婦女先進(jìn)入。如無電梯司機(jī)，可先進(jìn)入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進(jìn)電梯以確保安全。先進(jìn)入轎廂的人要盡量往里站。與同乘電梯人不相識(shí)時(shí)，目光應(yīng)自然平視電梯門。在電梯里不高聲笑談，保持安靜。11 上下樓陪同和主賓的正確位次是什么?如果在陪同來賓的行進(jìn)途中需經(jīng)過樓梯，那么陪同人員在上樓和下樓途中應(yīng)處于不同的位置。在上樓途中，通常要請(qǐng)賓客走在前面，這一來可以表示對(duì)賓客的尊重，二來也可以起到保護(hù)賓客的作用。在下樓時(shí)，為賓客的安全著想，陪同人員則應(yīng)走在賓客的前面。11 出租車司機(jī)有哪些禮儀要求?(1)保持車容整潔。(2)著裝得體。(3)交談得當(dāng)。(4)安全第一。(5)服務(wù)主動(dòng)。(6)禮讓他人。11 導(dǎo)游員、講解員有哪些禮儀要求?(1)儀容儀表良好。(2)講解準(zhǔn)確順暢。(3)服務(wù)主動(dòng)熱情。1 排隊(duì)有哪些禮儀要求?(1)先來后到，依次排序，依序而行。(2)保持間距，前后之間不應(yīng)有身體上的接觸，尤其在金融窗口、取款機(jī)等涉及個(gè)人隱私的場合，前后之間的距離應(yīng)適當(dāng)增大。(3)不應(yīng)插隊(duì)，插隊(duì)是最無禮的表現(xiàn)。12 行人有哪些禮儀要求?(1)按照交通指示燈和標(biāo)志、標(biāo)線行走。(2)應(yīng)當(dāng)請(qǐng)年長者、女士和未成年人走在離機(jī)動(dòng)車道較遠(yuǎn)的內(nèi)側(cè)。(3)多人并行應(yīng)主動(dòng)避讓他人，不翻越道路交通隔離護(hù)欄，以免影響交通和發(fā)生危險(xiǎn)。12 乘坐飛機(jī)有哪些禮儀要求?(1)按時(shí)登機(jī)，對(duì)號(hào)入座。進(jìn)入機(jī)艙后保持安靜。(2)不將超大行李和有異味的物品帶上飛機(jī)。盡快放好隨身行李，保持通道暢通。(3)登機(jī)后主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等無線電設(shè)備。(4)不亂動(dòng)飛機(jī)上的安全用品及設(shè)施。需要找乘務(wù)員時(shí)，可以撳按呼喚鈴，不宜大聲喊叫。接受乘務(wù)員服務(wù)應(yīng)致謝。(5)在飛機(jī)上進(jìn)餐時(shí)，主動(dòng)將座椅椅背調(diào)至正常位置，以免影響后排乘客進(jìn)餐。(6)保持艙內(nèi)整潔衛(wèi)生，因暈機(jī)嘔吐時(shí)，應(yīng)使用機(jī)上專用嘔吐袋。飛行過程中盡量不要脫下鞋子以免異味影響他人。如果是長途飛行，脫下鞋后應(yīng)在外面再罩上護(hù)襪。(7)機(jī)上讀物閱后整齊放入面前插袋。(8)飛機(jī)未停穩(wěn)時(shí)不搶先打開行李艙取行李，以免行李摔落傷人。(9)上下飛機(jī)時(shí)，對(duì)空中乘務(wù)員的迎送問候有所回應(yīng)。12 乘坐火車有哪些禮儀要求?(1)放置行李應(yīng)相互禮讓，與人方便。(2)主動(dòng)幫助老、幼、病、殘、孕等特殊旅客。(3)在車廂里，自覺維護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，垃圾投入垃圾箱內(nèi)。不隨意脫下鞋子，更不可把腳蹺放到對(duì)面座位上。車廂內(nèi)禁止吸煙。不可長時(shí)間占用衛(wèi)生間和盥洗間。12 乘坐公共汽車、地鐵時(shí)應(yīng)有哪些禮儀要求?(1)排隊(duì)候車，先下后上。讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。(2)聽從司乘人員的引導(dǎo)。(3)主動(dòng)給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。(4)保持車廂和站點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生。雨雪天，妥善放置所攜雨具，以免影響他人。(5)后下車的乘客應(yīng)主動(dòng)給先下車的乘客讓道。12 騎車有哪些禮儀要求?(1)自覺遵守道路交通安全法規(guī)、交通信號(hào)和交通標(biāo)志。(2)禮讓行人，紅燈不越線，黃燈不搶行。(3)進(jìn)出有人值守的大門，下車推行，以示尊重。(4)拐彎前先做手勢(shì)示意。 在機(jī)動(dòng)車專用道和人行便道行駛，勾肩搭背、相互追逐、曲折行駛，在市區(qū)騎車帶人和帶超長、超寬物品，都是常見危險(xiǎn)行為，要堅(jiān)決杜絕。12 乘坐出租車有哪些禮儀要求?(1)路邊招停，以不影響公共交通為宜。(2)上車時(shí)，年長者或女士先上。下車時(shí)，年輕者或男士先下。(3)保持車內(nèi)衛(wèi)生，不往車外吐痰、扔雜物。(4)在沒有禁止吸煙的車上，如要吸煙，應(yīng)征得司機(jī)同意，不可將煙灰彈落車內(nèi)，不將煙蒂扔到窗外。12 什么位置是汽車上座?(1)社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。(2) 商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上(根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定)，副駕駛座為隨員座。(3)雙排座轎車有的vip上座為司機(jī)后面那個(gè)座位。(4)在有專職司機(jī)駕車時(shí)，副駕駛座為末座。12 什么是公務(wù)員與別人談心時(shí)所應(yīng)遵守的“六要六不要”?(1)要說百姓的話，而不要說官話。(2)要說實(shí)在的話，而不要說空話。(3)要說真誠的話，而不要說假話。(4)要說文明的話，而不要說粗話。(5)要說正派的話，而不要說閑話。(6)要說知心的話，而不要說怪話。12 什么是行政禮儀，其核心思想是什么?行政禮儀，又稱公務(wù)禮儀。它是指國家公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。行政禮儀的核心思想，是要求國家公務(wù)員真正自覺地恪盡職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，以民為本，從自己做起，從小事做起，從而提高整個(gè)國家行政機(jī)關(guān)的工作效率。1 國家公務(wù)員在整理、修飾儀容時(shí)的原則是什么?國家公務(wù)員在整理、修飾儀容時(shí)的原則是修飾避人 。13 機(jī)關(guān)公務(wù)人員必須掌握的“五應(yīng)原則是”是什么?(1)應(yīng)時(shí)，是指著裝要考慮所處的節(jié)氣和時(shí)間，不能為了美麗而不分季節(jié)、胡亂穿衣。(2)應(yīng)事，具體而言即著裝一定與所辦的公務(wù)和事情相適應(yīng)。(3)應(yīng)景，是要求公務(wù)人員在著裝時(shí)必須考慮到自己將代表的身份，以及即將出現(xiàn)或主要活動(dòng)的地點(diǎn)，使服裝盡量與身份和工作保持和諧一致。(4)應(yīng)己，則是要求在選擇著裝時(shí)要因人而異，使所穿服裝與自己的身份條件相適應(yīng)。(5)應(yīng)制，指的是要遵守單位著裝的有關(guān)規(guī)定，并使之制度化、系列化。切不可我行我素，自以為是，使自己的著裝給工作或交往帶來不便。13 公務(wù)交往中哪六種話題不得涉及?(1)不能非議國家和政府。(2)不能涉及國家和行業(yè)秘密。(3)不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及。(4)不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話。(5)不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題。(7)不涉及私人問題。13 小型會(huì)議怎樣排座?小型會(huì)議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。它的主要特征，是全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)。小型會(huì)議的排座，目前主要有如下三種具體形式。(1)自由擇座。(2)面門設(shè)座。(3)依景設(shè)座。講究進(jìn)門后“以右為上”，即進(jìn)門后右側(cè)之座為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座。左側(cè)之座為下座，宜由主人就座。橫放：面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬于客方。背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬主方?？v放：以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方。左側(cè)為下，屬于主方。13 簽字儀式的座次安排原則是什么?(1)雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)。(2)雙方簽字人員面對(duì)房間正門，站在右側(cè)為客方。13 請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明簽約儀式座次安排三種形式。在簽約儀式的座位安排一般有并列式、相對(duì)式和主席等式三種。(1)并列式。并列式是簽字儀式最常見的一種形式。并列式中，簽字桌面門橫向擺放，簽字雙方的全體成員在簽字桌之后并排排列，面門而坐，客方居右，主方居左。(2)相對(duì)式。相對(duì)式與并列式基本相同，差別在于相對(duì)式中，雙方的隨員移至簽