【導(dǎo)讀】在互聯(lián)網(wǎng)上百度一下就是123萬(wàn)條關(guān)于“售后服務(wù)”的信息，就是沒(méi)有一條解釋什么售后服務(wù)的。用而向客戶(hù)提供的各方面的服務(wù)。的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。費(fèi)者權(quán)益的損害。①售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。產(chǎn)品確保“零煩惱”。缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷(xiāo)量雄居第一。的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客。投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。比例會(huì)上升到95％。③售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。④售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。⑥售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求。

　　

【正文】 可敲門(mén)。 2．敲門(mén) 雖然敲門(mén)只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。 如果用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶(hù)家無(wú)人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔 30秒鐘重復(fù) 1次； 5分鐘后再不開(kāi)門(mén)則電話(huà)聯(lián)系；電話(huà)聯(lián)系不上，同用戶(hù)鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶(hù)不在家后，給用戶(hù)門(mén)上或顯要位置貼留言條，等用戶(hù)回來(lái)后主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)：同時(shí)通知中心（話(huà)務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶(hù)在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周?chē)榭?，有無(wú)用戶(hù)在此等候。 48 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 三．正式服務(wù)前的工作 3．進(jìn)門(mén) 服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前 5分鐘到達(dá)用戶(hù)家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶(hù)，并出示上崗證。 （ 1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶(hù)不高興甚至不讓進(jìn)門(mén)等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶(hù)有聯(lián)系電話(huà)，必須在同用戶(hù)約定的時(shí)間前 1~2分鐘同用戶(hù)取得聯(lián)系，道歉取得用戶(hù)的諒解。 若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于 15分鐘，應(yīng)首先向用戶(hù)道歉，可以以交通受阻為理由向用戶(hù)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到用戶(hù)諒解（不能以服務(wù)用戶(hù)太多為理由）；若用戶(hù)要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門(mén)。 若服務(wù)工程師遲到時(shí) 間超過(guò) 15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶(hù)真誠(chéng)道歉，可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門(mén)，但他在另一具用戶(hù)家耽誤了，臨時(shí)改派我來(lái)，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶(hù)的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門(mén)道歉。 （ 2）如果用戶(hù)不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶(hù)；如果用戶(hù)本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)，特殊情況下改約。 （ 3）若用戶(hù)對(duì)上門(mén)服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶(hù)進(jìn)明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話(huà)告訴用戶(hù)；通過(guò)規(guī)范的咨詢(xún)語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶(hù)的信任；如用戶(hù)就是不讓進(jìn)門(mén)，則同用戶(hù)改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門(mén)。 （ 4）服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶(hù)同意的前提下，由用戶(hù)帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門(mén)。 （ 5）如果用戶(hù)家臨時(shí)停電或用戶(hù)臨時(shí)有事出門(mén)，在征得用戶(hù)同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶(hù)正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶(hù)吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦。 49 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 三．正式服務(wù)前的工作 4．穿鞋套，放置工具箱 服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶(hù)家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶(hù)家門(mén)。如果用戶(hù)不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶(hù)解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門(mén)外，進(jìn)門(mén)前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶(hù)造成壞印象，影響公司形象。 50 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開(kāi)始服務(wù) 1．耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn) 服務(wù)工程師要耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，消除用戶(hù)煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。 如果用戶(hù)惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專(zhuān)心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄，眼睛注視用戶(hù)并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶(hù)知道你在認(rèn)真聽(tīng)；若用戶(hù)拒絕修理，要求退換弄清用戶(hù)不讓修的原因，從用戶(hù)角度進(jìn)行咨詢(xún)，打消用戶(hù)顧慮，讓用戶(hù)接受檢修服務(wù)；如果用戶(hù)有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶(hù)理解。 2．故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶(hù)講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶(hù)同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過(guò)檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶(hù)表示歉意，僅憑電話(huà)所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶(hù)有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶(hù)暫無(wú)時(shí)間，則與用戶(hù)重新約定合理時(shí)間上門(mén)服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶(hù)認(rèn)定有問(wèn)題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢(xún)口徑向用戶(hù)進(jìn)行合理咨詢(xún)。 51 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開(kāi)始服務(wù) （ 2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶(hù)家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶(hù)家維修的，委婉向用戶(hù)說(shuō)明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。 .對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶(hù)商量安裝位置，尊重用戶(hù)意見(jiàn)，但如果用戶(hù)意見(jiàn)違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶(hù)再斟酌，但最后的意見(jiàn)一定要由用戶(hù)來(lái)確定。 在用戶(hù)家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶(hù)的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶(hù)同意；如需移動(dòng)用戶(hù)家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶(hù)說(shuō)明，并征求用戶(hù)同意；要借用戶(hù)家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶(hù)同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶(hù)家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用用戶(hù)家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，給用戶(hù)家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 （ 3）在實(shí)際維修中，如果 .用戶(hù)小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶(hù)咨詢(xún)解釋?zhuān)?.如果在用戶(hù)家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修而用戶(hù)不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶(hù)拉修；如用戶(hù)就是不同意拉修，則在用戶(hù)同意的前提下在用戶(hù)家中修，可讓用戶(hù)記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶(hù)提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶(hù)產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶(hù)約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。 52 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開(kāi)始服務(wù) （ 4）如果在維修中遇到新的問(wèn)題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶(hù)，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶(hù)拉修。如果用戶(hù)不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶(hù)要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶(hù)認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。如果 .用戶(hù)要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶(hù)，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。 （ 5）如果服務(wù)工程師在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)接到另一上門(mén)信息，需馬上上門(mén)處理，要向用戶(hù)解釋需打個(gè)電話(huà)（不準(zhǔn)用用戶(hù)家電話(huà)），向中心講明現(xiàn)正在用戶(hù)家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶(hù)改約時(shí)間。 如果在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶(hù)同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶(hù)約定等用戶(hù)吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶(hù)家吃飯）；若用戶(hù)強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。 53 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開(kāi)始服務(wù) （ 6）服務(wù)工程師如果遇到用戶(hù)以他提出的條件沒(méi)有得到滿(mǎn)足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶(hù)態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，電話(huà)通知中心，由中心出面處理。 （ 7）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒(méi)有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 （ 8）指導(dǎo)用戶(hù)使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶(hù)培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶(hù)不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶(hù)簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶(hù)家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶(hù)照價(jià)賠償。 54 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 五．收費(fèi) 1．升級(jí)費(fèi)用 在上門(mén)維修前服務(wù)工程師要首先給用戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶(hù)出示備件費(fèi)用，按用戶(hù)要求給用戶(hù)升級(jí)收費(fèi)并給用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)；用戶(hù)要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工程師要給用戶(hù)講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 2．軟件收費(fèi) 上門(mén)安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶(hù)免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶(hù)調(diào)試，收費(fèi)并給用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。 3．超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，如用戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票，則必須給用戶(hù)開(kāi)發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶(hù)保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶(hù)約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 4．其他 如果保收費(fèi)用戶(hù)不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶(hù)解釋國(guó)家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù)，讓用戶(hù)明白收費(fèi)的合理性，如果用戶(hù)一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。 55 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 六．服務(wù)完畢 1．征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn) 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)保修記錄單內(nèi)容，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫(xiě)）。 如果用戶(hù)不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫用戶(hù)簽名；用戶(hù)不滿(mǎn)意則跟蹤服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。 2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶(hù)贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶(hù)再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶(hù)要求服務(wù)工程師留下電話(huà)，服務(wù)工程師要向用戶(hù)解釋?zhuān)系碾娫?huà)為公司服務(wù)電話(huà)，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門(mén)服務(wù)。 3．向用戶(hù)道歉 同用戶(hù)道別時(shí)，服務(wù)工程師要走到門(mén)口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門(mén)外，再脫另一只鞋套，站到門(mén)外，最后再次向用戶(hù)道。如果在用戶(hù)家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶(hù)道歉。 56 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶(hù)信息，維修工 3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話(huà)中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶(hù)），若回訪用戶(hù)不滿(mǎn)意，則重新上門(mén)服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將 《 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡 》 當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶(hù)結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿(mǎn)意”非用戶(hù)所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶(hù)采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。