【正文】 1怎樣為客人開機點歌？1怎樣歡送客人？培訓要求：（1）每條要專人講解；（2）服務員作記錄；（3）講解人作示范；（4）按照講解要點演習、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關系？怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？怎樣對待顧客的不正當要求？培訓要求：同第四部分、學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度；學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法；學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識；學會安全用電知識及故障處理方法；學會安全用火、防火知識及處理辦法；學會外出安全防護知識；學會同社會各種人員打交道的安全知識、培訓要求：（1）熟習基本制度；（2）懂得處理、鑒別方法；（3）邊講解邊示范、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦？1客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？1客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？1客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？1客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？1客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？1客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？1客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？1客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？1客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦？餐飲新員工培訓計劃內容篇九一、如何學會輕松自如地應付客人服務員是永遠的微笑者；對待熟客要有禮并矜重；要在客人最需要的時候出現(xiàn)；永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）二、如何克服服務障礙克服性格障礙老好人：說話溫柔；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內向；忌隨便開玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵克服語言障礙a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑b、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語克服心理障礙（演練）a、我是一名優(yōu)秀的服務人員！b、我相信我一定能做好我的工作！c、我的身邊也有很多朋友在關心我！d、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務客人！e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受！三、服務員如何保持自制力當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜）當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率（忙而不亂）當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閑而不懶）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己）四、如何樹立強烈的服務意識服務不分份內份外。所有的客人都是第一位的。服務應該以德報怨。爭強好勝會失去朋友。五、優(yōu)秀服務員應具備的六大特征性格外向、熱情；語言能力強、有說服力；靈活性高，能根據不同環(huán)境做出適當?shù)姆磻?；有一定的道德修養(yǎng)；審美意識強；富有進取和創(chuàng)新精神。餐飲新員工培訓計劃內容篇十一、通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度；通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識；通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。第1期新員工：xx年11月25日—xx年12月26日：負責整體協(xié)調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。負責駐培訓基地協(xié)調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。：以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業(yè)教學任務，確保學員在訓期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。：軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。（課程的具體安排請見附表）錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機1）方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合2）方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合1）日常表現(xiàn)：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。2）筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。3）實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。1）學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》（請見附文）。2）學員因個人問題退出培訓，或違紀予以退回者，一律不予再錄用。3）學員在培訓考核（見十條）中任一項不及格者，將予以退回。