企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情：傳播模型與管理機(jī)制-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】社會(huì)化媒體是一把雙刃劍，它既可以作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具，為企業(yè)品牌傳播、產(chǎn)品促銷(xiāo)、售后服務(wù)、客戶關(guān)系帶來(lái)價(jià)值；但同時(shí)如果監(jiān)控不當(dāng)，也會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)，甚至讓企業(yè)陷入危機(jī)之中。因此，企業(yè)在進(jìn)行社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一定要重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情是指客戶、媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等利益相關(guān)者對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及其它相關(guān)事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的總和。截止2009年底，，年增長(zhǎng)速度超過(guò)20%。在這種情況下，企業(yè)只有順應(yīng)歷史潮流，摸清社會(huì)化媒體的特征與規(guī)律，本著以客戶為中心的理念及強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，采取有效地、積極地監(jiān)控措施，才能消除隱患，化險(xiǎn)為夷。具體來(lái)講，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)應(yīng)理清網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)方案，科學(xué)分析各種網(wǎng)絡(luò)輿情，冷靜應(yīng)對(duì)并有效處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，杜絕相關(guān)事件的再次發(fā)生。
【正文】 面信息，可以采取高頻度發(fā)布正面信息的方式來(lái)稀釋負(fù)面信息。聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)站，刪除負(fù)面信息如果發(fā)布的信息是虛假信息或已經(jīng)得到解決的問(wèn)題，可以聯(lián)系網(wǎng)站管理員、社區(qū)版主刪除負(fù)面信息，以降低負(fù)面信息的受眾群體。在刪除負(fù)面信息方面，企業(yè)應(yīng)以解決問(wèn)題為前提，如果不解決問(wèn)題而采用“野蠻”的刪貼方式，其結(jié)果是越刪越多。開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，消除負(fù)面影響在消負(fù)方面，通過(guò)開(kāi)展促銷(xiāo)、品牌宣傳、公益活動(dòng)等方式，可以有效減緩負(fù)面的擴(kuò)散，提升企業(yè)形象。揪出虛假信息制造者，揭露事件真相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其他惡意發(fā)布的虛假信息，應(yīng)盡快找到“元兇”，通過(guò)主流媒體揭露事件真相。聘請(qǐng)公關(guān)公司，徹底清除負(fù)面當(dāng)企業(yè)遇到突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)事件，且難以控制時(shí)，可以考慮聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司，利用他們的專(zhuān)業(yè)公關(guān)能力和龐大的社會(huì)資源進(jìn)行處理，徹底清除負(fù)面影響。 事后總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情得到有效控制后，還需要做事后總結(jié)，防患于未然。其實(shí)，避免企業(yè)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的最有效方法是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、善待客戶。另外，在做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、善待客戶的基礎(chǔ)上，也要了解企業(yè)危機(jī)的前兆。在出現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物、企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道、企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題、企業(yè)高速擴(kuò)張、企業(yè)財(cái)務(wù)問(wèn)題、新產(chǎn)品發(fā)布、銷(xiāo)售渠道出現(xiàn)問(wèn)題等時(shí)期，企業(yè)應(yīng)提高警惕、加強(qiáng)防范。案例簡(jiǎn)析：威立雅對(duì)水價(jià)上漲事件的正確應(yīng)對(duì)(1)背景材料法國(guó)威立雅水務(wù)集團(tuán)是全球最大的三大水務(wù)集團(tuán)之一。2002年，威立雅水務(wù)集團(tuán)將其國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略中心轉(zhuǎn)移至亞洲，而中國(guó)更是其發(fā)展的重中之重。威立雅目前是在中國(guó)最為活躍的，最有影響的國(guó)際水務(wù)集團(tuán)。2007年，威立雅以45%的股份入股蘭州水務(wù)，獲得30年的供水特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。（2）事件起因2009年7月20日，蘭州市居民生活用水定價(jià)聽(tīng)證會(huì)在蘭州飯店召開(kāi)。蘭州威立雅指出，，。因此。（3）事件發(fā)布、關(guān)注與放大由于生活用水關(guān)系民生，事件一經(jīng)報(bào)道，引起了網(wǎng)民及媒體的強(qiáng)烈反應(yīng)。很快，“外資操控中國(guó)水價(jià)”成了熱門(mén)話題。雖然威立雅提供了售水成本等漲價(jià)證據(jù)，但網(wǎng)民普遍不接受，認(rèn)為水價(jià)上漲合法不合理，企業(yè)應(yīng)降低管理成本。媒體也在這次事件中推波助瀾，主要焦點(diǎn)集中在“外資操控中國(guó)水價(jià)”，將事件民族化。（4）威立雅的應(yīng)對(duì)措施在這種情況下，威立雅做出三點(diǎn)解釋?zhuān)旱谝唬鶕?jù)官方數(shù)字，外國(guó)水務(wù)公司在中國(guó)市場(chǎng)的份額不到4%，因此無(wú)法整體操控中國(guó)水市場(chǎng)價(jià)格；第二，外企入股的最高股比是49%，而中國(guó)國(guó)企持有51%的絕對(duì)股份，所以，外資很難壓倒國(guó)企定水價(jià)；第三，水資源是關(guān)系中國(guó)國(guó)計(jì)民生的資源，水價(jià)由國(guó)家發(fā)改委，水利局等相關(guān)部分調(diào)整。他們有更合理的打算，不可能讓外資水務(wù)對(duì)水價(jià)說(shuō)了算。另外，威立雅也認(rèn)為水價(jià)有提高的道理，因?yàn)槟壳八畠r(jià)太便宜，一立方米的水價(jià)僅相當(dāng)于一瓶350毫升的可口可樂(lè)的價(jià)格，水太便宜會(huì)導(dǎo)致人們忽視節(jié)約用水的重要性。（5）事件的結(jié)局網(wǎng)民（居民）、媒體消除了對(duì)威立雅的抵觸情緒，接受了水價(jià)上漲的結(jié)果。（6）經(jīng)驗(yàn)分享人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室分析師侯文昌認(rèn)為：面對(duì)媒體和網(wǎng)民的指責(zé)，蘭州威立雅沒(méi)有回避、搪塞，而是及時(shí)地作出澄清，力圖表現(xiàn)出在我國(guó)水務(wù)市場(chǎng)化改革中，按照游戲規(guī)則博弈利益的負(fù)責(zé)任參與者形象。威立雅的回應(yīng)至少為在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的外企提供了一個(gè)基本的輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)：在夾雜理性和非理性的輿論指責(zé)面前，悉心解釋比模糊表態(tài)更重要。
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