企業(yè)網(wǎng)絡輿情：傳播模型與管理機制-資料下載頁
2025-01-21 01:17本頁面
【導讀】社會化媒體是一把雙刃劍，它既可以作為網(wǎng)絡營銷工具，為企業(yè)品牌傳播、產(chǎn)品促銷、售后服務、客戶關系帶來價值；但同時如果監(jiān)控不當，也會影響企業(yè)聲譽，甚至讓企業(yè)陷入危機之中。因此，企業(yè)在進行社會化媒體營銷時，一定要重視網(wǎng)絡輿情管理。企業(yè)網(wǎng)絡輿情是指客戶、媒體、競爭對手等利益相關者對于企業(yè)的產(chǎn)品、服務以及其它相關事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的認知、態(tài)度、情感和行為傾向的總和。截止2009年底，，年增長速度超過20%。在這種情況下，企業(yè)只有順應歷史潮流，摸清社會化媒體的特征與規(guī)律，本著以客戶為中心的理念及強烈的社會責任感，采取有效地、積極地監(jiān)控措施，才能消除隱患，化險為夷。具體來講，面對網(wǎng)絡輿情，企業(yè)應理清網(wǎng)絡輿情傳播機制，實施網(wǎng)絡輿情日常監(jiān)測方案，科學分析各種網(wǎng)絡輿情，冷靜應對并有效處理網(wǎng)絡負面信息，杜絕相關事件的再次發(fā)生。
【正文】 面信息，可以采取高頻度發(fā)布正面信息的方式來稀釋負面信息。聯(lián)系相關網(wǎng)站，刪除負面信息如果發(fā)布的信息是虛假信息或已經(jīng)得到解決的問題，可以聯(lián)系網(wǎng)站管理員、社區(qū)版主刪除負面信息，以降低負面信息的受眾群體。在刪除負面信息方面，企業(yè)應以解決問題為前提，如果不解決問題而采用“野蠻”的刪貼方式，其結果是越刪越多。開展營銷活動，消除負面影響在消負方面，通過開展促銷、品牌宣傳、公益活動等方式，可以有效減緩負面的擴散，提升企業(yè)形象。揪出虛假信息制造者，揭露事件真相對于競爭對手或者其他惡意發(fā)布的虛假信息，應盡快找到“元兇”，通過主流媒體揭露事件真相。聘請公關公司，徹底清除負面當企業(yè)遇到突發(fā)性網(wǎng)絡事件，且難以控制時，可以考慮聘請專業(yè)公關公司，利用他們的專業(yè)公關能力和龐大的社會資源進行處理，徹底清除負面影響。 事后總結網(wǎng)絡輿情得到有效控制后，還需要做事后總結，防患于未然。其實，避免企業(yè)發(fā)生網(wǎng)絡危機的最有效方法是企業(yè)誠信經(jīng)營、善待客戶。另外，在做到誠信經(jīng)營、善待客戶的基礎上，也要了解企業(yè)危機的前兆。在出現(xiàn)企業(yè)領導人成為熱點新聞人物、企業(yè)被媒體頻繁地作負面報道、企業(yè)內(nèi)部管理問題、企業(yè)高速擴張、企業(yè)財務問題、新產(chǎn)品發(fā)布、銷售渠道出現(xiàn)問題等時期，企業(yè)應提高警惕、加強防范。案例簡析：威立雅對水價上漲事件的正確應對(1)背景材料法國威立雅水務集團是全球最大的三大水務集團之一。2002年，威立雅水務集團將其國際業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略中心轉移至亞洲，而中國更是其發(fā)展的重中之重。威立雅目前是在中國最為活躍的，最有影響的國際水務集團。2007年，威立雅以45%的股份入股蘭州水務，獲得30年的供水特許經(jīng)營權。（2）事件起因2009年7月20日，蘭州市居民生活用水定價聽證會在蘭州飯店召開。蘭州威立雅指出，，。因此。（3）事件發(fā)布、關注與放大由于生活用水關系民生，事件一經(jīng)報道，引起了網(wǎng)民及媒體的強烈反應。很快，“外資操控中國水價”成了熱門話題。雖然威立雅提供了售水成本等漲價證據(jù)，但網(wǎng)民普遍不接受，認為水價上漲合法不合理，企業(yè)應降低管理成本。媒體也在這次事件中推波助瀾，主要焦點集中在“外資操控中國水價”，將事件民族化。（4）威立雅的應對措施在這種情況下，威立雅做出三點解釋：第一，根據(jù)官方數(shù)字，外國水務公司在中國市場的份額不到4%，因此無法整體操控中國水市場價格；第二，外企入股的最高股比是49%，而中國國企持有51%的絕對股份，所以，外資很難壓倒國企定水價；第三，水資源是關系中國國計民生的資源，水價由國家發(fā)改委，水利局等相關部分調(diào)整。他們有更合理的打算，不可能讓外資水務對水價說了算。另外，威立雅也認為水價有提高的道理，因為目前水價太便宜，一立方米的水價僅相當于一瓶350毫升的可口可樂的價格，水太便宜會導致人們忽視節(jié)約用水的重要性。（5）事件的結局網(wǎng)民（居民）、媒體消除了對威立雅的抵觸情緒，接受了水價上漲的結果。（6）經(jīng)驗分享人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室分析師侯文昌認為：面對媒體和網(wǎng)民的指責，蘭州威立雅沒有回避、搪塞，而是及時地作出澄清，力圖表現(xiàn)出在我國水務市場化改革中，按照游戲規(guī)則博弈利益的負責任參與者形象。威立雅的回應至少為在中國運營的外企提供了一個基本的輿情應對經(jīng)驗：在夾雜理性和非理性的輿論指責面前，悉心解釋比模糊表態(tài)更重要。
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1