【正文】 ，如收費掛號窗口聯(lián)網(wǎng)，減少掛號排長隊，部分專家設立專門掛號窗口，推出電話預約掛號等措施。醫(yī)技科室出報告單推出限時承諾。護理部門在開展星級護士評選活動中涌現(xiàn)了一批先進護士，全年評出星級護士56名，護患構筑連心橋，推出便民措施，想方設法為病人解決實際問題，住院病人對護理工作滿意度達96。(三)實施醫(yī)療質量、醫(yī)療安全教育，是加強醫(yī)療質量的基礎。如何提高管理者自身素質和加強全院醫(yī)務人員的素質教育是質量管理的基礎。提高醫(yī)療質量不是單靠幾位管理者或部分醫(yī)務人員的努力可以實現(xiàn)的，而是需要醫(yī)院全體職工具有正確的人生觀、價值觀、職業(yè)道德觀。需要強烈的責任感、事業(yè)心、同情心。需要樹立牢固的醫(yī)療質量、醫(yī)療安全意識。在院內全面開展優(yōu)質服務和“安全就是最大的節(jié)約，事故就是最大的浪費”活動，激發(fā)職工比學習、講奉獻的敬業(yè)精神，形成了比、學、趕、超的良好氛圍。(四)建立完善的質量管理體系，規(guī)范醫(yī)療行為是核心。近年來，我院從加強制度建設入手，結合各崗位的工作性質、工作內容，制定了崗位職責、醫(yī)德醫(yī)風、人事管理、會議、學習、考勤、安全保衛(wèi)、后勤管理、財務財產(chǎn)管理、統(tǒng)計報表管理、醫(yī)療文書檔案管理，獎、懲等共五部分241條管理制度。制定了行政管理、醫(yī)療質量管理、護理質量管理、藥品管理、院內感染控制管理、財務管理以及思想政治工作和醫(yī)德醫(yī)風管理等26項質量控制考核細則。制定職能科室、業(yè)務科室綜合目標責任書，做到一級管一級，一級向一級負責的格局。明確責任，保證職能，做到責、權明確，利益適度，從而管理上做到了有章可循，有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、規(guī)范化、標準化。建立符合醫(yī)院實際的質量管理體系，醫(yī)院成立了以院長、副院長、醫(yī)務科和各臨床科室為成員的質量管理，質量控制考核領導小組，負責全院質量管理工作。全院形成了主要領導親自抓。分管領導具體抓。職能科室天天抓。臨床科室時時抓的醫(yī)療質量、醫(yī)療安全管理的格局。加強醫(yī)療質量管理堅持平時檢查與月、季、年質控相結合，嚴把環(huán)節(jié)質量關，確保終末質量關?！白ト?、“促三嚴”、落實“三級醫(yī)師”查房制度。醫(yī)務科經(jīng)常組織院內職工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、制度、操作規(guī)程及操作常規(guī)，并記入個人業(yè)務檔案。近年來通過開展以醫(yī)療業(yè)務管理，努力提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全為目標的全方位質量管理工作，使醫(yī)院的各項工作達到了綜合目標責任制預期目的，醫(yī)療質量逐步提高，安全隱患逐漸減少，無醫(yī)療事故發(fā)生，醫(yī)療糾紛也相對較少，提高了醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，今年順利通過浙江省三級乙等中醫(yī)院復評工作。二、提高醫(yī)療質量，降低醫(yī)療費用，是醫(yī)院的最根本目標提高醫(yī)療質量，降低醫(yī)療費用，讓老百姓用較少的錢享受較為優(yōu)良的醫(yī)療服務是醫(yī)療體制改革的最根本目標。降低醫(yī)療費用，提高經(jīng)濟效益也是每一位院長、患者、社會人、醫(yī)護人員等共同關心的社會問題，它是社會性質和服務宗旨的直接反映。作為醫(yī)院的管理者要從加強科學管理素質，降低管理成本著手，從提高服務質量和業(yè)務質量上下功夫，突出以“技”取勝而非以“費”取勝。(一)今年我院嚴格執(zhí)行藥品、大型醫(yī)療器械設備采購招標政策和藥品“順加作價”政策，實行醫(yī)藥分開核算、分別管理、調整醫(yī)療服務價格，降低總的醫(yī)療費用，降低藥品收入在醫(yī)院總收入中的比重。執(zhí)行藥價“順加作價”政策以后，我院減少藥品收入500多萬元，實實在在減輕了病人的經(jīng)濟負擔。要實現(xiàn)“降低病人費用”這一目標，首要的是解決思想認識問題和改善醫(yī)德醫(yī)風問題，要堅持“為人民服務”的宗旨，正確處理社會效益和經(jīng)濟收益的關系，把社會效益放在首位，防止片面追求經(jīng)濟收益而忽視社會效益的傾向的思想。“以病人為中心”，以廣大患者利益為前提，切實把醫(yī)護工作作為一個崇高的職業(yè)，處理好醫(yī)院、個人與患者之間的利益問題。切實做到合理檢查、合理用藥，以低廉的價格提供優(yōu)質的服務，切實在醫(yī)療工作中實踐“三個代表”重要思想。(二)擴大門診業(yè)務量，提高工作效率。通常來說，同一種病且病情差不多的情況下，門診治療往往比住院治療的費用要低得多。為滿足廣大群眾的需求，我院在原有門診所開設科室的基礎上，去年又新開設了中風面癱?？崎T診、針灸減肥門診、失眠門診和心理咨詢門診。隨著人民群眾醫(yī)療保健意識的增強，去年我院膏方門診在前年的基礎上，繼續(xù)受到廣大市民的好評。我院請臨床經(jīng)驗豐富的專家為百姓度身定做，開出不同需求的進補膏方，不僅有市區(qū)居民還吸引了不少周邊地區(qū)的居民，去年共完成中藥膏方1280料。充分發(fā)揮了中醫(yī)中藥在醫(yī)療、康復、保健和慢性病方面的醫(yī)療特色和優(yōu)勢，吸引了更多的就醫(yī)病人，也為他們提供了良好的醫(yī)療服務，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。發(fā)揚中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，是中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的核心。對于醫(yī)院的發(fā)展，必須有自己的品牌和特色，醫(yī)院在提高綜合服務功能基礎上，狠抓重點?？平ㄔO。中西醫(yī)結合婦科、中醫(yī)兒科被列入市中醫(yī)重點學科建設項目，眼底病?？?、蛇傷?？?、腰突癥?？?、哮喘專科被列入市中醫(yī)重點?？平ㄔO項目，男性科和腫瘤科建設得到了進一步發(fā)展，腫瘤科被確定為省中醫(yī)重點扶持學科。婦科保胎病房、眼底病專科也以其治療手法多樣、療效確切、服務到位而吸引了廣大患者。，，醫(yī)院通過重點?？频慕ㄔO，業(yè)務量有了顯著上升。(三)綜合實力不斷提高。我院在不斷加強和完善中醫(yī)藥醫(yī)療服務的基礎上，也十分重視發(fā)展西醫(yī)技術，走一條“中醫(yī)特色顯著，西醫(yī)功能全面”的新路子，去年我院骨傷科、婦科、外科等科室開展各類四類手術的數(shù)量明顯增多，還積極引進并開展了許多微創(chuàng)手術，如骨傷科引進關節(jié)鏡技術。普外科、婦科施行腹腔鏡手術。消化內科成功施行胃鏡下大塊粘膜切除術。腫瘤科利用dsa施行腫瘤病人介入治療等等，進一步提高醫(yī)院的綜合服務功能。(四)降低醫(yī)療費用還要處理好降低費用和加強檢查、用藥的關系。有目的和必要的檢查、用藥，尤其在當今充分利用現(xiàn)代高新科技設備和新藥、特效藥，是實現(xiàn)早診斷、早治療、早康復所必須的。又如外科、骨傷科、婦科等科室縝密制定圍手術期抗感染治療方案，倡導術前使用抗生素，并制定嚴格的抗生素使用原則，根據(jù)手術方式?jīng)Q定抗生素的選擇及使用時間，有效控制感染，減少并發(fā)癥，這些重點醫(yī)療環(huán)節(jié)管理的完善，使病人診斷治療的準確性得以提高，這也是醫(yī)藥科技進步的表現(xiàn)，是病人和社會發(fā)展的需要，從總體上講對醫(yī)院和病人都是有利的。其次是要處理好縮短住院天數(shù)與收治疑難重癥病人的關系。出院者平均住院日統(tǒng)計的目的是為了提高質量、效率和效益，是為了減少病人的費用，而不是單純?yōu)榱私y(tǒng)計上平均住院天數(shù)的減少。中醫(yī)藥有其自身特點，所收的病人慢性病人居多，疾病特點往往是“疑、難、雜、頑”，因此并不鼓勵科室為了完成指標而收治一些與醫(yī)院功能和規(guī)模不相適宜的，住院時間短，治愈率高的病人，這對技術和經(jīng)濟效益的提高也是無益的。隨著醫(yī)院規(guī)模建設和業(yè)務水平的不斷拓展，病人對醫(yī)療質量也提出了更高的要求，如何滿足廣大人民的醫(yī)療保健需求，降低百姓的醫(yī)療費用，是一項長期而艱巨的任務。我院將以此為目標，不斷努力提高醫(yī)療質量，為老百姓提供驗、簡、效、廉的中西醫(yī)藥服務，為提高人民群眾的健康水平，做出更大的貢獻。醫(yī)院質量月活動總結 醫(yī)院質量月活動總結報告內容篇十二一、服務質量月活動安排：從4月18日起通過走訪患者和填寫服務質量回訪卡，征求患者對目前醫(yī)院各服務環(huán)節(jié)中存在的問題和不足，以及對今后醫(yī)院更好的發(fā)展所提出的建設性意見，對服務質量回訪卡上的問題進行分類和總結，是哪個服務環(huán)節(jié)出的問題，哪個環(huán)節(jié)的醫(yī)務人員寫出書面整改措施，杜絕同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。醫(yī)院為了進一步開展質量服務月活動，專門制定了《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》，裝訂成冊，人手一冊，要求每個醫(yī)務人員站在患者的立場上，從患者的角度出發(fā)，比照《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》的要求，對自己的服務過程和服務質量進行自查，每人寫出了一份的自查報告和改進建議。并在全科會議上進行發(fā)言，由區(qū)全科醫(yī)務人員進行了評議。醫(yī)院在質量服務月的活動中提出了“提高服務意識，創(chuàng)造優(yōu)質服務，讓患者滿意”的口號，并制作了橫幅標語懸掛在醫(yī)院大廳。另外通過公司網(wǎng)站和宣傳欄，宣傳醫(yī)院的各種服務項目，使患者對醫(yī)院的服務項目和措施有一個全面的了解，醫(yī)院同時也公布了24小時服務的義務咨詢電話，對患者提出的各種關于疾病問題和保健常識進行及時解答，進一步方便了患者。醫(yī)院還組織部分醫(yī)務人員在學生公寓進行一次義診活動，免費對同學們進行測量身高、體重和血壓，并現(xiàn)場解答同學們的提出的各種醫(yī)療問題和咨詢。在公司的網(wǎng)站和醫(yī)院醒目的地方，公布和張貼醫(yī)院的服務承諾制和服務質量監(jiān)督和投訴電話，患者在醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務過程，如有不滿意或不解的問題，隨時可撥打服務質量監(jiān)督和投訴電話，醫(yī)院在認真調查和詢問后，會在最短的時間內給患者滿意的答復。二、通過自查發(fā)現(xiàn)以下問題和不足：個別醫(yī)務人員的服務態(tài)度和服務意識離患者的要求還有一定的差距，工作中使用文明用語不到位，缺乏與患者之間的溝通，偶爾出現(xiàn)由于患者不理解或醫(yī)務人員解釋不到位而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。醫(yī)務人員的行為規(guī)范性差，上班時間著裝不整，個別房間室內衛(wèi)生差或亂擺一些與工作無關的雜物，影響醫(yī)院的整體形象。個別醫(yī)務人員不能全身心的對待患者，工作中執(zhí)行崗位職責和服務規(guī)范不到位，降低了患者對醫(yī)院服務的滿意度。不同崗位的醫(yī)務人員之間缺乏相互的協(xié)作，各自行動，缺乏全局觀念。醫(yī)院各項制度的執(zhí)行和落實不到位，考核、監(jiān)督和處罰力度不夠大。三、針對上述存在的問題，制定了以下的整改措施：組織全科醫(yī)務人員學習《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》，認真落實和執(zhí)行《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》中的各項規(guī)定，加強考核和監(jiān)督，對違反規(guī)定的加大處罰力度，確保服務質量的提高。組織個別服務態(tài)度差的醫(yī)務人員加強學習，提高自身素質和工作責任心，今后對多次批評教育無效者，醫(yī)院將解除與其的勞動合同。重點加強醫(yī)院各項工作服務標準的執(zhí)行和考核制度，完善醫(yī)院的服務質量，組織全體人員加強業(yè)務技術學習，全面提高醫(yī)務人員的素質水平和服務質量。四、這次總公司進行的服務質量調查表對醫(yī)院的為：領導對醫(yī)院總體服務評價較高，大部分學生和職工認為醫(yī)院的總體服務比較良好和一般，其中少部分學生和職工認為醫(yī)院的服務態(tài)度較差，但是總體上看，醫(yī)院的服務水平還是比較好的。師生對醫(yī)院還提出以下需要改進的地方：藥價高。診斷太潦草，不診斷就拿藥，有時不對癥。條件差，有些病不能及時就醫(yī)。醫(yī)務人員態(tài)度不好對學生不理不睬，對學生和領導不一視同人。針對師生上述要求，醫(yī)院決定采取以下整改措施：醫(yī)院藥房現(xiàn)已整體托管給一家正規(guī)醫(yī)藥公司，今后醫(yī)院銷售的藥品價格將 參照市場零售價格銷售，并且對藥品價格進行公示，醫(yī)院將不定期的檢查藥品價格，如發(fā)現(xiàn)同一廠家和規(guī)格的同一藥品價格超出市場零售價，醫(yī)院將對醫(yī)藥公司進行經(jīng)濟處罰。要求門診醫(yī)生在對每位患者的診治過程中，都應耐心聽取患者對病情敘述，仔細詢問病史，認真檢查，全面分析，依據(jù)有關的檢驗結果，做出準確及時的診斷，并下達正確合理治療方案。嚴禁濫開與治療無關的藥品，合理用藥，不得增加患者經(jīng)濟負擔。由于醫(yī)院現(xiàn)有設備和醫(yī)療技術的有限，對一些疾病確實不能作進一步的檢查、診斷和治療。疑難病癥兩次復診仍不能確診者或經(jīng)過治療不能緩解和控制病情，未見好轉或加重者，都應及時建議患者轉上一級醫(yī)院進行診治，并負責聯(lián)系轉院事宜，以免延誤病情。門診醫(yī)生對待患者應態(tài)度和藹，語氣親切，耐心解答患者提出的有關問題，對不能立即答復的問題，盡可能的說明原因，不得以任何理由，訓斥、刁難、推諉患者，始終做到對學生和領導一視同仁。今后醫(yī)院還應繼續(xù)加大服務態(tài)度的改進，增強服務意識，處處以患者的利 益為重，站在患者的角度思考問題，處理問題，逐步建立和諧的醫(yī)患關系 。五、醫(yī)院為了更好的服務患者，今后將開展一些新的服務舉措：醫(yī)院每季度在學生公寓內舉行義務服務，免費測量身高、體重和血壓，并提供常見病的治療和預防咨詢。為了進一步完善服務信息反饋和監(jiān)督體系，醫(yī)院負責人每學期與學生會干部和學生代表進行2—3次座談會，聽取學生們提出的建議和需求，并在每系聘任一名監(jiān)督員，隨時反饋學生患者的建議，監(jiān)督醫(yī)院的各項服務程序和服務承諾，促進服務質量的提高。繼續(xù)開展一些人性化的服務，如免費為患者提供一次性紙杯和開水。冬季為輸液患者提供暖手瓶。幫助無陪床的患者上廁所。幫助輸液患者拿藥上二層病房。為患者保存從外面購買的需要冷藏的藥品。幫助患者煎熬中藥。