【導讀】服務水平協(xié)議。參考手冊。目錄

　　

【正文】 ， 45th) (八 )服務水平之獎懲規(guī)范 說明當承商所提供的服務無法達到與政府機關所簽訂的服務水平時，承商對政府機關的補償辦法，常見的 罰則為當服務沒達到約定的水平時，承商依未達成的時間百分比退還相對部分的服務費；此外，當提供服務的承商未達協(xié)議中規(guī)范服務的水平，且不見 D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 16 任何改善的作業(yè)時，政府機關能夠不需要任何的賠償，提前終止雙方合作關系，亦是常見的違約罰則。 (九 )需求變更 當系統(tǒng)或設備的使用率達到某種程度時或作業(yè)需求已明顯的調整或變更時，承商或政府機關可提出建議，由雙方人員進行溝通協(xié)調，考慮是否將調整現(xiàn)行服務作業(yè)協(xié)議或訂立新的服務水平協(xié)議，進行服務項目變更及系統(tǒng)、設備、人員的擴充與升級。 (十 )意外與偶發(fā)事件的處理、預防措失與備援計劃 因應事前規(guī)劃無法預測，而突然面對系統(tǒng)故障、服務中斷或災難發(fā)生時，所應實行的處理方式與后續(xù)如何將原有的系統(tǒng)服務恢復為正常運作，另外也應該對可能發(fā)生的意外進行預防措施的規(guī)劃，同時在擬定備援計劃中應對系統(tǒng)正常作業(yè)時的備份時間、存放地點與作業(yè)及保管方式做說明。 (十一 )技術支持服務─服務平臺的設置 技術支持服務是針對當政府機關產生問題時，承商所能提供服務的機制、技術支持的范圍、服務時間等，應該更進一步說明透過何種方式提供技術支持以及在發(fā)生問題時，承商需要在多少的約定響應時間 (Response Time)內，使政府機 關得到技術支持。 (十二 )權利歸屬與保密規(guī)定 說明信息委外時，所牽涉到的數據、專業(yè)技術、應用軟件等各項所有權的歸屬，包括承商對商標、軟件版權、專業(yè)技術或營業(yè)秘密等是否有所有權；而政府機關對承商作業(yè)中所提供的數據內容是否有所有權或使用權等，甚至是政府機關對承商提供的應用軟件D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 17 等，都必須在協(xié)議中明定使用規(guī)范。同時對于智慧財產保障的規(guī)范，對于承商與政府機關間智慧財產權的互相保障與賠償措施，內容需包括當承商所提供的服務侵犯到政府機關政府機關的智慧財產權，承商對政府機關所應作的賠償，以及政府機關使用承商所提供的服務卻侵 犯到承商的智慧財產權時，政府機關應該對承商所作的賠償。 (數據來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 9th， 10th， 32nd， 35th， 37th， 39th，45th) (十三 )協(xié)議終止 應于合作契約上，寫明服務水平協(xié)議的有效期間與相關的法律條款，也應詳細描述當任何一方終止服務時，所應該遵循的服務終止相關處理程序，以及如何將政府機關存在于承商處的部門資料與設備，于約定的期限內，以何種方式將數據與設備移出及辦理后續(xù)的交接作業(yè)。 (十四 )其它 對于項目中特殊需說明規(guī)范的要項，而上述并未詳加規(guī)范的事項，可依項目的特 性，另行加入說明規(guī)范之。 (十五 )協(xié)議雙方用章 訂定協(xié)議雙方用章訊息，通常包括 (甲乙方全銜、雙方代表人人名、雙方授權代表簽章、雙方授權代表職稱、雙方營利事業(yè)統(tǒng)一編號、雙方地址等信息 )。 (詳細說明，請參閱 D04「政府機關信息業(yè)務委外契約作業(yè)參考手冊」 ) D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 18 二、服務水平協(xié)議作業(yè)規(guī)劃 為了落實服務協(xié)議中的規(guī)范，完整的服務水平執(zhí)行作業(yè)規(guī)劃是相當重要的階段，于初始期藉由「審查各廠商的 SLA 作業(yè)規(guī)范」統(tǒng)一整合及評估各廠商在可用率的提供、作業(yè)效能的規(guī)劃、安全性的控管及稽核作業(yè)的能力后，藉此挑選合格廠商，擬定所需求的服務水 平協(xié)議，作為未來服務執(zhí)行時的作業(yè)要點及管控規(guī)范。 (一 )可用率 (Availability)服務水平協(xié)議的制訂 論及可用率時，可將其指向一個特定的應用服務，依使用系統(tǒng)運作正常的上線時間 (uptime)與故障發(fā)生時的回復時間 (recovery time)作為衡量的基礎，它主要將涵蓋一些應用程序、系統(tǒng)組件和服務器、數據庫等。 服務可用率目標的達成，可藉由需求分析、擬定需求要項及完成需求資源 (包括人員、網絡、服務器、數據庫等 )評估，而后進一步分析所需系統(tǒng)組件，并排除其中可能造成可用率不足的弱 點，若無法做到排除弱點，則應透過高效率的回復程序以減少當機風險。 (1)需求搜集與分析 搜集需求是一個高度合作的活動，目的在于確定和理解不同使用者的需要和限制的過程，也是在問題與最終解決方案中架設溝通橋梁的第一步，必須透過使用者所提出的表面需求，理解他們的真正想法，獲取所有可用的信息來源，整理成作業(yè)需求，并從中尋找各解決方案需具備的功能特性。 D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 19 需求分析是一連串處理信息的過程，其目的在于找出使用者的需求，經過萃煉，將需求 (包括數據的需求、功能的需求以及行為的需求 )具體化，產出一份需求列表規(guī)格。 (數據來自參 考書目 /文件之 2nd， 3rd， 8th， 32nd， 35th， 38th) 圖四：服務可用率 (Availability)─需求搜集與分析作業(yè)流程 (2)擬定需求指標要點 這個步驟著重于清楚了解有關的業(yè)務、業(yè)務范圍內的信息需要、目前未如理想的服務、與認定在新環(huán)境所需要的額外功能和數據。透過先前的需求搜集與分析步驟調查得到各種需求資料，并進一步分析各需求可行性，在組織本身允許的成本與性能要求下，評估每項需求實施的可行性及需求間彼此相聯(lián)系的風險性，包括與其它需求的沖突，對外界因素的依賴和技術障礙。 分析 需求的可行性與彼此間的風險性后，應進一步確定需求的優(yōu)先級別，并應用分析方法來確定使用實例、產品特性或單項需求蒐集 需求匯整解決方案評估完成需求功能列表 D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 20 需求實現(xiàn)的優(yōu)先級別，來訂定各需求的指標要點，最后再以優(yōu)先級為基礎確定各不同服務水平方案，將包括哪些特性或哪類需求。 圖五：服務可用率─擬定需求指針要點作業(yè)流程 (3)服務范圍界定 范圍界定是為制訂未來作業(yè)方向，進一步確定與開發(fā)參與者之間，達成共識的文件基礎，是確保該服務水平所覆蓋的整體工作和單項工作要求范圍，并作為確認項目符合目標的依據。它的目的在于： ? 提高估算成本、時間和資 源的準確性。 ? 做為績效測量和控制的標準，反應項目范圍的變化。 ? 使工作變得更易操作，責任分工更加明確。 需求匯整需求衝突 / 風險評估需求要項分類擬定需求指標要點 D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 21 圖六：服務可用率─服務范圍界定目的 范圍界定在法律上亦有制約的特性，是限制管理團隊進行運作的要素，因此在制訂時需考慮到服務水平協(xié)議與項目的可行性與成功性，而服務質量標準必須要滿足項目的要求，界定的范圍通常要包括下列幾要項： ? 服務的時程 (例如：正常作業(yè)時間、合約起迄時間、問題響應時間等 )。 ? 時程服務形態(tài) (例如：產品開發(fā)、系統(tǒng)代管、技術支持、教育訓練、商業(yè)咨詢、和質量檢測等 )。 ? 服務涵蓋范圍 (例如：涵蓋的區(qū)域、設備、部門或特定使用人員等 )。 ? 風險界定要項 (例如：前置作業(yè)規(guī)范、雙方需求資源投入設定等 )。 ? 人員權責劃分 (例如：雙方分工要項、權責歸屬、人員管控機制等 )。 ? 可允許系統(tǒng)數據成長預測 (例如：短期、中期、長期預測計劃等 )。 (4)資源需求評估與管理 服務水平管理，簡單來說其管控的重點在于資源 (包括人力、設備、技術 )、成本及時間等三項，而三者息息相關互為表里。以資源管理來看，其實就是如何確定資源需求？如何掌握資源？服務範圍界定提高預估準確度作為績效測量的基準責任分工明確 D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 22 如何取得資源？以及如何有效運用資源？就成本管理而言，則是如何建立預算？如何掌握預算 ？以及如何有效控制成本？再以時間管理而言，則是指如何計劃安排進度，去符合服務目標？如何控制進度，去符合服務范圍？以及如何有效地依據預訂進度完成服務計劃？ 資源被視為具有時間性的成本項目，舉例而言，如果要解決資源沖突或不足而去調整資源時，必須分析評估各需求可行性，而在允許的成本及時間、性能要求下，選擇適當的人力、設備及需求的技術水準后，成本將隨著資源的改變而有所不同，服務的時間排程也將因此而有所變更。 「資源需求的評估與管理」即是運用管理知識將各需求資源(包括人員、技術、工具和設備等 )，在規(guī)范的時間與成本內， 適當地有效運用，同時保持合理平衡的工作量，運用到服務活動上，使其符合服務協(xié)議的規(guī)范與需求。 資源需求要項的搜集與評估，可運用下列的輔助建議流程與表格進行： 圖七：服務可用率─資源需求評估作業(yè)流程 D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 23 表一：服務可用率─資源需求評量表 評量目標 服務作業(yè)的可用性 availability 評量日期 /時間 MMDDYY HH:MM:SS 服務型態(tài) 需求資源 服務等級 需求指標 配合承諾 /附注說明 資源種類 項目 數量 中央控管(Central Control) 硬件 網 絡 服務器 路由器? ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應用軟件 網絡瀏覽器 ? 機器設備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預算費用 ? 分散控管(Disttributed control) 硬件 網絡 服務器 路由 器 ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應用軟件 網絡瀏覽器 ? 機器設備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預算費用 ? 單機控管 ? ? 批次控管 ? ? 網絡控管 ? ? 支持管理 ? ? D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 24 (5)工作時間規(guī)劃 SLA 中可用率之工作時間，除 了包含規(guī)范系統(tǒng)運作 (Uptime)的正常服務時間外，同時也應包括當機 (Downtime)時間，切不可因當機時間的特殊性而在規(guī)劃作業(yè)時疏忽。 Downtime 的當機時間，分成計劃性與非計劃性的當機，對于任何政府機關而言，服務的暫時中斷 (即使是計劃性的 )都會使員工喪失作業(yè)能力。由于成因不同，對于可用率的影響范圍及程度亦有不同。 圖八：服務可用率─工作時間規(guī)劃 和軟件問題相關的計劃性停機通常是為了安裝修補程序或更新、備份和維護數據庫。 除軟件問題外，硬件也是計劃性當機的原因 之一， 硬件是計劃性停機 ， 最耗 時間 成本的主要因素；第一種情形是系統(tǒng)擴充，儲存設備則是最常需要擴充的硬件；第二種情形是更換零件，一個系統(tǒng)的所有零件都有生命周期，在更換零件時，通常需要轉移或備份應用程序數據，因此需要停機一段正常運作 ( U ptim e )計劃當機( do wnti me )非 計劃 當機( do wnti me )? 系統(tǒng)擴充? 零件更換? 昇級作業(yè)? 安裝 P a tc h …? 人為疏失? 自然天災? 系統(tǒng)缺陷? …? 正常作業(yè)時間? 合約起迄時間? 問題回應時間? … D03 服務水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 25 時間，甚至是高可用率系統(tǒng)也可能因為需要更換故障硬件而必須關閉系統(tǒng)；第三種狀況是升級作業(yè)，主要是應用服務的轉移，該作業(yè)必須完整的更換硬件和軟件組件，達成系統(tǒng)作業(yè)整體升級，其所花費的時間最為冗長。 軟件錯誤、 病毒感染、天災、遭受網絡入侵攻擊 或與其它軟件或硬件之間沖突而導致的非預期 行為，都可能造成數據損毀或系統(tǒng)當機，因為應用程序通常需要很長的復原和組態(tài)時間，而解決或減輕這些沖擊的最基本技術，就是透過完善的程序快速回復操作系統(tǒng)、應用程序、組態(tài)和時效性的數據。 (數據來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd