【導(dǎo)讀】服務(wù)水平協(xié)議。參考手冊。目錄

　　

【正文】 ， 45th) (八 )服務(wù)水平之獎懲規(guī)范 說明當(dāng)承商所提供的服務(wù)無法達(dá)到與政府機(jī)關(guān)所簽訂的服務(wù)水平時，承商對政府機(jī)關(guān)的補(bǔ)償辦法，常見的 罰則為當(dāng)服務(wù)沒達(dá)到約定的水平時，承商依未達(dá)成的時間百分比退還相對部分的服務(wù)費(fèi)；此外，當(dāng)提供服務(wù)的承商未達(dá)協(xié)議中規(guī)范服務(wù)的水平，且不見 D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 16 任何改善的作業(yè)時，政府機(jī)關(guān)能夠不需要任何的賠償，提前終止雙方合作關(guān)系，亦是常見的違約罰則。 (九 )需求變更 當(dāng)系統(tǒng)或設(shè)備的使用率達(dá)到某種程度時或作業(yè)需求已明顯的調(diào)整或變更時，承商或政府機(jī)關(guān)可提出建議，由雙方人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，考慮是否將調(diào)整現(xiàn)行服務(wù)作業(yè)協(xié)議或訂立新的服務(wù)水平協(xié)議，進(jìn)行服務(wù)項目變更及系統(tǒng)、設(shè)備、人員的擴(kuò)充與升級。 (十 )意外與偶發(fā)事件的處理、預(yù)防措失與備援計劃 因應(yīng)事前規(guī)劃無法預(yù)測，而突然面對系統(tǒng)故障、服務(wù)中斷或災(zāi)難發(fā)生時，所應(yīng)實行的處理方式與后續(xù)如何將原有的系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)為正常運(yùn)作，另外也應(yīng)該對可能發(fā)生的意外進(jìn)行預(yù)防措施的規(guī)劃，同時在擬定備援計劃中應(yīng)對系統(tǒng)正常作業(yè)時的備份時間、存放地點與作業(yè)及保管方式做說明。 (十一 )技術(shù)支持服務(wù)─服務(wù)平臺的設(shè)置 技術(shù)支持服務(wù)是針對當(dāng)政府機(jī)關(guān)產(chǎn)生問題時，承商所能提供服務(wù)的機(jī)制、技術(shù)支持的范圍、服務(wù)時間等，應(yīng)該更進(jìn)一步說明透過何種方式提供技術(shù)支持以及在發(fā)生問題時，承商需要在多少的約定響應(yīng)時間 (Response Time)內(nèi)，使政府機(jī) 關(guān)得到技術(shù)支持。 (十二 )權(quán)利歸屬與保密規(guī)定 說明信息委外時，所牽涉到的數(shù)據(jù)、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)用軟件等各項所有權(quán)的歸屬，包括承商對商標(biāo)、軟件版權(quán)、專業(yè)技術(shù)或營業(yè)秘密等是否有所有權(quán)；而政府機(jī)關(guān)對承商作業(yè)中所提供的數(shù)據(jù)內(nèi)容是否有所有權(quán)或使用權(quán)等，甚至是政府機(jī)關(guān)對承商提供的應(yīng)用軟件D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 17 等，都必須在協(xié)議中明定使用規(guī)范。同時對于智慧財產(chǎn)保障的規(guī)范，對于承商與政府機(jī)關(guān)間智慧財產(chǎn)權(quán)的互相保障與賠償措施，內(nèi)容需包括當(dāng)承商所提供的服務(wù)侵犯到政府機(jī)關(guān)政府機(jī)關(guān)的智慧財產(chǎn)權(quán)，承商對政府機(jī)關(guān)所應(yīng)作的賠償，以及政府機(jī)關(guān)使用承商所提供的服務(wù)卻侵 犯到承商的智慧財產(chǎn)權(quán)時，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該對承商所作的賠償。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 9th， 10th， 32nd， 35th， 37th， 39th，45th) (十三 )協(xié)議終止 應(yīng)于合作契約上，寫明服務(wù)水平協(xié)議的有效期間與相關(guān)的法律條款，也應(yīng)詳細(xì)描述當(dāng)任何一方終止服務(wù)時，所應(yīng)該遵循的服務(wù)終止相關(guān)處理程序，以及如何將政府機(jī)關(guān)存在于承商處的部門資料與設(shè)備，于約定的期限內(nèi)，以何種方式將數(shù)據(jù)與設(shè)備移出及辦理后續(xù)的交接作業(yè)。 (十四 )其它 對于項目中特殊需說明規(guī)范的要項，而上述并未詳加規(guī)范的事項，可依項目的特 性，另行加入說明規(guī)范之。 (十五 )協(xié)議雙方用章 訂定協(xié)議雙方用章訊息，通常包括 (甲乙方全銜、雙方代表人人名、雙方授權(quán)代表簽章、雙方授權(quán)代表職稱、雙方營利事業(yè)統(tǒng)一編號、雙方地址等信息 )。 (詳細(xì)說明，請參閱 D04「政府機(jī)關(guān)信息業(yè)務(wù)委外契約作業(yè)參考手冊」 ) D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 18 二、服務(wù)水平協(xié)議作業(yè)規(guī)劃 為了落實服務(wù)協(xié)議中的規(guī)范，完整的服務(wù)水平執(zhí)行作業(yè)規(guī)劃是相當(dāng)重要的階段，于初始期藉由「審查各廠商的 SLA 作業(yè)規(guī)范」統(tǒng)一整合及評估各廠商在可用率的提供、作業(yè)效能的規(guī)劃、安全性的控管及稽核作業(yè)的能力后，藉此挑選合格廠商，擬定所需求的服務(wù)水 平協(xié)議，作為未來服務(wù)執(zhí)行時的作業(yè)要點及管控規(guī)范。 (一 )可用率 (Availability)服務(wù)水平協(xié)議的制訂 論及可用率時，可將其指向一個特定的應(yīng)用服務(wù)，依使用系統(tǒng)運(yùn)作正常的上線時間 (uptime)與故障發(fā)生時的回復(fù)時間 (recovery time)作為衡量的基礎(chǔ)，它主要將涵蓋一些應(yīng)用程序、系統(tǒng)組件和服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等。 服務(wù)可用率目標(biāo)的達(dá)成，可藉由需求分析、擬定需求要項及完成需求資源 (包括人員、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等 )評估，而后進(jìn)一步分析所需系統(tǒng)組件，并排除其中可能造成可用率不足的弱 點，若無法做到排除弱點，則應(yīng)透過高效率的回復(fù)程序以減少當(dāng)機(jī)風(fēng)險。 (1)需求搜集與分析 搜集需求是一個高度合作的活動，目的在于確定和理解不同使用者的需要和限制的過程，也是在問題與最終解決方案中架設(shè)溝通橋梁的第一步，必須透過使用者所提出的表面需求，理解他們的真正想法，獲取所有可用的信息來源，整理成作業(yè)需求，并從中尋找各解決方案需具備的功能特性。 D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 19 需求分析是一連串處理信息的過程，其目的在于找出使用者的需求，經(jīng)過萃煉，將需求 (包括數(shù)據(jù)的需求、功能的需求以及行為的需求 )具體化，產(chǎn)出一份需求列表規(guī)格。 (數(shù)據(jù)來自參 考書目 /文件之 2nd， 3rd， 8th， 32nd， 35th， 38th) 圖四：服務(wù)可用率 (Availability)─需求搜集與分析作業(yè)流程 (2)擬定需求指標(biāo)要點 這個步驟著重于清楚了解有關(guān)的業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息需要、目前未如理想的服務(wù)、與認(rèn)定在新環(huán)境所需要的額外功能和數(shù)據(jù)。透過先前的需求搜集與分析步驟調(diào)查得到各種需求資料，并進(jìn)一步分析各需求可行性，在組織本身允許的成本與性能要求下，評估每項需求實施的可行性及需求間彼此相聯(lián)系的風(fēng)險性，包括與其它需求的沖突，對外界因素的依賴和技術(shù)障礙。 分析 需求的可行性與彼此間的風(fēng)險性后，應(yīng)進(jìn)一步確定需求的優(yōu)先級別，并應(yīng)用分析方法來確定使用實例、產(chǎn)品特性或單項需求蒐集 需求匯整解決方案評估完成需求功能列表 D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 20 需求實現(xiàn)的優(yōu)先級別，來訂定各需求的指標(biāo)要點，最后再以優(yōu)先級為基礎(chǔ)確定各不同服務(wù)水平方案，將包括哪些特性或哪類需求。 圖五：服務(wù)可用率─擬定需求指針要點作業(yè)流程 (3)服務(wù)范圍界定 范圍界定是為制訂未來作業(yè)方向，進(jìn)一步確定與開發(fā)參與者之間，達(dá)成共識的文件基礎(chǔ)，是確保該服務(wù)水平所覆蓋的整體工作和單項工作要求范圍，并作為確認(rèn)項目符合目標(biāo)的依據(jù)。它的目的在于： ? 提高估算成本、時間和資 源的準(zhǔn)確性。 ? 做為績效測量和控制的標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)項目范圍的變化。 ? 使工作變得更易操作，責(zé)任分工更加明確。 需求匯整需求衝突 / 風(fēng)險評估需求要項分類擬定需求指標(biāo)要點 D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 21 圖六：服務(wù)可用率─服務(wù)范圍界定目的 范圍界定在法律上亦有制約的特性，是限制管理團(tuán)隊進(jìn)行運(yùn)作的要素，因此在制訂時需考慮到服務(wù)水平協(xié)議與項目的可行性與成功性，而服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須要滿足項目的要求，界定的范圍通常要包括下列幾要項： ? 服務(wù)的時程 (例如：正常作業(yè)時間、合約起迄時間、問題響應(yīng)時間等 )。 ? 時程服務(wù)形態(tài) (例如：產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)代管、技術(shù)支持、教育訓(xùn)練、商業(yè)咨詢、和質(zhì)量檢測等 )。 ? 服務(wù)涵蓋范圍 (例如：涵蓋的區(qū)域、設(shè)備、部門或特定使用人員等 )。 ? 風(fēng)險界定要項 (例如：前置作業(yè)規(guī)范、雙方需求資源投入設(shè)定等 )。 ? 人員權(quán)責(zé)劃分 (例如：雙方分工要項、權(quán)責(zé)歸屬、人員管控機(jī)制等 )。 ? 可允許系統(tǒng)數(shù)據(jù)成長預(yù)測 (例如：短期、中期、長期預(yù)測計劃等 )。 (4)資源需求評估與管理 服務(wù)水平管理，簡單來說其管控的重點在于資源 (包括人力、設(shè)備、技術(shù) )、成本及時間等三項，而三者息息相關(guān)互為表里。以資源管理來看，其實就是如何確定資源需求？如何掌握資源？服務(wù)範(fàn)圍界定提高預(yù)估準(zhǔn)確度作為績效測量的基準(zhǔn)責(zé)任分工明確 D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 22 如何取得資源？以及如何有效運(yùn)用資源？就成本管理而言，則是如何建立預(yù)算？如何掌握預(yù)算 ？以及如何有效控制成本？再以時間管理而言，則是指如何計劃安排進(jìn)度，去符合服務(wù)目標(biāo)？如何控制進(jìn)度，去符合服務(wù)范圍？以及如何有效地依據(jù)預(yù)訂進(jìn)度完成服務(wù)計劃？ 資源被視為具有時間性的成本項目，舉例而言，如果要解決資源沖突或不足而去調(diào)整資源時，必須分析評估各需求可行性，而在允許的成本及時間、性能要求下，選擇適當(dāng)?shù)娜肆?、設(shè)備及需求的技術(shù)水準(zhǔn)后，成本將隨著資源的改變而有所不同，服務(wù)的時間排程也將因此而有所變更。 「資源需求的評估與管理」即是運(yùn)用管理知識將各需求資源(包括人員、技術(shù)、工具和設(shè)備等 )，在規(guī)范的時間與成本內(nèi)， 適當(dāng)?shù)赜行н\(yùn)用，同時保持合理平衡的工作量，運(yùn)用到服務(wù)活動上，使其符合服務(wù)協(xié)議的規(guī)范與需求。 資源需求要項的搜集與評估，可運(yùn)用下列的輔助建議流程與表格進(jìn)行： 圖七：服務(wù)可用率─資源需求評估作業(yè)流程 D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 23 表一：服務(wù)可用率─資源需求評量表 評量目標(biāo) 服務(wù)作業(yè)的可用性 availability 評量日期 /時間 MMDDYY HH:MM:SS 服務(wù)型態(tài) 需求資源 服務(wù)等級 需求指標(biāo) 配合承諾 /附注說明 資源種類 項目 數(shù)量 中央控管(Central Control) 硬件 網(wǎng) 絡(luò) 服務(wù)器 路由器? ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應(yīng)用軟件 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器 ? 機(jī)器設(shè)備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預(yù)算費(fèi)用 ? 分散控管(Disttributed control) 硬件 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 路由 器 ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應(yīng)用軟件 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器 ? 機(jī)器設(shè)備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預(yù)算費(fèi)用 ? 單機(jī)控管 ? ? 批次控管 ? ? 網(wǎng)絡(luò)控管 ? ? 支持管理 ? ? D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 24 (5)工作時間規(guī)劃 SLA 中可用率之工作時間，除 了包含規(guī)范系統(tǒng)運(yùn)作 (Uptime)的正常服務(wù)時間外，同時也應(yīng)包括當(dāng)機(jī) (Downtime)時間，切不可因當(dāng)機(jī)時間的特殊性而在規(guī)劃作業(yè)時疏忽。 Downtime 的當(dāng)機(jī)時間，分成計劃性與非計劃性的當(dāng)機(jī)，對于任何政府機(jī)關(guān)而言，服務(wù)的暫時中斷 (即使是計劃性的 )都會使員工喪失作業(yè)能力。由于成因不同，對于可用率的影響范圍及程度亦有不同。 圖八：服務(wù)可用率─工作時間規(guī)劃 和軟件問題相關(guān)的計劃性停機(jī)通常是為了安裝修補(bǔ)程序或更新、備份和維護(hù)數(shù)據(jù)庫。 除軟件問題外，硬件也是計劃性當(dāng)機(jī)的原因 之一， 硬件是計劃性停機(jī) ， 最耗 時間 成本的主要因素；第一種情形是系統(tǒng)擴(kuò)充，儲存設(shè)備則是最常需要擴(kuò)充的硬件；第二種情形是更換零件，一個系統(tǒng)的所有零件都有生命周期，在更換零件時，通常需要轉(zhuǎn)移或備份應(yīng)用程序數(shù)據(jù)，因此需要停機(jī)一段正常運(yùn)作 ( U ptim e )計劃當(dāng)機(jī)( do wnti me )非 計劃 當(dāng)機(jī)( do wnti me )? 系統(tǒng)擴(kuò)充? 零件更換? 昇級作業(yè)? 安裝 P a tc h …? 人為疏失? 自然天災(zāi)? 系統(tǒng)缺陷? …? 正常作業(yè)時間? 合約起迄時間? 問題回應(yīng)時間? … D03 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 25 時間，甚至是高可用率系統(tǒng)也可能因為需要更換故障硬件而必須關(guān)閉系統(tǒng)；第三種狀況是升級作業(yè)，主要是應(yīng)用服務(wù)的轉(zhuǎn)移，該作業(yè)必須完整的更換硬件和軟件組件，達(dá)成系統(tǒng)作業(yè)整體升級，其所花費(fèi)的時間最為冗長。 軟件錯誤、 病毒感染、天災(zāi)、遭受網(wǎng)絡(luò)入侵攻擊 或與其它軟件或硬件之間沖突而導(dǎo)致的非預(yù)期 行為，都可能造成數(shù)據(jù)損毀或系統(tǒng)當(dāng)機(jī)，因為應(yīng)用程序通常需要很長的復(fù)原和組態(tài)時間，而解決或減輕這些沖擊的最基本技術(shù)，就是透過完善的程序快速回復(fù)操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、組態(tài)和時效性的數(shù)據(jù)。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd