【導(dǎo)讀】戶，并免費為用戶更換UIM卡。統(tǒng)認為該用戶為非法用戶。不好原因外，尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手機終端、基站等原因。情況屬正?，F(xiàn)象，也是造成該問題的主要原因。當用戶做被叫時，當被叫側(cè)信道指配失敗即BSC返回AssignmentFailure時，系統(tǒng)會放“暫時無法。但這種情況主叫一般撥號后6～8秒即聽“暫時無法接通”錄音通知。進一步跟蹤空中接口測試驗證，確認手機未發(fā)送的“周期性位置更新”。示”暫時無法接通“。后經(jīng)測試撥打10次僅接通1次。機后可正常被叫。奇怪的是用戶從營業(yè)廳回來后又出現(xiàn)問題。手機天線接收靈敏度低。

　　

【正文】 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其 他 另確認用戶是否為軍網(wǎng)用戶（軍網(wǎng)用戶號段： 1330200xxxx） （ 5） 開始時間：故障開始時間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 6） 其他情況，： 詢問用戶撥打市話是否在所撥打號碼前加撥“ 2” 詢問用戶撥打異地國內(nèi)長途是否在所撥打號碼前加撥 193 或 17911。 （ 7） 主叫提示音： （ 8） 被叫提示音： （ 9） 主叫屏幕顯示： 說明：當無主叫提示音時需填此項，如“自動返回”、“呼叫失敗”等。 （ 10） 出現(xiàn)頻率：每次、經(jīng)常、還是偶爾一次 （ 11） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 若軍網(wǎng)用戶撥打市話提示“空號”，一般為用戶未在 所撥打號碼前加撥“ 2”，請客服中心直接回復(fù)用戶正確撥號方式 。 CDMA 投訴處理參考手冊 29 ? 若軍網(wǎng)用戶撥打國內(nèi)長途提示“空號”，一般為用戶未在 所撥打號碼前加撥“ 193 或 17911，請客服中心直接回復(fù)用戶正確撥號方式 。 其他情況， 均需派單至 運行維護部 處理，由運維部移動交換協(xié)調(diào)軍網(wǎng)處理。 聯(lián)通 GSM 主要原因： ? 天津 G網(wǎng)炫鈴與對端西門子設(shè)備配合問題 ? 被叫 G網(wǎng)用戶為當?shù)?VPN，為 VPN簽約消息出省問題 ? 被叫 G網(wǎng)用戶手機設(shè)置 （如設(shè)置黑名單、防火墻、來電篩選） ? 異地聯(lián)通設(shè)備問題 ? GSM無線公話設(shè)置問題 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：對方電話號碼； （ 3） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 4） 開始時間：故障開始時間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 主叫提示音： （ 6） 被叫提示音： （ 7） 主叫屏幕顯示： 說明：當無主叫提示音時需填此項，如“自動返回”、“呼叫失敗”等。 （ 8） 出現(xiàn)頻率：一直、經(jīng)常、還是偶爾一 次 （ 9） 其他情況，： 無法主叫或接聽個別號碼，需詢問用戶是否可以主叫或接聽其他號碼，使用其他電話能否撥打 （ 10） 若為 C網(wǎng)漫游用戶不能撥打天津 G網(wǎng)手機，需測試被叫 G網(wǎng)用戶是否為炫鈴用戶 （ 11） 對本地 G網(wǎng)用戶撥打天津 C網(wǎng)用戶提示“空號”時，需詢問用戶 G網(wǎng)用戶是否為 GSM無線公話。 （ 12） 手機型號和類型：（多選） CDMA 投訴處理參考手冊 30 ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 對 C 網(wǎng)漫游用戶不能撥打天津 G 網(wǎng)炫鈴手機投訴，客服中心可直接回復(fù)用戶，請用戶加撥 17911 撥打。 ? 對 C 網(wǎng)本地用戶不能撥打異地 G 網(wǎng)手機投訴，若測試加撥 17911可以正常撥通，說明為異地 VPN簽約消息出省問題， 客服中心可直接回復(fù)用戶，請用戶加撥 17911 撥打。 ? 若僅用戶自己不能正常撥打或接聽某一個 GSM 號碼，提示“正在通話中”、“無法接通”、“自動返回”等，用其他電話可以正常撥打，請用戶檢查對方 GSM手機或 133手機設(shè)置（如設(shè)置黑名單、防火墻、來電篩選等）。 其他情況，均需派單至 運行維護部 處理。 1 IP 問題 主要原因： ? 用戶曾申請取消國內(nèi)長途功能（ HLR中為增加 CBLOCONLY），即不能撥打長途。 ? IP網(wǎng) 絡(luò)問題 ? 用戶撥號方式有誤 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：對方電話號碼，包括是長途市話還是異地手機 （ 3） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 4） 開始時間：故障開始時間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 主叫提示音： （ 6） 出現(xiàn)頻率：每次、經(jīng)常、還是偶爾一次 （ 7） 若為漫游通過 17911 撥打長途提示“無此項業(yè)務(wù)”、“空號”、“呼叫受限，請勿CDMA 投訴處理參考手冊 31 越權(quán)使用”等，一定要與用戶確認是撥打異地市 話長途，還是撥打異地手機； （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 若用戶未開通國內(nèi)長途功能，導(dǎo)致 通過 17911 撥打長途提示“無此項業(yè)務(wù)”，請客服中心直接通過營帳系統(tǒng)為用戶開通國內(nèi)長途功能。 ? 若用戶漫游通過 17911 撥打長途提示“無此項業(yè)務(wù)”、“空號”、“呼叫受限，請勿越權(quán)使用”等，由客服中心直接回復(fù)用戶正確撥號方式。部分地區(qū)不支持 17911＋手機號碼方式，需在所撥號碼前加撥 0，即 17911＋ 0＋手機號碼。 其他情況，均 需派單至 運行維護部 處理。 四、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 單通 主要原因： ? 有線部分造成單通，如傳輸鴛鴦線、局間 CIC對應(yīng)不一致等。 ? A接口中繼 CIC對應(yīng)不一致 ? 無線部分造成單通，如無線信號差等。 ? 手機問題 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)， 還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 CDMA 投訴處理參考手冊 32 （ 7） 周圍情況： 詢問用戶周圍 C網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護 部 無線動力中心 網(wǎng)優(yōu) ， 首先 查找無線側(cè)原因和手機原因。若無線側(cè)正常，轉(zhuǎn) 綜合網(wǎng)管中心 — 交換 處理。 串線 主要原因： ? 交換設(shè)備原因（交換部分）， 如中繼板故障 ? 網(wǎng)絡(luò)割接 ? 傳輸鴛鴦線 ? 對端網(wǎng)絡(luò)問題 ? 固定電話話機終端問題 ? 無線商話終端問題 ? 用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn) 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：指發(fā)生串線的對方具體號碼。 （ 3） 串線現(xiàn)象：詢問用戶是接通后立即串線（雙方不能正常通話）還是通話過程中出現(xiàn)串線（雙方能正常通話，但能聽到其他人通話聲音，且互不干擾）或其他情況。 （ 4） 串線通話時間：（便于查找通話記錄） 指用戶發(fā)生串線的通話具體時間 （ 5） 串線發(fā)生時間： CDMA 投訴處理參考手冊 33 指用戶從何時開始發(fā)現(xiàn)有串線 （ 6） 投訴號碼范圍： （多選） 指出現(xiàn)串線現(xiàn)象對方號碼是否為個別 號碼： ○ 固話 ○本網(wǎng) 133號碼 ○長途 ○ G網(wǎng)號碼 ○ 移動號碼 ○ 小靈通 ○ 其他 （ 7） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 8） 其他地點使用情況：在其它地點使用，是否出現(xiàn)串線現(xiàn)象 （ 9） 周圍情況： 詢問用戶周圍 C網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 （ 10） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護部 ，由運行維護部查找交換側(cè)原因。 回聲 主要原因： ? 無線側(cè)聲碼器問題 ? 無線基站問題 ? 手機終端問題 ? 傳輸打環(huán) 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況： 詢問用戶周圍 C網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 CDMA 投訴處理參考手冊 34 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護 部 無線動力中心 網(wǎng)優(yōu) ， 先由移動部查找無線側(cè)原因和手機原因，若無線正常，并分析為交換側(cè)原因，則轉(zhuǎn) 綜合網(wǎng)管中心 — 交換 處理。 斷續(xù)問題 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 ? 無線側(cè)設(shè)備故障引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 ? 手機問題引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù) ? 基站容量受限 詢問要素： （ 1） 申告號碼 ：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況： 詢問用戶周圍 C網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 CDMA 投訴處理參考手冊 35 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常 。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續(xù)現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶 更換手機。 ? 如用戶反映當?shù)匦盘柌徽Ｕ堔D(zhuǎn) 無線網(wǎng)優(yōu) 處理。 ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續(xù)現(xiàn)象，且周圍其他用戶也存在此問題，應(yīng)為系統(tǒng)故障，通知 無線網(wǎng)優(yōu) 解決。 ? 如用戶反映在固定地點在某一時間內(nèi)主被叫不暢，同時出現(xiàn)語音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無線側(cè)容量問題，通知 無線網(wǎng)優(yōu) 解決。 此類投訴，均需派單至 運行維護 部 無線動力中心 網(wǎng)優(yōu) 處理。 掉話問題 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起掉 話。 ? 無線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，造成切換失敗，引起瞬間脫網(wǎng)。 ? 基站 GCRU故障不能切換引起掉話。 ? 手機故障引起掉話 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況： 詢問用戶周圍 C網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 CDMA 投訴處理參考手冊 36 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機 ? 如用戶反映當?shù)匦盘柌徽?，請轉(zhuǎn) 無線網(wǎng)優(yōu) 處理。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU或缺少鄰區(qū)所致，通知 無線網(wǎng)優(yōu) 解決。 此類投訴，均需派單至 運行維護 部 無線動力中心 網(wǎng)優(yōu) 處理 。 脫網(wǎng)問題 主要原因： ? 所處無線環(huán)境較差，引起頻繁瞬間脫網(wǎng)。 ? 無線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，引起瞬間脫網(wǎng)。 ? 基站 GCRU故障引起瞬間脫網(wǎng)。 ? 兩載頻交界區(qū)域引起瞬間脫網(wǎng) . 詢問要素：