【導(dǎo)讀】銷售員基本行為規(guī)范。TCL電腦賣場展示規(guī)范。服務(wù)為王----關(guān)于服務(wù)意識。考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；器方向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；5）音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；隙或與右音箱保持45度斜角；隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵；多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放；

　　

【正文】 公司廣西分公司 18 有個習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會干‘搬石頭砸自己腳的事’不會為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來之不易的 56 個億的品牌價(jià)值的。我已經(jīng)銷售了 X 臺，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件使用 過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的?！? 針對品牌的。 比如說顧客問： TCL718A 和海爾的配置一樣，為什么便宜近 2020 元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則： ① 不攻擊競爭品牌； ② 揚(yáng)長避短，宣傳我們的優(yōu)勢； ③ 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。 所以在回答類似問題時，我們可以說：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的 CPU 不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€品牌廠家的市場定位不一樣 ?！本拖衽_灣同一家 OEM 廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。 TCL 做為一個國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時代，同時我們做為一個新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競爭對手降低幾百元；我們借助 TCL 彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營成本，所以 說，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來的。 六、嘗試結(jié)案 銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。 如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送， 絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下來一個 180 度的大轉(zhuǎn)變。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對顧客說：“您慢走！歡迎您再 來！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 19 買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。 七、產(chǎn)品檢驗(yàn) 當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。 此階段注意以下幾個問題： ① 注意拿放機(jī)器，輕拿輕放； ② 試機(jī)仔細(xì)認(rèn)真，講解清楚； ③ 裝機(jī)時裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏； ④ 仔 細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問題，打什么號碼； ⑤ 稱贊顧客有眼光； ⑥ 感謝顧客，笑臉相送。 八、保養(yǎng)顧客 在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號碼進(jìn)行回訪。 ① 征求使用感覺； ② 解決用戶使用中的疑問； ③ 告訴顧客一些維護(hù)常識； ④ 再次告之遇到問題找什么服務(wù)電話的號碼； ⑤ 感謝顧客的購買。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 20 服 務(wù) 為 王 —— 關(guān)于服務(wù)意識 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 21 服務(wù)為王 — 關(guān)于服務(wù)意識 前言 服務(wù)的要素 ? 服務(wù)文化基因 — →載體 服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力 ? 文化輸出能力 — →服務(wù)意識 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧 ,最高 .最基本的技巧即 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價(jià)比 服務(wù)包 (服務(wù)的組合 ) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 基本價(jià)值 安心 : 即可靠 可信 ← → 方便 易得 ( 問題解決 ) 高技能 高責(zé)任 服務(wù)設(shè)計(jì) 附加值 可心 ← 態(tài)度親和 貼近 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 22 → 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體 1. 服務(wù)的管理 (將銷售視為服務(wù) ) ? 服務(wù)輸出 以身作則 ,弘揚(yáng)大法 ? 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理 :細(xì)化規(guī)程 →可檢驗(yàn) 可復(fù)制 ? 服務(wù)的互動 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時空點(diǎn) 用敏銳的感覺把握 對細(xì)節(jié)進(jìn)行管理 (管理水平越高 .控制真實(shí)瞬間的能力越強(qiáng) )