【導(dǎo)讀】究成果為評(píng)價(jià)房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力及行業(yè)地位提供了重要的參考標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展，并在促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展和構(gòu)建“社會(huì)主義和諧社會(huì)”中扮演著重要角色。勢(shì)下行業(yè)發(fā)展之道。中國(guó)指數(shù)研究院三家單位決定設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)課題，開(kāi)展“2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究”。部門(mén)研究制定行業(yè)政策、有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)提供參考和依據(jù)；業(yè)服務(wù)企業(yè)提升運(yùn)作水平和服務(wù)質(zhì)量。全面、自愿的研究原則。研究組按照國(guó)際慣例和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，確定現(xiàn)階。依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)；同時(shí)，研究組采用業(yè)主滿(mǎn)意度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率及物業(yè)管理項(xiàng)。研究組采用營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本收入比、人均產(chǎn)值及。中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)填報(bào)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核；中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)及中國(guó)房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)年鑒；對(duì)企業(yè)在管項(xiàng)目信息，通過(guò)中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)的項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行復(fù)核；得到特征值、累計(jì)特征值及因子載荷。

　　

【正文】 優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量 TOP10 企業(yè)的總體滿(mǎn)意度超過(guò) 80%，高于樣本企業(yè) 60%左右的總體滿(mǎn)意度，非常滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的比例均高于樣本企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量 TOP10 企業(yè)中，又以中海物業(yè)、陸家嘴物業(yè)、隆鑫物業(yè)等企業(yè)的滿(mǎn)意度表現(xiàn)較為突出。 在 2020 物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究中，研究組針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)環(huán)境氛圍等多個(gè)方面的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量 TOP10企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度均高于樣本企業(yè)，尤其是解決業(yè)主投訴、報(bào)修及物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)等軟件服務(wù)方面比較突出，而在消防管理、設(shè)備管理和維修及秩序 維護(hù)方面差異相對(duì)較小。 在滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量 TOP10 企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的業(yè)主滿(mǎn)意比例超過(guò)樣本企業(yè)近一倍，這與企業(yè)重視人員培訓(xùn)密切相關(guān)。比如龍湖物業(yè)和綠城物管獨(dú)特的新員工培訓(xùn)模式，培養(yǎng)了員工優(yōu)良的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)行力，有力保證了企業(yè)的品牌形象。 服務(wù)質(zhì)量的好壞也與企業(yè)硬件設(shè)施建設(shè)、管理標(biāo)準(zhǔn)、模式及社區(qū)智能化等相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量 TOP10 企業(yè)在這些方面走在了行業(yè)前列。比如中海物業(yè)研發(fā)的 ePMIS（中海物業(yè)管理系統(tǒng)），陸家嘴物業(yè)的 96916 物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)系統(tǒng)及公開(kāi)出版的《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；佳兆業(yè)物業(yè)的 大盤(pán)物管模式等，均獲得了市場(chǎng)的高度認(rèn)可。 在服務(wù)效率、社區(qū)文化等方面，服務(wù)質(zhì)量 TOP10 企業(yè)也獲得了近兩倍于樣本企業(yè)的滿(mǎn)意度。其中，鵬基物業(yè)連續(xù)舉辦了 6屆“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)；達(dá)文和港聯(lián)物業(yè)提供金鑰匙管家服務(wù)等，都幫助企業(yè)拓寬了服務(wù)內(nèi)涵，提升了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。 在服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)題研究中，研究組還發(fā)現(xiàn)了一批在住宅質(zhì)量、商業(yè)物業(yè)等不同領(lǐng)域有領(lǐng)先表現(xiàn)的特色物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 2020 中國(guó)特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè) 企業(yè)名稱(chēng) 特色領(lǐng)域 重慶金科物業(yè)管理有限公司 住宅質(zhì)量 深圳市中航物業(yè)管理有限公司 商業(yè)物業(yè) 北京金融街物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 寫(xiě)字樓物業(yè) 2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 12 上海紫泰物業(yè)管理有限公司 酒店物業(yè) 這些企業(yè)中，金科物業(yè)非常注重住宅的質(zhì)量和服務(wù)，積極參與樓盤(pán)的研發(fā)和驗(yàn)收，并建立了一套迅速反應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)體系；中航物業(yè)全面推行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運(yùn)營(yíng)模式，在商業(yè)物業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)突出；金融街物業(yè)樹(shù)立了在寫(xiě)字樓管理方面的優(yōu)勢(shì)；紫泰物業(yè)以高星酒店的物業(yè)管理為起點(diǎn)，形成了綜合性大廈物業(yè)管理的特色。 結(jié)語(yǔ) 、規(guī)?；l(fā)展仍是目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升企業(yè)效益的主要手段 此次研究的物業(yè)服務(wù)樣本企業(yè)中，以住宅物業(yè)管理為主的企業(yè)占據(jù)多數(shù)。從 數(shù)據(jù)來(lái)看，伴隨營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)，其營(yíng)業(yè)成本也在大幅提升，增速僅落后營(yíng)業(yè)收入增速 2 個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的增長(zhǎng)造成滯絆。 為提高企業(yè)盈利，一些企業(yè)積極進(jìn)行了服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，包括寫(xiě)字樓、醫(yī)院、游覽區(qū)、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、文化體育建筑等泛商用物業(yè)類(lèi)型成為企業(yè)市場(chǎng)拓展的重點(diǎn)。與住宅物業(yè)相比，泛商業(yè)物業(yè)具有物權(quán)所有者較為單一、溝通成本低、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率普遍較高等優(yōu)點(diǎn)，因而受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞。但另一方面，泛商用物業(yè)的數(shù)量與規(guī)模均無(wú)法與住宅物業(yè)相提并論，在一定程度上又會(huì)造成企業(yè)盈利增長(zhǎng)的新瓶頸。 從市場(chǎng)現(xiàn)狀 來(lái)看，用工成本上升、物價(jià)上漲、公用物權(quán)收益分配等因素，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)短期內(nèi)無(wú)法通過(guò)資產(chǎn)收益率的上升來(lái)大幅提高企業(yè)盈余。因此，企業(yè)目前主要還是通過(guò)規(guī)?；l(fā)展換取盈利增長(zhǎng)。但對(duì)于那些在優(yōu)化項(xiàng)目結(jié)構(gòu)過(guò)程中，逐步走上特色化發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“以規(guī)模換效益”會(huì)受到區(qū)域內(nèi)物業(yè)規(guī)模的限制，這些企業(yè)必然最早面臨跨區(qū)發(fā)展的壓力，專(zhuān)業(yè)特色品牌的打造無(wú)疑是未雨綢繆的良計(jì)。 ，多種經(jīng)營(yíng)促進(jìn)優(yōu)秀企業(yè)向物業(yè)服務(wù)集成商角色轉(zhuǎn)化 近年來(lái)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主動(dòng)采用專(zhuān)業(yè)分包形式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量不斷增，尤其在 甲級(jí)寫(xiě)字樓、酒店等商用物業(yè)的管理上更為明顯，體現(xiàn)了市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。通過(guò)保潔、綠化、工程維修等專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目的分包，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠能繁瑣的事務(wù)中脫身出來(lái)，集中力量發(fā)展自身的管理優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)與流程的設(shè)計(jì)、掌控。 在此基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在多種經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行了積極有益的探索。研究數(shù)據(jù)顯示，多種經(jīng)營(yíng)收入占企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的比重均值超過(guò) 20%，個(gè)別企業(yè)甚至超過(guò) 50%，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入占比相較下降，而且從過(guò)去三年的發(fā)展來(lái)看，這種此消彼漲的現(xiàn)象有逐年明顯的趨勢(shì)。 2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事多種經(jīng)營(yíng)有其先天優(yōu)勢(shì)。由于掌握 大量終端消費(fèi)者消息，除傳統(tǒng)低端集采外，在 BtoBtoC 的營(yíng)銷(xiāo)鏈中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該說(shuō)是大有可為。企業(yè)應(yīng)在組織好物業(yè)管理、輸出管理經(jīng)驗(yàn)提供顧問(wèn)服務(wù)的同時(shí)，利用自身對(duì)客戶(hù)、對(duì)所管理物業(yè)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)等的充分了解，提供更多的增值服務(wù)，如不動(dòng)產(chǎn)投咨詢(xún)、租賃買(mǎi)賣(mài)、市場(chǎng)研究等等，加快向輕資產(chǎn)類(lèi)型的服務(wù)集成商角色轉(zhuǎn)化。 ，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì)，積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略 近年來(lái)，與開(kāi)發(fā)企業(yè)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大了市場(chǎng)拓展力度，由非關(guān)聯(lián)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目個(gè)數(shù)均值和總建筑面積均值持續(xù)上升。 值得關(guān)注的是 ，在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣的情況下，一些知名開(kāi)發(fā)商多年來(lái)出于自身品牌打造的需要，正逐步縮減對(duì)下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)的補(bǔ)貼規(guī)模，同時(shí)或?qū)⑾聦傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)推向市場(chǎng)，或通過(guò)招投標(biāo)形式選聘物業(yè)外聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以求為業(yè)主提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。與這種逐步剝離相反的一個(gè)有趣現(xiàn)象是，部分較早市場(chǎng)化的關(guān)聯(lián)企業(yè)，正逐漸收縮外接項(xiàng)目規(guī)模，以集中優(yōu)勢(shì)力量?jī)?yōu)先滿(mǎn)足母公司所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)需要。 研究組認(rèn)為中，無(wú)論是“合久必分”，還是“分久必合”，事實(shí)上都反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為開(kāi)發(fā)商的下游企業(yè)，雖然為開(kāi)發(fā)商創(chuàng)造了更高的品牌溢價(jià)，為開(kāi)發(fā)鏈條創(chuàng)造 了真實(shí)的價(jià)值，卻又缺乏較高自主權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、很大程度要依賴(lài)于開(kāi)發(fā)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。從物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景來(lái)看，市場(chǎng)化是一個(gè)必然趨勢(shì)，企業(yè)在利用馬太效應(yīng)穩(wěn)固市場(chǎng)份額的同時(shí)，有必要適度對(duì)外拓展，以積極的心態(tài)共同促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。