【正文】 設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、工作中存在的問題在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。大堂經(jīng)理工作總結(jié)建議篇十五在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下，華濱國際大酒店從籌備組建，到今日的整體運營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0_年不平凡的一年，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，所有員工發(fā)揚奮力同心、拼搏奉獻(xiàn)的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國內(nèi)外賓客。值此辭舊迎新之際，作為大堂經(jīng)理的我，有必要回顧總結(jié)過去的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，而在新的一年里努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：一、 20_年下半年完成工作，是保證前廳部對客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計4人，現(xiàn)到崗4人。自20_年8月開始，大堂經(jīng)理的團(tuán)隊隊伍建設(shè)基本完畢，人員穩(wěn)定。大堂經(jīng)理作為前臺的主力管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用。對部門員工的日常管理工作及對客的日常接待、投訴處理、問詢等工作。穩(wěn)定的團(tuán)隊人員有利于工作的順利完成，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度，使部門標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化。2. 及時、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位，對于重要物品am會隨身攜帶，以備不時之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：萬能鑰匙，保險柜鑰匙，左機械鑰匙，大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線，光盤，數(shù)據(jù)卡。對客用品，為客提供簡單的快捷藥品，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器。3. 建章立制，是保證部門員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提。除了籌備期完成的規(guī)章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店經(jīng)營當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定，規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后，對現(xiàn)有流程進(jìn)行修訂、更改。對需增加的流程及客信進(jìn)行擬定、校隊。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等。，制訂員工入職培訓(xùn)方案、按既定目標(biāo)扎實開展培訓(xùn)工作俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”，一個成功的部門，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用。大堂經(jīng)理每人各自分工不同，管轄的部門自然不同，根據(jù)不同部門的特性及專業(yè)性，定期對部門人員進(jìn)行專業(yè)知識及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作，對進(jìn)行實操演練，使員工在培訓(xùn)中受益，在實踐中積累工作經(jīng)驗。使部門內(nèi)部人員對客均有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，做到對內(nèi)對外一切皆有標(biāo)準(zhǔn)。為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情，提高培訓(xùn)質(zhì)量，樹立“沒有培訓(xùn)就沒有質(zhì)量，沒有質(zhì)量就沒有顧客”的信念，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度，員工初期考試合格后方可上崗。5. 嚴(yán)格要求，多學(xué)、多聽、多看、使自身工作再在上新階本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機會。本人認(rèn)為，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施，產(chǎn)品知識，對周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰，幫助客人解答疑惑，維護(hù)整個酒店大堂的正常秩序等，還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外國客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不斷地在工作之余，豐富自身的專業(yè)知識。增加與各部門的有效溝通，使應(yīng)完成的工作在有效時限內(nèi)完成，提高整個團(tuán)隊的執(zhí)行力度。熟悉自身崗位職責(zé)，了解工作內(nèi)容。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理賓客建議及投訴，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，并將賓客合理化建議及時上報。并時時將安全工作放在首位，牢記“安全工作無小事”的原則，安全穩(wěn)定工作，認(rèn)真排查，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作。二、20_年工作計劃1. 結(jié)合20_年預(yù)算完成前廳部工作，控制部門成本，并監(jiān)督檢查各小部門的成本控制情況。，加大部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作，有效的將專業(yè)知識與實操技能統(tǒng)一起來，按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念，使前廳部各項工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化。加大對整個團(tuán)隊的打造力度，最終打造成一支高績效的團(tuán)隊，使整個的團(tuán)隊執(zhí)行力度達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。為明年的評星工作，打下良好基礎(chǔ)。三、目前存在的主要問題1. 提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力，遇事不慌，做好及時處理，及時匯報，事后跟進(jìn)的工作。2. 加強大堂經(jīng)理工作責(zé)任心，使工作流程更加精細(xì)化，準(zhǔn)確化，人性化，使工作準(zhǔn)確率達(dá)到100%。大堂經(jīng)理工作總結(jié)建議篇十六隨著日趨激烈的金融市場競爭，服務(wù)是越來越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻?，影響客戶的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點的感悟：一、至真、至誠的服務(wù)理念大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動，都是至關(guān)重要。作為客戶來到我行，給他印象最深的其實不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對的客戶文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶、財政補貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏，所以在平時的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。近日，為了方便地讓低保戶、財政補貼戶就近取錢，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點。便民服務(wù)的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在營業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點，標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶，我們主動詢問他們的居住點，告知他們最近的便民服務(wù)點可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。服務(wù)是永恒的主題，只有通過熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出。我們必須細(xì)心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求。針對客戶的需求，我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會讓客戶覺得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。二、專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式，會給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此，親和的同時，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點賣點捻熟于心。有一次在工作中，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進(jìn)行溝通，原來該客戶對該理財產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋，理財產(chǎn)品其實有一定程度上的風(fēng)險。今年央行降息，但是相對于其他商行，我們的利息還是相對高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計息，對于要求維穩(wěn)的客戶來說，其實是不錯的選擇。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細(xì)說明，因為在推廣活動中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費、年費、短信費等等?？蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r，也得到了優(yōu)惠。另外，貼心、細(xì)致的服務(wù)，更是贏得客戶的不二法門。營業(yè)前，檢查各項設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。營業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶?？蛻裘悦r，為其指明方向。客戶遇到困難時，施予援手。客戶不解時，耐心解釋。針對老齡客戶，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬。有時，會有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù)，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡，方便客戶。對于有卡的客戶，帶他們到自助設(shè)備辦理，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流。積極主動逐一向客戶詢問，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。三、耐心傾聽，堅持原則的服務(wù)策略在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理，首先，應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對于客戶的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。，不能帶有個人情緒投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。，能提高客戶的滿意度和忠誠度一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。最后，之所以會有投訴的事件發(fā)生，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報告，運用團(tuán)隊解決問題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時，堅持原則。服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實并不是無能，只要干一行，愛一行，全心全意為客戶提供更好的服務(wù)，不久的將來，我們一定會取得優(yōu)異的成績。