【正文】 商的素養(yǎng)是否得到提高、經(jīng)銷商與消費者對品牌的滿足度和忠誠度是否得到提升、競爭對手衰退了沒有、假如作為團隊領(lǐng)導還要總結(jié)團隊建設、培訓學習等方面的內(nèi)容?！　∪⒎治鋈〉贸晒木売?。　　沒有人會隨任憑便勝利，每一個勝利的后面都是付出的艱辛努力。仔細分析取得成果的緣由，總結(jié)閱歷，并使之得以傳承，是實現(xiàn)工作業(yè)績持續(xù)提升的前提和基礎(chǔ)。成果當然要全面總結(jié)，緣由更要仔細客觀分析：　　成果的取得客觀因素分析：行業(yè)宏觀環(huán)境的勢利性、競爭對手失誤所造成的機會、公司所賜予的資源支持程度、團隊領(lǐng)導在詳細方面的指導、同事的關(guān)心。　　成果取得的主觀因素分析：自己對年度目標任務的熟悉和分解、自己對市場的前瞻性熟悉、自己的困難的挑戰(zhàn)意識、自己自我學習素養(yǎng)提升、解決問題力量提升、自己對市場變化的反應力量?！　∷?、分析導致工作目標沒有達成的失誤和問題?！　∪速F有自知之明，年度總結(jié)并不是要總結(jié)得形勢一片大好，必需仔細客觀地分析在工作中的失誤和存在的問題。通過分析問題，查找緣由，熟悉不足，不斷改進和提高，實現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提高。來反思自己為什么沒有進步?！　∫话銇碚f工作中往往會存在以下的失誤和問題：　　主觀熟悉不足，思路不夠高度重視?！　∽陨頉]有遠大抱負與目標，對自己不能嚴格要求，對下屬和自己過于放任?！　》桨钢朴喌貌缓侠?，脫離客觀實際?！　Ψ桨傅姆纸獠坏轿?，執(zhí)行和過程監(jiān)控不到位?！　Ω偁帉κ值母櫡治霾簧罨袌龇磻俣葴?。　　產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價格策略、促銷組合、渠道建設、品牌傳播方案不合理、執(zhí)行不到位。　　團隊管理力量差、個體成員素養(yǎng)差，不能勝任工作的要求?！　碜杂诟偁帉κ值膹姶髩毫?，使自身的優(yōu)勢不能突顯?！　∥?、對當前形勢的展望與分析?！　】偨Y(jié)不僅要回顧過去，還要展望將來。要對當前的形勢現(xiàn)狀與將來的進展進行客觀深化的分析：　　外界宏觀與微觀環(huán)境分析：行業(yè)進展現(xiàn)狀與進展、競爭對手現(xiàn)狀與動向猜測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與進展、渠道組織與關(guān)系現(xiàn)狀、消費者的滿足度和忠誠度總體評價?！　?nèi)部環(huán)境分析。企業(yè)的戰(zhàn)略正確性和明晰性、企業(yè)在產(chǎn)品、價格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度?！　∽陨憩F(xiàn)狀分析。自身的目標與定位、工作思路和理念、個人素養(yǎng)方面的優(yōu)勢與差距。工作方案　　通過對現(xiàn)狀與將來的客觀分析，能夠更加清晰所面臨的困難和機遇。從而對困難有糊涂的熟悉和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項預備?！　×?、下一年度工作方案與支配?！　】偨Y(jié)上年工作當然是年度總結(jié)的重點，但更好的籌劃和支配下年工作才是總結(jié)的目的，所以下一年度工作方案和支配同等重要?！　∶鞔_工作的主要思路。戰(zhàn)略打算命運，思路打算出路，良好的業(yè)績必需要有清晰正確的思路的支撐。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠?！　⌒乱荒甓裙ぷ鞯脑敿毮繕耍轰N量目標、回款目標、利潤目標、渠道建設目標、區(qū)域市場進展目標、團隊建設目標、學習培訓目標?！　⊥瓿煞桨傅脑敿毞椒ǎ簣F隊整體素養(yǎng)與協(xié)作力量的提升、資源需要和保障措施、目標任務的分解、渠道的開發(fā)與管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化、市場秩序的規(guī)范管理、客戶關(guān)系管理與加強、品牌策略創(chuàng)新與高效傳播。物業(yè)前臺工作方案14　?。ㄒ唬┣芭_的服務對象具有簡單多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員肯定要留意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要仔細對待，以同樣的熱忱、周到的服務去為客戶服務，讓客戶對自己、對公司都留下美妙而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有許多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特殊是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱忱樂觀的態(tài)度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到歡樂。　?。ǘ┣芭_的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要擅長總結(jié)，勤于思索，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐獪蕰r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很簡單，但在實際的工作中真剛要做到這點卻不是件簡單的事，所以在跟進工作的過程中，也要留意跟進自己。在做很多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務對象滿足！物業(yè)前臺工作方案15　　物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能?！　」ぷ魉悸罚骸　娬{(diào)成本掌握意識和成本管理程序；　　強調(diào)團隊的有效運作和服務流程；　　強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的共性化；　　強調(diào)“以人為本”的服務理念和服務的人性化；　　致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)?！　∧繕嗽O置：　　客戶綜合滿足率不低于90％；　　服務綜合準時率不低于85％；　　業(yè)務技能培訓100％；　　小區(qū)　　綠化完好率不低于90％；　　綠化掩蓋率不低于60％；　　管理費收費率一期逐步達到70％；　　二期收費率達到90％；　　生活垃圾日清率為100％；　　工作重點：　　依據(jù)對20xx年的工作回顧和反思，20xx年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境?！　。?）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟識管理程序，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關(guān)，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換?！　。?）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶制造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們特別重視的問題，以往的管理閱歷告知我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，仔細地去做好每天的保潔工作。樂觀宣揚環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)。　?。?）依據(jù)目前的收樓狀況，強化對工程修理的監(jiān)管力度，與各部門樂觀協(xié)調(diào)協(xié)作，完成收樓任務?！　。?）對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期支配上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，實行有效措施進行相應的整改，提高管理質(zhì)量；對于超出管理標準的要求，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主急躁解釋，并加強對物業(yè)管理行業(yè)的政策宣揚，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順當開展?！　。?）加強社區(qū)文化的建設，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)?！　。?）幫助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。第 23 頁 共 23 頁