【正文】 情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線?！　?，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息?！　　⒄咀嘶蜃咦?。　　體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語?！　?，一米之內(nèi)聽問候。　　，不能左顧右盼，也不能注視對方時(shí)間過長，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對方。　　二、接聽電話　　接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時(shí)，禮貌謝絕回答。　　接待員接到需留言電話時(shí)，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。　　?！　〗愚D(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散?！　?，字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求　　三、接待服務(wù)　　熱情接待公司訪客及會(huì)議人員，做好會(huì)議服務(wù)工作?！　∝?fù)責(zé)外來人員登記工作?！　∝?fù)責(zé)外借用品的辦理工作?！　〗哟其N人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的編寫保存上交領(lǐng)班?！　?，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。　　、借物人員證件的有效性。　　?！　∽龅健叭暋保簛碛杏?、問有答聲、走有送聲。　　，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?！　】腿擞幸蓡枙r(shí)，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。　　四、文案工作　　負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對校驗(yàn)稿件的準(zhǔn)確性，確保無差錯(cuò)?！　。瑹o錯(cuò)字、漏字現(xiàn)象，標(biāo)點(diǎn)正確。　　交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對，準(zhǔn)確無誤后方可上報(bào)?！　?，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄。　　五、郵件分揀　　負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報(bào)刊二次分揀工作，應(yīng)及時(shí)、仔細(xì)的將郵件、報(bào)刊發(fā)送到客戶手中。　　，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象?！　》相]件、報(bào)刊分揀、發(fā)送要求。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃14　　20xx年來了，作為我們物業(yè)公司的客服前臺(tái)，我來到我們物業(yè)公司工作的第二個(gè)年頭了，我也是要對20xx年的一個(gè)工作去好好的計(jì)劃下，做好我的客服前臺(tái)工作。提升自己的能力，讓自己的工作能做得更好?！　∽龊媒哟?wù)工作，作為前臺(tái)，來我們物業(yè)公司咨詢的人很多，我也是要好好接待他們，為他們服務(wù)，給他們講解相關(guān)的事情，一些找部門同事的，我也是要及時(shí)的聯(lián)系，確認(rèn)好，安排見面，一些咨詢疑問的，我也是要禮貌的回應(yīng)，幫他們解答問題，對于業(yè)主們的問題我更是要重視起來，及時(shí)的反饋給相關(guān)的部門，一起幫業(yè)主去解決問題。不能忽略了業(yè)主們的訴求，特別是一些情緒不好的業(yè)主，更是需要給予安慰，禮貌的幫業(yè)主們?nèi)ヌ幚?，不能由于業(yè)主們生氣，而帶動(dòng)了自己的情緒，讓自己沒做好前臺(tái)的工作?！　〗勇犽娫捳J(rèn)真反饋，無論是業(yè)主或者一些咨詢的，很多并不是面對面過來的，而是直接在電話里詢問或者尋求解決的，作為客服，我也是要把問題都登記好，向相關(guān)的部門去反饋，同時(shí)跟進(jìn)處理的一個(gè)進(jìn)度，和咨詢的業(yè)主去回饋，告知他們問題解決的進(jìn)度，并且做好一個(gè)回訪的工作，了解問題解決了，業(yè)主們是不是滿意的，還有沒有其他的事情是需要去處理的。特別是有時(shí)候接電話會(huì)遇到一些情緒大的業(yè)主，面對面的時(shí)候，可能業(yè)主很沖，但是還是會(huì)有一些克制，但是在電話里，可能臟話，什么亂七八糟的話語都說出來，我更是要克制自己的情緒，注意到這是工作，必須要認(rèn)真的去給他們處理?！　f(xié)助其他同事工作，做好自己客服前臺(tái)工作同時(shí)，對于同事需要幫助或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這些事情的時(shí)候，我也是能學(xué)到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時(shí)新一年里面，我也是要積極的去學(xué)習(xí)，做好自己工作是一方面，自身來說，也是需要有學(xué)習(xí)，才能進(jìn)步，不能說只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力強(qiáng)了，以后公司如果有晉升的機(jī)會(huì)，我也是可以去把握住，而不會(huì)有機(jī)會(huì)，但我卻沒能力的情況發(fā)生?！　?0xx年就來來了，我要按照計(jì)劃，認(rèn)真的去做事，學(xué)習(xí)提升，讓自己在新的一年工作里頭，是有更大收獲的。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃15　　眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃?！　∫?、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道　　現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量?！　《⒔⒖头脚_(tái)　　(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能?！　?二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。　　(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)?！　??！　∽骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協(xié)調(diào)處理?！　　！　“v向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢?！　??！　　！　?四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。　　(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)編寫和處理客戶意見?！　?六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。　　(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流?！　∪⒗^續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)　　四、機(jī)構(gòu)建設(shè)　　(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心?！　∧壳翱蛻舴?wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)?！　?二)人員編制至少二人?！　∫愫每蛻舴?wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作?！　∥濉⒔?jīng)費(fèi)預(yù)算　　往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕?！　】头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。第 22 頁 共 22 頁