話務(wù)員的個人工作計劃五篇-資料下載頁
2025-04-05 22:01本頁面
【正文】 ?！ 】倷C房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病?！ ?)寫迅速，反應(yīng)快。 3)工作認真，記憶力強?！ ?)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力?！ ≡拕?wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話?！ ?)報警電話的處理: ，要了解清楚火情及具體地點?！ ！ ??！ ??！ ！ ??！ ！ ∵M行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點?！ ?)叫醒服務(wù): 程序與規(guī)范: 、確認?！ 。宄赜涗浗行讶掌?、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號?！ 。瑱z查屏幕及打印機記錄是否正確。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心?！ 。拕?wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到?！ ?，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上?！ ?五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通?！ 」ぷ髡J真，細致有耐心?！ 【哂写髮Ｒ陨衔幕绦蚝洼^高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等?！ 【哂惺炀毜碾娔X操作和打字技術(shù)?！ ≌莆章糜尉包c及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。第 8 頁 共 8 頁
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