【正文】 前臺禮賓部使用（三）禮賓部規(guī)章制度：工作紀(jì)律：1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2） 站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。3） 當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。4） 當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。5） 上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。6）非工作時間一律不準(zhǔn)進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。7） 行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8） 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9） 堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。11） 任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。14） 服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16）遇到特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。18）遵守本店《員工守則》之任何一條。行李員崗位紀(jì)律：1） 搬運行李時須小心，不交接班程序：1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。3）設(shè)備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復(fù)印機的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8）鑰匙：移交鑰匙。9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。飛機票預(yù)定1）客人在通知訂票時，應(yīng)及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。2）客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。4）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對機票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。5）客人取票時，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機票日期、時間、地點、價格?；疖嚻庇喥背绦颍?）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。2）當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。3）客人交完押金后，應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。4）客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。6）票務(wù)傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進一步再核實姓名、房號。結(jié)帳程序：1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。5）交班時，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項（135）。6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報表（除當(dāng)日營業(yè)日報）一起交夜審。11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進行平賬。12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。13）進入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。無主取報程序：1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。2）初查：查電腦上、查總臺。3）待查：初查無結(jié)果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4）保存期10天：繼續(xù)再查。5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進報泄密。8）追查：當(dāng)天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。打印程序：1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3）告知客人大概完成的時間。4）文件打出后，必須請客人校對。5）修改后，再校對一遍。6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。9）客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。發(fā)送傳真程序：1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。2）收費：在進行服務(wù)之前告之客人收費標(biāo)準(zhǔn)，及付費方式。3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。6）結(jié)算：按實際價目向客人收費。7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。接收傳真程序：1）取報：進報、報文、報告及時完整。2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉(zhuǎn)入。5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。