年終工作總結(jié)與計劃ppt-資料下載頁
2025-04-05 21:49本頁面
【正文】 部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。 本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?！ 】头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決?！ 《?、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題?！ 檫M一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下?！ ?一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低?！ ⊥ㄟ^部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高?！ ≈饕憩F(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高?！ ?二)xx收費績效增長水平不高?！ 哪壳暗氖召M水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全?！ ∮捎诓块T在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響?！ ?四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善?！ ≡谕对V處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作計劃要點 20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高47個百分點。部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高。各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右?！ ?二)進一步提高xx收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高?！ ?四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理?！ ?五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！ ?六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?！ 』仡?9年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)?！ 榇?，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。第 9 頁 共 9 頁
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