【正文】 “掃村”工作，逐步實現(xiàn)自有渠道融合業(yè)務由農村虛擬專用網(wǎng)絡向親情1+手機版和 2G 集團業(yè)務的轉型。經(jīng)過不懈努力，僅67月就發(fā)展親情1+手機版業(yè)務2516戶， 20xx年累計發(fā)展親情1+手機版業(yè)務5227戶，在本地融合業(yè)務中的份額持續(xù)增長，%，成功實現(xiàn)了內部渠道融合業(yè)務由農村虛擬專用網(wǎng)絡向手機版的順利過渡和健康轉型?！　《?、網(wǎng)絡支撐能力日漸增強　　在基礎維護方面：　　基礎管理：維護各專業(yè)作業(yè)計劃、表簿記錄、規(guī)章制度等齊全，達到上級公司標準；　　清網(wǎng)排障：組織各專業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專業(yè)障礙17個，傳輸數(shù)據(jù)障礙33個，電源空調障礙26個，均按要求完成；　　組織實施了全網(wǎng)AAA機房達標整治工作，完成7個端局、　　261個接入網(wǎng)機房達標整治工作；　　圓滿完成維護各項質量指標。本地網(wǎng)通信設備完好率100%，資源可用率98%，電路開通及時率98%等。　　 完成線路吊線整治及中繼桿路整治。包括主干桿路上的吊線整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負載物的規(guī)范整治；拉線的整治。共整治吊線289公里。對崗店至瓦軸的管道進行巡修，共計 ，更換電桿678根，過道線路加高186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺、炮臺至復州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿路的整治?！　⊥瓿删€路大修理工程項目4項，共計投資96萬元。　　20xx年全年日常搶維修共計發(fā)生1200多項，全部及時完成搶修任務，把損失降到最低，保證通信暢通。　　在工程建設方面：　　完成華為、中興以及烽火通信公司共計38套OLT設備的安　　裝，為整個網(wǎng)絡規(guī)劃以及光進銅退工作奠定了堅實的基礎。調整新建寬帶局點18個，容量1152線，寬帶設備調整擴容176個局點，容量9600線；調整切割6個DSLAM寬帶節(jié)點百兆改千兆工作；開通 2M 數(shù)字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專線59條；完成 3G 五期26個基站，G19期42個基站的配套傳輸安裝調測工作，完成老虎屯等10個局點電源設備更新改造工程?！　⊥瓿蒅網(wǎng)傳輸配套光纜工程： G網(wǎng)工程共投資258萬元，完成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設，其中G19基站43個，布放各種程式光纜155皮長公里；完成W5基站傳輸配套16個基站，布放各種光纜38皮長公里；完成室內分布基站傳輸配套26個基站，布放各種光纜36皮長公里。　　EPON建設：農村共完成58處村、屯EPON建設，新建1885個ONU設備，其中GPON設備1521套，新增EPON設備語音端口17540線，數(shù)據(jù)端口11152線；市內完成35個小區(qū)EPON建設，安裝各種型號ONU設備604套，新增語音端口8000線，數(shù)據(jù)端口12352線，解決新建小區(qū)或企業(yè)20個，異網(wǎng)回收小區(qū)10個，寬帶提速小區(qū)5個?！　●v地網(wǎng)建設：20xx年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議65個，建筑面積433萬平方米，住宅用戶52902戶。已開工22個小區(qū)，因開發(fā)商進度影響，目前竣工2個小區(qū)，共開通GPON設備1041套，新建小區(qū)均采用FTTH方式接入?！　」膺M銅退建設： 20xx年共安排光進銅退項目39項，投資629萬元，可退銅4萬對公里。其中市內安排2條2400對主干及1條3200對主干退銅，其余安排農村及郊區(qū)36項，涉及農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)20個。新安裝烽火OLT設備30個，其中GPON 3個，EPON27個；烽火FTTHONU設備5900套；AN500620設備124套，已安裝完117套并開通；　　市內光進同退安排了3條主干電纜，退銅方式采取FTTH接入，涉及137棟樓宇，6364戶，涉及轉化用戶5900戶?！　∞r村光進銅退完成32項，開通117套設備，新增寬帶端口7488線，提供語音端口14976線?！　惫こ蹋和瓿晒饫wLAN項目45項，總投資160萬元；完成 2M 光纖37項，總投資88萬元；放號工程137項，投資133萬元；完成瓦房店政府政務網(wǎng)工程建設，總投資60萬元；完成城鄉(xiāng)中繼光纜擴容123皮長公里，投資257萬元。　　三、構建大服務體系，客戶服務水平日益提高　　為了貫徹落實20xx年大連聯(lián)通服務工作安排，確保公司可持續(xù)健康發(fā)展，加快建設與完善企業(yè)客戶，瓦房店分公司建立了以客戶滿意為目標的服務保障體系。將客戶感知與客戶服務嵌入公司經(jīng)營的全過程，以誠信贏得客戶，以服務占領市場?！　∫唬?、建立高效、順暢的內部協(xié)同運作機制，完善各類規(guī)章制度。為加強內部管理，整合內部流程，先后下發(fā)了《星級服務人員考核標準》、《營業(yè)廳視頻監(jiān)控檢查考核辦法》（暫行）和“神眼”日常管理辦法。制定并完善了營業(yè)廳、支局、代理商、社區(qū)經(jīng)理、程控業(yè)務等各服務渠道的投訴、咨詢、電子流處理流程。實現(xiàn)“上級為下級服務，內勤為外勤服務，后援為一線服務，全員為客戶服務”的良性循環(huán)?！　《?、加強服務質量問題的管控。每周一次例會，每月一次服務質量通報會，每季一次質檢分析會，針對當前存在的共性問題進行分析總結,逐項制定重點問題整改措施、改善效果和整改時限。對涉及本單位內部的淺表性服務質量問題進行認真自查和梳理，將存在的服務短板問題全部納入“零容忍”庫，同時對零容忍庫進行動態(tài)整改管理，讓各部門管理層都明確自己當月的服務效果和今后服務的要點。制定有效的獎懲制度，細化考核標準，落實分析每件服務質量問題的成因，責任到人，同時進行內部通報并納入績效考核，使服務質量責任追究制度有效落實，切實將各項服務規(guī)范落到細處。　　三）、加強投訴管理，不斷提高客戶滿意度。為了進一步提高一線投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧，在本年度我們多次利用部門例會或服務質量分析會對相關人員進行投訴處理技巧及案例分析培訓。以規(guī)范服務為主要工作目標，做到接待禮儀規(guī)范化、投訴處理流程規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與關聯(lián)部門反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對投訴處理不合格、不及時的單位，督促重新處理并檢查跟蹤。從1月份截止到12月20日共接待各類投訴、咨詢、電子流3000多件，由市公司成立的投訴5件，20xx年全年投訴總件數(shù)為26件，%。9個月投訴工單零紅牌。由于處理客戶咨詢問題，難點問題及時有效，在處理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，無一例投訴事件發(fā)生，客戶滿意率100%，全年投訴處理滿意率及投訴二次回訪率均為100%，并實現(xiàn)111月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠?！　∷模?、以人為本，強化監(jiān)督。為進一步規(guī)范對外服務窗口人員的服務行為，有效監(jiān)督工作中用語不規(guī)范、不文明、不禮貌等問題，在個客、家客、測量、社區(qū)經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理班共安裝了15臺錄音電話，杜絕了服務人員在接待客戶過程中存在“冷、硬、橫、推”的現(xiàn)象，起到了監(jiān)督和管理的雙重作用。每月對預約工單進行全面檢查，及時掌握裝修移機工單超時的原因，減少在服務過程中人為原因造成的工單延時。為確保工單資料的完整、準確、齊全和有效，對工單的歸檔實施嚴格的管理制度。對服務窗口定期實施明查暗訪，重點檢查社區(qū)經(jīng)理的“五個一”執(zhí)行情況，各類表簿的填寫、行為規(guī)范、工作差錯等服務問題。強化對營業(yè)廳環(huán)境、服務規(guī)范、工作質量等項目的日常監(jiān)督巡檢力度，對神眼監(jiān)控終端實行專人維護，對23個支局營業(yè)廳和6個市內營業(yè)廳實行專人管理，分人包片進行視頻監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務行為，便立即打電話要求其整改。在11月份的市公司視頻監(jiān)控檢查中，瓦房店分公司支局連續(xù)三個月在大連地區(qū)縣分公司中排名第一，中心廳視頻和暗訪檢查連續(xù)兩個月名列前茅?！　∥澹⑴μ嵘杖藛T綜合素質，全面提升企業(yè)整體形象。為了提高一線服務人員的專業(yè)知識技能和服務意識，對員工進行有計劃的系統(tǒng)性專業(yè)知識培訓和服務禮儀培訓。對新招的實習員工實行崗前培訓、上崗培訓和達標培訓，共組織相關人員培訓累計約為100多課時。每日開展形式豐富多樣的早例會，培養(yǎng)員工積極進取，努力創(chuàng)新，競爭與合作的精神。在每季一次的星級評定中增加了業(yè)務開閉卷考試、民主測評、表揚與否決項，充分調動對外服務人員的工作積極性和主動性。　　六）、優(yōu)化VIP服務質量，用誠懇、溫馨的服務贏得客戶。截止11月末，瓦房店分公司共有VIP客戶20695 戶，做為公司的高端客戶，其穩(wěn)定性和忠誠度對公司可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。為提高VIP客戶滿意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標準服務內容，完善客戶資料，加強客戶經(jīng)理服務意識，提高服務主動性，想客戶之所想，向客戶提供優(yōu)質的個性化服務。為提升客戶感知度，開展豐富多彩的VIP客戶回饋活動，網(wǎng)上兌換積分和實物兌換共3500多人次。靈活運用公司的營銷政策和對VIP客戶的特殊關懷政策做好客戶挽留工作，全程跟蹤服務，有效控制離網(wǎng)率?！　∷?、多措并舉，構筑和諧企業(yè)　　充分了解職工的思想動態(tài)和急需解決的問題，改善支局小伙食的就餐環(huán)境和住宿值班條件。加強對困難員工的幫扶和走訪工作。職工住院、家屬去世，公司領導都親臨現(xiàn)場慰問，盡可能為職工提供幫助，解除職工后顧之憂。　　圍繞經(jīng)營重點，開展勞動競賽、技術比武，凝聚員工力量，激發(fā)員工潛能。為活躍員工的業(yè)余文化生活，公司舉辦徒步踏青登山、臺球及撲克比賽等12項豐富多彩的文體、休閑活動，真正實現(xiàn)了“月月有活動，月月都精彩”?！　』A管理工作進一步夯實，安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)形勢趨于平穩(wěn)，全年無重大責任事故。健全和完善績效考核機制。使薪酬分配向直接承擔業(yè)務收入、業(yè)務發(fā)展指標和營銷任務的員工傾斜，真正實現(xiàn)員工利益與企業(yè)共同發(fā)展?！　榱诉M一步規(guī)范采購管理渠道，加強了成本費用管理，降低采購成本，公司采用公開招投標形式，確立供貨商，增加透明度。同時制定出一系列流程和管理辦法，使管理更加公開化、制度化、透明化，充分贏得了職工的信賴?！　》e極開展政策宣講，深入了解員工思想動態(tài)，涉及職工利益問題，均通過職工代表大會表決，在政策范圍內妥善解決關系員工切身利益問題，為企業(yè)發(fā)展營造和諧的內外部環(huán)境。各部門間已形成相互支持、團結協(xié)作的良好氛圍。　　根據(jù)省、市公司部署，廣大黨員干部和各級黨組織以“五個一”活動為載體，積極參與“為民服務”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，各黨支部深入細致地開展為民服務工作26件事例。干部員工思想動態(tài)相對穩(wěn)定，公司上下已形成合力，把思想統(tǒng)一完成業(yè)務指標和業(yè)務收入上來，各項工作都服從和服務于市場經(jīng)營這個主題，集中全部精力，加快企業(yè)發(fā)展?！　】傊荒陙?，瓦房店分公司上下團結一心，奮力拼搏，克服前所未有的困難和挑戰(zhàn)，取得了令人矚目的業(yè)績和成效。第 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