【導(dǎo)讀】實(shí)戰(zhàn)派銷售專家，歷任IBM銷售專員、戴爾銷售經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。北京時(shí)代光華教育。發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師，北京倍騰企業(yè)顧問有限公司資深顧問師。Top和中國香港區(qū)優(yōu)秀主管獎(jiǎng)勵(lì)。需求-采購的核心要素。挖掘客戶需求的技巧。什么是決定客戶采購的關(guān)鍵因素？按照采購對象與銷售成本的不同，銷售模式可。這類產(chǎn)品通常包括汽車、房產(chǎn)、高檔服裝等。現(xiàn)有的銷售渠道進(jìn)行銷售。需求是進(jìn)行介紹和宣傳的基礎(chǔ)。這位客戶建立互信的關(guān)系以及提供滿意的服務(wù)。采購是滿足這五個(gè)層次的需求的一種方法。歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)是大。掌握客戶的角色和相互的關(guān)系。了解客戶的性格和工作目標(biāo)?！拔业睦钭佑执笥痔?，特別好吃?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤李子。

　　

【正文】 用于不同區(qū)域的客戶。 ? 打獵（ HUNTING） ；有時(shí)，我們將這種策略稱為游擊戰(zhàn)。采用這種策略有兩個(gè)同時(shí)存在的條件：公司的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的競爭能力；或者，銷售人員的銷售機(jī)會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他能夠深入覆蓋的數(shù)量。 這種策略的優(yōu)點(diǎn)是可以縮短銷售周期，迅速得到銷售收入，并且對銷售人員要求低。缺點(diǎn)是勝率較低，另外如果產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)出現(xiàn)問題，會給以后的發(fā)展造成隱患。 三種銷售策略 ? 耕種（ FARMING） ：有時(shí)，這種策略也成為陣地站，適合產(chǎn)品與競爭對手各有優(yōu)勢，需要深入銷售才可以成功的情況。這種策略要求銷售人員很早介入客戶的采購流程，幫助客戶設(shè)計(jì)方案。這時(shí)銷售人員重點(diǎn)覆蓋采購流程的前五個(gè)階段，在客戶實(shí)施階段的跟進(jìn)也很重要，但銷售人員并不需要花很多時(shí)間。 這種策略對銷售人員要求較高，他們不僅懂得產(chǎn)品知識，而且要懂得客戶的行業(yè)，才可以成為客戶的顧問。 ? 伙伴（ PARTENERSHIP） :公司與客戶之間已經(jīng)維持?jǐn)?shù)年，客戶已經(jīng)非常了解自己的公司，并且已經(jīng)與客戶建立和互信的關(guān)系，這時(shí)的重點(diǎn)就是維持客戶滿意度，使客戶不斷采購。銷售活動全面覆蓋客戶采購的每個(gè)環(huán)節(jié)。 協(xié)調(diào)客戶服務(wù)，取得客戶滿意度，很多銷售人員不喜歡干這些事情，而且這些事情也不需要收入那么高的顧問型銷售人員來負(fù)責(zé)。解決方法是通過內(nèi)部電話銷售人員與有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起組成搭檔，電話銷售人員負(fù)責(zé)售后和以后的小定單。 三種銷售策略 獵手 行為 結(jié)果 以定單為導(dǎo)向的銷售活動 銷售預(yù)測不準(zhǔn)確 當(dāng)采購的比較和評估階段才介入 銷售不穩(wěn)定 聯(lián)系僅限于與采購直接相關(guān)人員 適合拓展新市場 單打獨(dú)斗 銷售周期短 懂得產(chǎn)品知識 利潤率較低 依賴價(jià)格和性能進(jìn)行競爭 三種銷售策略 顧問 行為 結(jié)果 以客戶為導(dǎo)向的銷售活動 成為客戶傾向性的選擇之一 幫助客戶制定采購指標(biāo) 準(zhǔn)確的銷售預(yù)計(jì) 與客戶管理層建立穩(wěn)定的關(guān)系 客戶對產(chǎn)品和公司較為滿意 具備需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的能力 連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績 使用公司資源幫助銷售 適合鞏固銷售領(lǐng)地 銷售周期較長 利潤率較高 三種銷售策略 伙伴 行為 結(jié)果 以人為導(dǎo)向 控制客戶的相關(guān)產(chǎn)品采購 建立起長期的伙伴關(guān)系 準(zhǔn)確的銷售預(yù)計(jì) 與客戶建立廣泛和深入的聯(lián)系 客戶對公司的產(chǎn)品服務(wù)形成口碑 使用公司資源提高客戶滿意度 連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績 可以影響客戶的采購流程 銷售周期長 了解客戶的業(yè)務(wù)和行業(yè)解決方案 利潤率高 銷售管理 幫助銷售團(tuán)隊(duì)的工具 “木捅原理” ? 流程是可以衡量的，將與銷售業(yè)績相關(guān)的因素定義出來后，量化每個(gè)指標(biāo)。只有量化才可以找到問題進(jìn)行改進(jìn)，這就是所謂的“木捅原理”。決定木捅能夠裝多少水的關(guān)鍵是最短的那一根。 定義（ Define) 影響銷售業(yè)績的因素 衡量（ Measure) 影響銷售業(yè)績的因素 分析（ Analyze) 與銷售業(yè)績之間的關(guān)系，產(chǎn)生關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 改進(jìn)（ Improve) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 控制（ Control) 銷售進(jìn)程 銷售流程 目標(biāo)客戶產(chǎn)生銷售機(jī)會，銷售人員針對銷售機(jī)會進(jìn)行銷售活動并產(chǎn)生結(jié)果，這個(gè)過程就是銷售流程。 目標(biāo)客戶、銷售機(jī)會、銷售活動和銷售結(jié)果就是銷售流程的四個(gè)要素，這是銷售團(tuán)隊(duì)可以控制的要素。決定業(yè)績還包含一些銷售團(tuán)隊(duì)的不可控因素 客戶管理 ? 客戶背景資料 ? 競爭對手資料 ? 采購項(xiàng)目資料 ? 客戶個(gè)人資料（暫時(shí)不保存） 客戶資料對銷售團(tuán)隊(duì)成員的幫助 ? 涉及到產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝和實(shí)施的資料，列如：產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)刂?、?lián)系人等。 ? 與財(cái)務(wù)活動相關(guān)的資料，包括客戶的開戶銀行、帳號、財(cái)務(wù)聯(lián)系人等 ? 向滿意的老客戶銷售的成本更加降低，利潤也更加豐厚 ? 保存客戶資料有助于進(jìn)行客戶群分析 ? 根據(jù)客戶群分析，銷售團(tuán)隊(duì)可以制定正確的銷售策略 ? 將客戶資料保存在公司手中是提高客戶滿意度的基礎(chǔ) ? 與市場分析相關(guān)的資料、列如客戶使用現(xiàn)狀和數(shù)量 ? 與市場活動相關(guān)的資料，列如，客戶的級別、職能、聯(lián)系方式、郵件地址等等。 商機(jī)管理 ? 銷售級別定義 每個(gè)銷售主管都希望一開始就可以知道銷售預(yù)計(jì)。有可這個(gè)預(yù)計(jì)，銷售團(tuán)隊(duì)就可以調(diào)整和改善自己的計(jì)劃。銷售額來自銷售機(jī)會，按照銷售步驟，可以將銷售機(jī)會明確的分成下面五個(gè)級別。 銷售漏斗（ Funnel） ? 假定一位銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客戶在一段時(shí)間內(nèi)，客戶有一百萬的相關(guān)產(chǎn)品采購潛力，但是這位銷售人員只發(fā)現(xiàn)了八十萬的定單，他聯(lián)系了大多數(shù)客戶，這些客戶的采購的總額是七十五萬元。經(jīng)過接觸和確認(rèn)，其中的六十萬元是真正的銷售機(jī)會。銷售人員跟蹤這些定單，客戶累計(jì)給予機(jī)會的定單為五十萬元，最終，他完成了三十萬的銷售額。從一百萬的采購潛力，直到最終的三十萬的定單，這就是銷售漏斗 (Funnel)的概念。 銷售漏斗（ Funnel） ? 利用這個(gè)概念，可以預(yù)計(jì)銷售額。假定一家公司共有五十名銷售人員，根據(jù)匯總的每個(gè)銷售人員的銷售報(bào)表，共有 258個(gè)級別一的銷售機(jī)會，累計(jì)金額是 1600萬，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，其中百分之十的定單可以在本季度內(nèi)完成，因此級別一可以在這個(gè)季度貢獻(xiàn)大約 160萬的銷售收入。按照這種方法，可以預(yù)計(jì)出其他級別銷售機(jī)會產(chǎn)生的銷售額，五個(gè)級別的預(yù)計(jì)累加之后，可以計(jì)算出這個(gè)季度預(yù)計(jì)完成 935萬元。（其中的贏率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出來） 級別 階段 機(jī)會數(shù)目 累計(jì)銷售機(jī)會總 額 贏率 預(yù)計(jì) 1 聽到機(jī)會 258 1600萬 10% 160萬 2 聯(lián)系客戶 190 1200萬 15% 150萬 3 確認(rèn)機(jī)會 155 900萬 25% 225萬 4 提供報(bào)價(jià) 75 600萬 40% 240萬 5 客戶承諾 28 200萬 80% 160萬 預(yù)計(jì) 935萬 活動管理 ? 銷售活動的時(shí)間、對象、客戶采購流程、活動類型、效果、參與人和費(fèi)用構(gòu)成了銷售活動的所有要素。 ? 活動時(shí)間 這個(gè)銷售活動發(fā)生時(shí)間 ? 活動對象 這次銷售活動的客戶對象。按照客戶的級別，客戶可以分成操作層、管理層和決策層；按照職能，客戶可以分成使用部門、技術(shù)部門和財(cái)務(wù) /采購部門；按照在采購中的角色，客戶可以分成發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、評估者、決策者、使用者。 ? 活動類型 八種銷售人員常用的銷售活動，包括：展會、技術(shù)交流、測試和樣品、拜訪、贈品、參觀考察、商務(wù)活動、電話銷售。 ? 活動效果 同樣的活動取得的效果可能完全不同，因此我們將每種活動的效果分成不同的級別 ? 采購階段 銷售活動發(fā)生在采購流程的什么階段，分別是發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部捕醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評估比較、購買承諾和安裝實(shí)施。 ? 參與人 參與這個(gè)銷售活動的人員，通常包括銷售人員、技術(shù)工程師、銷售主管。 ? 費(fèi)用 與這次銷售活動的相關(guān)的費(fèi)用情況。 KPI ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是指銷售活動中直接影響銷售活動結(jié)果的指標(biāo)，銷售主管定義，衡量、分析、改善和控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)來管理銷售過程。這些指標(biāo)就像教練向健身者提出的指標(biāo)一樣，列如每周健身幾次，每次做什么動作，幾組幾次等等。 ? 定義：定義銷售流程中的每個(gè)要素，我們談到銷售流程包含目標(biāo)客戶、銷售機(jī)會、銷售活動和銷售結(jié)果四個(gè)要素，每個(gè)要素又有很多相關(guān)的子要素。逐一定義并量化這些指標(biāo)是建立銷售流程的第一步。 ? 衡量：銷售人員在日常工作結(jié)束后，將自己的客戶資料、銷售機(jī)會和銷售活動輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)過程，信息系統(tǒng)應(yīng)該是充分按照公司實(shí)際情況定制。 ? 分析：分析這個(gè)要素與業(yè)績之間的關(guān)系，這是在積累大量歷史數(shù)據(jù)后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，經(jīng)過這樣的分析，就產(chǎn)生數(shù)個(gè)與銷售結(jié)果息息相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，列如客戶接觸次數(shù)、預(yù)測準(zhǔn)確度、銷售力度等 ? 改進(jìn)：在實(shí)踐過程中改進(jìn)這些指標(biāo)，得到銷售業(yè)績的提高。銷售主管利用這些指標(biāo)給自己團(tuán)隊(duì)的成員擬訂每周工作指標(biāo)，就像健身教練制定的健身計(jì)劃一樣 ? 控制：利用這些指標(biāo)用于市場分析，評估市場活動，制定銷售計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算等使整個(gè)營銷過程得到數(shù)字的支持。 從策略到業(yè)績 態(tài)度決定一切 什么決定業(yè)績 ? 態(tài)度 幫助客戶成功 永不放棄 出其不意 團(tuán)隊(duì)精神 ? 能力 ? 團(tuán)隊(duì)支持 能力 ? 素質(zhì) 了解自己 溝通技能 基本商業(yè)知識 正直與信用 ? 技術(shù)知識 產(chǎn)品知識 需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì) 行業(yè)解決方案 ? 銷售技能 銷售策略 面對面銷售 銷售演講 談判技巧 顧問型銷售 產(chǎn)品知識 ? 產(chǎn)品知識 銷售代表需要向客戶清晰地介紹公司各種產(chǎn)品的特性、益處與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，這是對銷售代表技術(shù)知識方面最基本的要求。公司總會不斷地推出新產(chǎn)品來滿足不斷變化的客戶需求，因此銷售代表需要不斷地補(bǔ)充產(chǎn)品的知識。 ? 系統(tǒng)分析 客戶購買產(chǎn)品是為了滿足業(yè)務(wù)的需要，銷售代表應(yīng)該根據(jù)客戶的需求幫助客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的需求向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時(shí)步入競爭對手布下的戰(zhàn)場。 ? 行業(yè)解決方案 行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務(wù)需求采取的行動計(jì)劃。其中不僅僅包含產(chǎn)品，還包括業(yè)務(wù)流程、安裝實(shí)施、人員培訓(xùn)和售后服務(wù)和支持。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競爭狀況提供有益的建議，銷售代表實(shí)際上在幫助客戶取得長期的成功。這時(shí)，客戶將把個(gè)銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。 銷售技能