【正文】 如果您的部門將要買一臺服務(wù)器，你做出采購決定的最重要的原因是： A 產(chǎn)品的性能價格比 B 我信任這家公司的產(chǎn)品和服務(wù) C 他們的方案能滿足我的要求 D 公司的品牌和信譽 E 我使用過他們的產(chǎn)品，用的還算滿意 練習(xí)：顧客購買我們的軟件做出采購決定的原因是什么？ 需求是采購的核心要素 需求是進行介紹和宣傳的基礎(chǔ)。按照采購對象與銷售成本的不同，銷售模式可以分為四種模式： ? 零售：向個人和家庭銷售價值低的產(chǎn)品。曾任 IBM中國公司銷售專員，獲得 IBM中國公司 Hundred Percent Club獎勵 挖掘客戶需求 ? 采購的四個要素 ? 需求 采購的核心要素 ? 需求背后的需求 ? 客戶的個人需求 ? 銷售以人為本 ? 挖掘客戶需求的技巧 ? 合作伙伴管理 八種武器 ?衡量銷售武器 ?展會 ?交流 /匯報 ?登門拜訪 ?測試和樣品 ?增品 ?商務(wù)活動 ?參觀考察 ?電話銷售 滿足客戶需求的銷售流程 ?客戶的采購流程 ?銷售的六個步驟 ?計劃和準(zhǔn)備 ?接觸客戶 ?需求分析 ?銷售定位 ?贏取定單 ?跟進 ?三種銷售策略 ?競爭分析 客戶群管理 ? 打獵（獵手型銷售） ? 耕種（顧問式銷售） ? 服務(wù)（長期合作伙伴） 銷售管理 ? 客戶管理 ? 商機管理 ? 活動管理 ? KPI 從策略到業(yè)績 挖掘客戶需求 ? 什么是決定客戶采購的關(guān)鍵因素？ 銷售模式 四種銷售模式 原因是銷售模式的不同，針對不同客戶銷售不同產(chǎn)品應(yīng)該采取不同的銷售模式。不同的區(qū)域的大客戶有著細微不同的銷售特點。因此采購的最 根本動機也緣于此。這是時她又看到一個小販的攤上也有李子又大又圓，非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “老太太，您好。” “孕婦特別需要補充維生素。” “行。 然而我們每一個人卻都有一個自己最喜愛的行為模式以及幾個備用的行為模式。代表符號：孔雀（參見能言型） B 進取型：能夠完成任務(wù)。 ? 分析型的人一般都會把未來計劃的很好。 ? 親近型的人猶豫不決。 人的四類類型行為分析 ? 親近型 親近型的人喜歡穩(wěn)定和合作。 ? 要明確地表示贊同。與分析型的人進行交流時： ? 要講究系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無誤。 ? 要大量運用各種證據(jù)。 ? 表達簡潔、準(zhǔn)確、有條有理。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。 ? 要隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。 ? 那到底是怎么回事兒呢？ ? 她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時北京在演 《 茶館 》 ?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 參觀考察 ? 定義 邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 銷售策略 ? 在什么時機、向什么客戶進行什么樣的銷售活動的組合就是銷售策略 滿足需求的銷售過程 ? 銷售應(yīng)該按照客戶的采購流程進行，而不 應(yīng)該 逆誰行舟 示圖 客戶的采購流程 ? 采購流程 客戶的采購流程分成了六個階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 內(nèi)部醞釀 ? 系統(tǒng)設(shè)計 ? 評估比較 ? 購買承諾 ? 安裝實施 采購流程的前三個階段是采購的前期，客戶關(guān)心的是自己的需求。銷售人員應(yīng)在這個階段就開始盡力將競爭對手擋在外面，而且銷售人員至少要在這個階段了解客戶的采購流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。 ? 采購指標(biāo) ? 設(shè)計思路 ? 產(chǎn)生定單 采購的六個階段 ? 評估和比較 ：為了拿到定單，銷售人員與競爭對手們短兵相接，這是競爭白熱化的階段。這個階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。 銷售的六個步驟 ? 計劃準(zhǔn)備 了解客戶資料，制定銷售計劃 ? 接觸客戶 向客戶全面介紹公司情況，為以后的銷售埋下種子。 四類客戶資料 背景資料 客戶組織機構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶、財務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競爭對手 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 四類客戶資料 銷售機會 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要解決的問題 采購決策人和影響者： ?誰做決定 ?誰來確定采購指標(biāo) ?誰負責(zé)合同條款 ?誰負責(zé)安裝 ?誰負責(zé)維護 采購時間表和采購預(yù)算 個人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) ?有愛人嗎？ 喜歡的運動 ?有孩子嗎？ 喜歡的餐廳和食物 ?他們在做什么？ 寵物（喜歡寵物嗎？為什么？） ?有車嗎？ 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） ?住在那？ 上次度假的地點和下次的計劃 家鄉(xiāng) 參加的其他商業(yè)組織 行程和與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 銷售以人為本 ? 所謂的機構(gòu)需求就是客戶成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶需求的都是由個人需求衍生出來的，因此銷售要以人為本。而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。 客戶的職能 另外一個分析客戶采購交色的緯度是客戶的職能，可以將客戶分成使用部門、技術(shù)部門和財務(wù) /采購部門 ? 使用部門 使用部門往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，使用部門會貫穿于整個采購過程中。采購統(tǒng)一到采購部門，采購數(shù)量比各個部門分散采購的數(shù)量多，更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠。列如采購保險服務(wù)，可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。他們可能是采購的發(fā)起者，一定是設(shè)計小組和評估小組的成員。內(nèi)部醞釀是客戶采購流程關(guān)鍵的步驟，在這個階段里，客戶需要確定是否投資、采購預(yù)算和采購時間，這是整個采購過程中最重要的決定。銷售人員應(yīng)該在計劃準(zhǔn)備階段充分了解競爭對手的情況，并向客戶介紹自己公司具備的而競爭對手不具備的特性以及這些特性對客戶的益處，將競爭引導(dǎo)到對自己有利的方向。了解對方的立場和利益是達成雙鷹的基礎(chǔ) ? 澄清所有條款 ? 尋找談判底線 ? 脫離談判桌，達成一致 跟進 ? 向滿意的老客戶銷售 ? 節(jié)省銷售時間 ? 降低銷售費用 ? 提高銷售勝率 ? 更好的開拓客戶資源 建立互信的最好時機 ? 良好的客戶體驗 ? 對客戶的承諾 ? 良好的售后服務(wù) 客戶群的管理 ? 在森林里打獵，在平原上耕種 市場份額與銷售目的 ? 需求是貫穿銷售過程的核心要素，挖掘客戶需求始終是銷售人員的重要銷售目的。缺點是勝率較低，另外如果產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)出現(xiàn)問題，會給以后的發(fā)展造成隱患。解決方法是通過內(nèi)部電話銷售人員與有經(jīng)驗的銷售人員一起組成搭檔，電話銷售人員負責(zé)售后和以后的小定單。 商機管理 ? 銷售級別定義 每個銷售主管都希望一開始就可以知道銷售預(yù)計。假定一家公司共有五十名銷售人員，根據(jù)匯總的每個銷售人員的銷售報表，共有 258個級別一的銷售機會，累計金額是 1600萬，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，其中百分之十的定單可以在本季度內(nèi)完成，因此級別一可以在這個季度貢獻大約 160萬的銷售收入。 ? 費用 與這次銷售活動的相關(guān)的費用情況。 從策略到業(yè)績 態(tài)度決定一切 什么決定業(yè)績 ? 態(tài)度 幫助客戶成功 永不放棄 出其不意 團隊精神 ? 能力 ? 團隊支持 能力 ? 素質(zhì) 了解自己 溝通技能 基本商業(yè)知識 正直與信用 ? 技術(shù)知識 產(chǎn)品知識 需求分析和系統(tǒng)設(shè)計 行業(yè)解決方案 ? 銷售技能 銷售策略 面對面銷售 銷售演講 談判技巧 顧問型銷售 產(chǎn)品知識 ? 產(chǎn)品知識 銷售代表需要向客戶清晰地介紹公司各種產(chǎn)品的特性、益處與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，這是對銷售代表技術(shù)知識方面最基本的要求。 銷售技能