20xx物業(yè)項目管理沖突處置工作心得-資料下載頁
2025-01-25 04:37本頁面
【正文】 現(xiàn)將投訴接待辦法提供給有關(guān)部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力綜合素質(zhì)的集中表現(xiàn)。投訴工作處理的原則如下：依法辦事，服務業(yè)主，杜絕失誤，妥善處理。物業(yè)公司每一個投訴接待員，有問題及時匯總到物業(yè)總值班室或管理部登記到冊，在接待業(yè)主投訴時應切記：說到就要做到。不要隨意承諾。妥善藝術(shù)化解。規(guī)避有效投訴。
物業(yè)公司應注意做好以下各要素結(jié)點的處理方法(接待步驟)：
要理解業(yè)主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜化而不易解決。
告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應。應立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩(wěn)定不滿情緒停留在理性范圍。
傾聽對方敘述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方愿望是有效解決問題的第一步。在傾聽的同時進行綜合分析判斷，請對方說出第一問題，第二問題，n個問題后，判斷對方是否已將問題說清楚。
融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴。
承認你和公司做的不夠好，并向?qū)Ψ奖硎靖倪M的誠意。因為有時業(yè)主投訴不一定全部正確，但只要業(yè)主來投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業(yè)公司接訴人當著對方的面承認這一點(但不可被對方引入歧途，如簽字承認等)，千萬不要在業(yè)主投訴的火頭上為自己找理由。
告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權(quán)處理，但你做出了反應，給對方某種程度上的滿足(心理的)，要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時最討厭別人推諉。
盡量風趣幽默一些(選用恰當?shù)恼Z言)緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力(如給對方倒一杯水等)，從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的(如業(yè)主與業(yè)主之間的投訴)，投訴與被投訴協(xié)調(diào)一下即會解決的很好。
當問題解決后，打個電話問候一下對方，給對方留下一個完整的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風，征求對方對問題如此解決是否滿意。
物業(yè)公司接待投訴人員要加強自身學習，熟悉本行業(yè)的法律法規(guī)，從而以理服人、以法管業(yè)，這是處理投訴很重要的一點。如果有人來投訴，接訴人一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說“對不起、對不起”是不行的，其問題永遠也得不到解決。
每件投訴處理完畢后，要進行小結(jié)。如發(fā)生此次投訴的原因是什么?從此次投訴處理中我們學到了什么?此次投訴是否屬于隨機出現(xiàn)的問題，還是系統(tǒng)性的缺陷問題?……
以上為物業(yè)項目管理沖突處置的管理要點，掛一漏萬。需企業(yè)管理人員熟練掌握、靈活運用、取長補短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業(yè)規(guī)定并及時掌握新的信息，準確選擇相應的沖突處理方式，處理步驟，為企業(yè)的經(jīng)濟效益，社會效益,環(huán)境效益作出應有的貢獻。
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