20xx物業(yè)項(xiàng)目管理沖突處置工作心得-資料下載頁(yè)
2025-01-25 04:37本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)將投訴接待辦法提供給有關(guān)部門(mén)主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力綜合素質(zhì)的集中表現(xiàn)。投訴工作處理的原則如下：依法辦事，服務(wù)業(yè)主，杜絕失誤，妥善處理。物業(yè)公司每一個(gè)投訴接待員，有問(wèn)題及時(shí)匯總到物業(yè)總值班室或管理部登記到冊(cè)，在接待業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)切記：說(shuō)到就要做到。不要隨意承諾。妥善藝術(shù)化解。規(guī)避有效投訴。
物業(yè)公司應(yīng)注意做好以下各要素結(jié)點(diǎn)的處理方法(接待步驟)：
要理解業(yè)主/使用人的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜化而不易解決。
告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng)。應(yīng)立即拿起筆填寫(xiě)投訴接待單，給對(duì)方一種被重視的感覺(jué)，以穩(wěn)定不滿(mǎn)情緒停留在理性范圍。
傾聽(tīng)對(duì)方敘述，不要打斷投訴人的話(huà)頭，傾聽(tīng)對(duì)方愿望是有效解決問(wèn)題的第一步。在傾聽(tīng)的同時(shí)進(jìn)行綜合分析判斷，請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出第一問(wèn)題，第二問(wèn)題，n個(gè)問(wèn)題后，判斷對(duì)方是否已將問(wèn)題說(shuō)清楚。
融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴。
承認(rèn)你和公司做的不夠好，并向?qū)Ψ奖硎靖倪M(jìn)的誠(chéng)意。因?yàn)橛袝r(shí)業(yè)主投訴不一定全部正確，但只要業(yè)主來(lái)投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業(yè)公司接訴人當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)(但不可被對(duì)方引入歧途，如簽字承認(rèn)等)，千萬(wàn)不要在業(yè)主投訴的火頭上為自己找理由。
告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事，雖然你不能全權(quán)處理，但你做出了反應(yīng)，給對(duì)方某種程度上的滿(mǎn)足(心理的)，要注意，所有投訴人在投訴和反映問(wèn)題時(shí)最討厭別人推諉。
盡量風(fēng)趣幽默一些(選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言)緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力(如給對(duì)方倒一杯水等)，從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的(如業(yè)主與業(yè)主之間的投訴)，投訴與被投訴協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決的很好。
當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話(huà)問(wèn)候一下對(duì)方，給對(duì)方留下一個(gè)完整的處理問(wèn)題印象，樹(shù)立公司良好的辦事工作作風(fēng)，征求對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿(mǎn)意。
物業(yè)公司接待投訴人員要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律法規(guī)，從而以理服人、以法管業(yè)，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。如果有人來(lái)投訴，接訴人一問(wèn)三不知，什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)“對(duì)不起、對(duì)不起”是不行的，其問(wèn)題永遠(yuǎn)也得不到解決。
每件投訴處理完畢后，要進(jìn)行小結(jié)。如發(fā)生此次投訴的原因是什么?從此次投訴處理中我們學(xué)到了什么?此次投訴是否屬于隨機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題，還是系統(tǒng)性的缺陷問(wèn)題?……
以上為物業(yè)項(xiàng)目管理沖突處置的管理要點(diǎn)，掛一漏萬(wàn)。需企業(yè)管理人員熟練掌握、靈活運(yùn)用、取長(zhǎng)補(bǔ)短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業(yè)規(guī)定并及時(shí)掌握新的信息，準(zhǔn)確選擇相應(yīng)的沖突處理方式，處理步驟，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益,環(huán)境效益作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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