20xx參加酒店員工培訓(xùn)參考心得5篇-資料下載頁(yè)
2025-01-17 04:49本頁(yè)面
【正文】 部分———身體語(yǔ)言。依照相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。效勞員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氣氛?！ 《?、交際才能 酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)效勞員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸，同時(shí)會(huì)基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為運(yùn)營(yíng)的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際才能則是效勞員實(shí)現(xiàn)這些目的的重要根底。 三、觀(guān)察才能 效勞人員為客人提供的效勞有三種，第一種是客人講得特別明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比擬容易的。第二種是例行性的效勞，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提示的效勞。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí)，效勞員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。在前廳時(shí)，帶著特別多行李的客人一進(jìn)門(mén)，效勞員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在效勞需求。 能夠擅長(zhǎng)把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得確信的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀(guān)察才能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價(jià)值的部分。第一種效勞是被動(dòng)性的，后兩種效勞則是主動(dòng)性的，而潛在效勞的提供更強(qiáng)調(diào)效勞員的主動(dòng)性。觀(guān)察才能的本質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將效勞及時(shí)、穩(wěn)妥地送到?！ ∷摹⒔?jīng)歷才能 在效勞過(guò)程中，客人常常會(huì)向效勞員提出一些如酒店效勞工程、星級(jí)檔次、效勞設(shè)備、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的咨詢(xún)題，效勞員如今就要以本人平時(shí)從經(jīng)歷中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)理解本人所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的效勞?！ ⌒趩T還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)效勞。即客人會(huì)有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些效勞工程的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時(shí)間中精確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時(shí)或干脆由于被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的妨礙?！ ×?、應(yīng)變才能 效勞中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”主旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在效勞員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的抱歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒確實(shí)是效勞員所提供的效勞情況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在本人一方?！ ∑?、營(yíng)銷(xiāo)才能 一名效勞員除了要按照工作程序完成本人的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達(dá)效勞員的主人翁認(rèn)識(shí)，主動(dòng)向客人提供效勞的需要?！ ”M管酒店各效勞部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的效勞員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)懷酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求效勞員不能坐等客人的要求提供效勞，而應(yīng)當(dāng)擅長(zhǎng)抓住時(shí)機(jī)向客人推銷(xiāo)酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)備，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，效勞員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)效勞有一個(gè)通盤(pán)的理解，并擅長(zhǎng)觀(guān)察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理
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