20xx參加服務(wù)培訓(xùn)參考心得體會參考范文5篇-資料下載頁
2025-01-17 04:39本頁面
【正文】 心客戶”的認(rèn)識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者?！ 《?、從多個(gè)角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動要素 使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，同時(shí)盡力滿足他們的期望。然而在非常多時(shí)候，客戶并不明白他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有認(rèn)識到對他來說最重要的是什么。因而，“學(xué)會聽明白客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的確實(shí)是價(jià)格嗎?事實(shí)上非常多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感遭到由于價(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又非常難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些征詢題。因而客戶就把他最容易感遭到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比擬低的。換句話說，假如處理方案真正能夠處理征詢題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。 因而我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到處理方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直截了當(dāng)好處。假如依照客戶的要求非?？斐兄Z降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)峻的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)?！ ∪?、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的征詢題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得本人整天非常忙卻沒得到什么報(bào)答?！ ∷?、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期 客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要細(xì)心分析客戶期望值，由于客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的本錢相關(guān)，付出的本錢越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否則客戶期望值會隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品、效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因而在產(chǎn)品推介過程中假如能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為明晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
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