20xx服務(wù)中心話務(wù)員工作參考總結(jié)范文【5篇】-資料下載頁
2025-01-17 01:27本頁面
【正文】 事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙繁忙碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯的……剛開場的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來。被客戶表揚(yáng)了，立即輕快起來，熱情而周到。想想這是非常不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周非常多同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接，對客戶所提出的征詢題，我不敢輕易做出回應(yīng)。 非?？欤冶阏J(rèn)識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自我沒有足夠決心來正確答復(fù)客戶的征詢題。因而，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難征詢題記錄的適應(yīng)。記得當(dāng)初接線時，我遭遇非常多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的征詢題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在非常長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因而而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下征詢，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。通過一年的努力，我最終沒令自我絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許?！ ∮浀糜幸惶焱砩辖拥揭粋€客戶，說他家的小靈通被搶，要立即報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么樣辦嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會遭到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！比绱说某林氐脑挄r，我立即說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我非常深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的征詢題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮依然害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推托依然靈敏處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的?！ ∷^為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和藹于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這關(guān)于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而如此的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
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