【正文】 進(jìn)地加速轉(zhuǎn)變。
　　一是客戶至上意識(shí)，把客戶作為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，我們必須從思想到行動(dòng)，真正樹立起客戶至上的理念，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)適應(yīng)客戶需求。由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。
　　二是需求為先意識(shí)，多年來，供電生產(chǎn)經(jīng)營一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求，當(dāng)前就必須把滿足需求作為開拓市場之基石，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本，必須把生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)的重點(diǎn)向需求側(cè)傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點(diǎn)”。
　　三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制，協(xié)調(diào)全局各部門同心協(xié)力抓服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，領(lǐng)導(dǎo)者要增強(qiáng)“第一責(zé)任者”意識(shí)。
　　四是全員服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)全員、全面，全過程的質(zhì)量管理，這對(duì)于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對(duì)客戶”的“無障礙報(bào)裝綠色通道”。倡導(dǎo)“只要您一個(gè)電話，其余的事我來辦”。實(shí)現(xiàn)“生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”。
　　五是系統(tǒng)治理意識(shí)，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理體制，管理機(jī)制、服務(wù)方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)出發(fā)，去綜合整治、分步實(shí)施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。
　　六是供需雙贏意識(shí)，電力是商品、供電部門是企業(yè)，供電服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。
　　七是依法供電意識(shí)，市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，面對(duì)法制意識(shí)不斷增強(qiáng)的客戶、面對(duì)規(guī)范運(yùn)作的電力市場，供電服務(wù)尤其要強(qiáng)調(diào)依法辦事，要依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護(hù)客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場運(yùn)營操作。
　　八是持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，當(dāng)前電力企業(yè)大力倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，就是將包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)手段等都要與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，都要經(jīng)過PDCA循環(huán)過程去逐步提高，做到“沒有最好，只有更好”。
　　三、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措
　　面對(duì)新形勢(shì)，我們不僅要進(jìn)行觀念創(chuàng)新，樹立新理念，更要進(jìn)行管理創(chuàng)新，實(shí)施供電服務(wù)的新舉措。
　　一是開展服務(wù)體制創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理體制下，促進(jìn)大服務(wù)體系的形成，積極致力于部門職能重新定位、服務(wù)運(yùn)營流程再造，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，重新確定各崗位責(zé)任。積極構(gòu)建以95598電力呼叫中心為樞紐的城鄉(xiāng)一體化服務(wù)新格局，實(shí)現(xiàn)以電相連、用心溝通。
　　二是實(shí)行管理機(jī)制創(chuàng)新。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作視為“一把手”工程，形成黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實(shí)行從客戶申請(qǐng)用電、勘查、設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試、驗(yàn)收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費(fèi)的全過程閉環(huán)管理，做到“用分析頭腦抄表。依法律程序催費(fèi)。以真誠之心接待”。
　　三是推行服務(wù)方式創(chuàng)新。收費(fèi)方式創(chuàng)新，除了采取座收，銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)外，還安裝全天候自動(dòng)繳費(fèi)終端，增加社區(qū)收費(fèi)點(diǎn)，推行無卡自動(dòng)售電裝置等。推行“客戶代表制”和“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持“三不指定”。
　　四是推行服務(wù)手段創(chuàng)新。推行快速反應(yīng)的客戶故障急修信息處理手段，在搶修車上普遍應(yīng)用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)縮短急修到場時(shí)間。為95598系統(tǒng)升級(jí)，增加咨詢和查費(fèi)功能，提高了營銷工作效率。
　　五是堅(jiān)持差異服務(wù)。成立了VIP客戶服務(wù)中心，向客戶提供“一對(duì)一、零距離、貴賓接待式”服務(wù)。按客戶信譽(yù)差異服務(wù)，對(duì)信譽(yù)等級(jí)高的客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多的實(shí)惠，對(duì)惡意欠費(fèi)、竊電嫌疑戶，從管理措施，技術(shù)手段、經(jīng)濟(jì)手段上嚴(yán)加防范。對(duì)地方政府確立的重點(diǎn)項(xiàng)目、重大活動(dòng)、重點(diǎn)工程及公益性任務(wù)，要主動(dòng)服務(wù)，這既是振興地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展供電企業(yè)的需要，又是樹立良好形象造福社會(huì)的需要，更是取得政府支持寬松經(jīng)營環(huán)境的需要。
　　六是加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度。修訂標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)督依據(jù)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化制度體系建設(shè)對(duì)原有客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，重新明確部門服務(wù)職責(zé)和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)督有據(jù)可查。規(guī)范運(yùn)作，完善監(jiān)督辦法，制訂了“客戶投訴舉報(bào)管理制度”，使供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督步入制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化的良性軌道。加強(qiáng)溝通，務(wù)求監(jiān)督實(shí)效，主動(dòng)邀請(qǐng)政府、人大、政協(xié)及社會(huì)各界人士為行風(fēng)監(jiān)督員。建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)了解客戶的需求，查找不足，使客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了可控、在控、能控。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入績效考核內(nèi)容切實(shí)增強(qiáng)了全員抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)性，確保了服務(wù)效果。
　　同志們，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，沒有結(jié)束只有開始，沒有最好只有更好，沒有短期只有常態(tài)。我們有信心更有能力，不斷提高供電能力和服務(wù)水平，為發(fā)展縣域經(jīng)濟(jì)、靚麗百姓生活做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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