保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)投訴情況分析-資料下載頁
2025-05-10 02:46本頁面
【導(dǎo)讀】重大投訴案件：88件。對(duì)業(yè)務(wù)員服務(wù)不滿引發(fā)的投訴18件。由于業(yè)務(wù)違規(guī)引發(fā)的投訴13件。業(yè)務(wù)受理時(shí)間過長116件。推托或拖延提供客戶服務(wù)107件。月度考核中扣分原因。是否產(chǎn)生有效投訴（20分）。所有投訴錄入CC系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤處理。發(fā)現(xiàn)問題，每件扣10分。投訴反饋內(nèi)容規(guī)范、信息資料完整考核。投訴人的基本情況及所涉及。分公司對(duì)該投訴的調(diào)查情況；目前的進(jìn)展情況；以上未列舉的其它應(yīng)向總公司說明的相關(guān)內(nèi)容。承保后的保單檔案資料：包括保險(xiǎn)單（副本）。息）、現(xiàn)金價(jià)值表以及被保險(xiǎn)人的相關(guān)信息；醫(yī)療證明、拒賠通知書、與客戶的協(xié)議書等）；分公司每月1日將上月超時(shí)投訴會(huì)辦單跟進(jìn)情況。接受投訴的渠道眾多，不會(huì)全部都。所反映的問題確實(shí)存在的投訴案。對(duì)于分公司不可控制的問題引起客戶投訴，司，故不予以扣分。如案件確系疑難案件，在省公司規(guī)定的期限之內(nèi)無。要求被退回的視作未在“規(guī)定時(shí)效”內(nèi)反饋。
【正文】 司客服中心之前曾下文規(guī)定只能是業(yè)務(wù)員專線接聽的內(nèi)容才能錄入 callcenter系統(tǒng)，其余均不能錄入。接受投訴的渠道眾多，不會(huì)全部都是經(jīng)業(yè)務(wù)員專線受理的，這種非業(yè)務(wù)員專線受理的投訴案就不能錄入了，是否與這條考核內(nèi)容有矛盾的地方？ ? 答：全部經(jīng)客戶服務(wù)部 /A、 B柜面客戶服務(wù)崗和回訪崗受理的投訴必須錄入 CALL CENTERT系統(tǒng)。但選取的方式應(yīng)準(zhǔn)確（去信、來信、來訪。） 20 應(yīng)對(duì) “ 有效投訴 ” 作詳細(xì)解釋，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 ? 答： “ 有效投訴 ” 是指客戶投訴到總公司、省公司，對(duì)分公司服務(wù)態(tài)度、處理時(shí)效等不滿意而升級(jí)投訴到總公司、省公司，經(jīng)查其所反映的問題確實(shí)存在的投訴案。 對(duì)于分公司不可控制的問題引起客戶投訴，例如總公司系統(tǒng)問題或者公司條款問題引發(fā)的投訴，雖然屬有效投訴，但責(zé)任不在分公司，故不予以扣分。 21 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能明確下來（是否為 5天內(nèi)） ? “ 規(guī)定時(shí)效 ” 是指省公司下發(fā)的會(huì)辦單上所標(biāo)明的辦理期限，分公司須在辦理期限最后一天的下午 5點(diǎn)鐘之前按規(guī)定反饋內(nèi)容規(guī)范，信息資料完整的會(huì)辦單。 ? 如案件確系疑難案件，在省公司規(guī)定的期限之內(nèi)無法結(jié)案，分公司可以向省公司申請(qǐng)延期結(jié)案，并提交申請(qǐng)延期報(bào)告及處理進(jìn)度，經(jīng)省公司批準(zhǔn)后可以延期辦結(jié)。 ? 逾期未反饋或者雖然在時(shí)效期內(nèi)反饋但反饋不符合要求被退回的視作未在 “ 規(guī)定時(shí)效 ” 內(nèi)反饋。 22
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