【導(dǎo)讀】式問題的解答，即作為物業(yè)管理公司員工身份的要求。在這方面，員工通過的學(xué)。習(xí)，可做到無師自通，了解公司的概況和作為員工所擁有的權(quán)利及應(yīng)盡的義務(wù)。的制訂有二方面的依據(jù)。第一是依據(jù)《勞動法》；第二是依據(jù)物業(yè)管理工作。３.公司組織系統(tǒng)及主要部門結(jié)構(gòu)的圖示說明；７.獎勵與懲罰；遇有特殊情況需請假時，大廈管理人員應(yīng)事先取得大廈負(fù)責(zé)人同意，如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償。布之指示進行防風(fēng)，防雨工作。護公共財產(chǎn)，防止意外或水浸等。必要時須協(xié)助維修工作。責(zé)范圍內(nèi)的，則立即通知有關(guān)人員處理解決。同時放置部分緊急維修之工具，以備臨時急用。以備緊急時使用。此等資料必須保密，不得泄露。務(wù)令保安人員高度警惕。以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。犯后，應(yīng)盡快交公安部門處理。４.禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。免影響鄰居和市容衛(wèi)生。并根據(jù)城管條例，影響市容者，處以罰款。

　　

【正文】 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 浙江省廣利物業(yè)管理有限公司 編號： SP0907 工作文件 版號 /改次： A/0 標(biāo)題：上門維修工作細則 頁碼： 1/2 １、目的：確保上門維修及時、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。 ２、適用范圍：所有涉及業(yè)主（住戶）的維修服務(wù)。 ３、內(nèi)容： ３．１ 接待住戶的維修請求： ３．１．１ 在 維修過程中，均需熱情禮貌按規(guī)定使用文明用語。 ３．１．２ 無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求。如有特殊情況應(yīng)給予住戶合理的解釋。 ３．１．３ 根據(jù)實際情況，預(yù)約上門查看或維修，由客戶助理在《請修登記表》上作好記錄。（如住戶要求馬上上門則必須在３０分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場） ３．１．４ 在客戶請修工程中工程主管填寫《客戶請修流程單》，非客戶請修填寫《派工單》指定技工上門。 ３．２ 上門查看（如為簡單維修無須此步驟） ３．２．１ 工作服穿戴整潔，佩戴工作牌方可上門 ３．２．２ 必須按約定 時間到達（177。５分鐘）； ３．２．３ 憑《客戶請修流程單》進門查看； ３．２．４ 對發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理 時間征詢住戶意見，并得到住戶肯定后方可進行下步工作。 ３．３ 領(lǐng)用材料 ３．３．１ 如住戶未準(zhǔn)備材料或準(zhǔn)備材料不合用，在向其說明情況后，回管理處領(lǐng)用材料。 ３．３．２ 如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可到住戶指定的地點購買，并開具發(fā)票或收據(jù)。 ３．４ 上門維修 ３．４．１ 工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶拖 鞋和抹布以便清理工作現(xiàn)場。 ３．４．２ 按約定時間準(zhǔn)時到達住戶門口，按住戶門鈴或輕扣門環(huán)敲門， 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 浙江省廣利物業(yè)管理有限公司 編號： SP0907 工 作 文 件 版號 /改次： A/0 標(biāo)題：上門維修工作細則 頁碼： 2/2 如住戶因事外出，則視情況等待５－１０分鐘，仍無人，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。 ３．４．３ 住戶開門 后，主動問候住戶并介紹自已，說明來意，同時出示《客戶請修流程單》 ３．４．４ 尊重住戶的家居習(xí)慣及風(fēng)俗習(xí)慣。（如進門脫鞋等） ３．４．５ 如果材料由住戶提供，應(yīng)先對材料進行檢驗，如質(zhì)量能滿足住戶要求 ,可進行維修，如不能滿足住戶要求，應(yīng)向業(yè)主說明，征得業(yè)主意見，并在《客戶請修流程單》上注明。 ３．４．６ 維修過程中對住戶提出的問題一一給予解釋，對住戶提出的要求盡量予以滿足，不能滿足的要耐心作出解釋。 ３．４．７ 維修中，要盡量不破壞房屋原樣，維修完后，將所有原物復(fù)位，將工作中的垃圾清理干凈，如屬 較多（大）垃圾，則清理出戶。 ３．４．８ 維修服務(wù)完后，征詢業(yè)主（住戶）的意見，并在《客戶請修流程單》上簽字認(rèn)可。 3. 4. 9 嚴(yán)格按照公司《有償服務(wù)項目參考價目表》收費。如有特殊情 況，可與業(yè)主協(xié)商并請示部門主管后，合理調(diào)整收費，并在《客戶請修流程單》上注明 ３．４．１０禮貌地向業(yè)主（住戶）道別離開，嚴(yán)禁向住戶索要小費，對住戶饋贈的物品應(yīng)婉言謝絕。 ４．０ 回訪 按回訪制度規(guī)定的時間及回訪率進行回訪，向住戶征詢維修效果。 ５．０ 支持性文件 《客戶請修流程單》 《派工單》 《留 言條》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 浙江省廣利物業(yè)管理有限公司 編號： SP0908 工 作 文 件 版號 /改次： A/0 標(biāo)題：維修工作流程 頁碼： 1/1 注：無技工班長的管理處責(zé)任人為工程主管 業(yè)主提出維修 客戶助理 填寫《業(yè)主請修登記表》 《客戶請修流程單》 客戶請修流程單 即時或按約上門查看 簡單保修項目 修 理 非保修項目 復(fù)雜 通知保修單位 業(yè)主簽名 向業(yè)主說明并估價 約時間 施工隊未及時修理 保修單位修理 通知發(fā)展商 客戶請修流程單交班長 修理 組織人員維修 修理完，業(yè)主驗收，簽字訂可 管理處會同業(yè)主驗收 《客戶請修流程單》交班長 《客戶請修流程單》交管理處 客戶中心回訪 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 浙江省廣利物業(yè)管理有限公司 編號： SP0909 工 作 文 件 版號 /改次： A/0 標(biāo)題：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 頁碼： 1/2 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 備 注 上樓時間 接到維修要求，到目的地不超過 30 分鐘如與業(yè)主 (住戶 )約定時間必須準(zhǔn)時到達 如暫沒有此項維修人員，應(yīng)向住戶解釋再約時間 服務(wù)態(tài)度 熱情、禮貌、使用文明用語 提供維修材料 應(yīng)向住戶提供合格維修材料 維修服務(wù)時間 視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過當(dāng)天，最長不超過三天 如超出上述時間，應(yīng)向住戶說明原因。 服務(wù)對象滿意率 應(yīng)達到９０％ 對不滿意的應(yīng)根據(jù)實際情況征得住戶意見，組織二次維修 洗臉 (菜 )盆漏水 經(jīng)反復(fù)試用不漏水，住戶滿意，此項維修不超過 小時 洗臉 (菜 )盆漏水 達到暢通，對切口處的修補應(yīng)盡力恢復(fù)原樣維修時間不超過 2小時 浴缸堵塞及漏水 達到暢通，對切口處的修補盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)使用暢通漏水，維修時間不超３小時 維修墻內(nèi)水管 應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完后外觀恢復(fù)原樣，維修時間不超過 72 小時 疏通馬桶 往馬桶中扔少許紙巾也不影響暢通 ,維修時間不超過 3 小時 嚴(yán)重堵塞除外 ,如馬桶內(nèi)掉進梳子等 疏通地漏 達到暢通 ,對切口恢復(fù)原樣 ,清理現(xiàn)場 ,維修時間不超過 2 小時 房間沒水 此項原因較多 ,應(yīng)在 2 小時內(nèi)解決住戶用水問題 (市政停水除外 ) 閥門，濾網(wǎng)，商 位水箱等可能造成 房間沒水 水龍頭漏水 維修后應(yīng)達到原來標(biāo)準(zhǔn) ,密閉 ,開關(guān)自如 ,維修時間不超過 1 小時 水管接頭漏水 應(yīng)達到緊因 ,密封 ,維修時間不超過 1 小時 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 浙江省廣利物業(yè)管理有限公司 編號： SP0909 工 作 文 件 版號 /改次： A/0 標(biāo)題：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 頁碼： 2/2 內(nèi) 容 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 樓上水漏到樓下 盡快找到原因 ,以達到 處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn) ,并對墻地面等污染處清理干凈 馬桶漏水 以不漏水為標(biāo)準(zhǔn) ,如需拆馬桶安裝 ,應(yīng)恢復(fù) ,維修時間不超過 6 小時 房間無電 以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn) ,在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀 ,維修時間不超過 3 小時 比較復(fù)雜的不超過 24 小時 房間插座無電 使用方便 ,安全為標(biāo)準(zhǔn) .并把故障原因告訴住戶 ,維修時間不超過3 小時 比較復(fù)雜的不超過 24 小時 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 浙江省廣利物業(yè)管理有限公司 編號： SP0910 工 作 文 件 版號 /改次： A/0 標(biāo)題：維修過程的檢驗 頁碼： 1/2 １、目的：確保所需維修項目的及時進行，高質(zhì)量的完成維修，滿足業(yè)主的服務(wù)要求，保證小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運行。 ２、適用范圍： ２．１ 小區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備及大廈公共部分維修過程的檢驗。 ２．２ 業(yè)主（住戶）委托的各種維修的維修過程檢驗。 ３．職責(zé)： ３．１ 技工班長每日對《客戶請修流程單》、《派工單》進行檢驗。 ３．２ 管理處工程主管負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及大廈公共部分的周巡視，并負(fù)責(zé)維修工作的檢查及回訪 。 ３．３ 綜合管理部負(fù)責(zé)每月監(jiān)督檢查時的檢查工作記錄。 ４、內(nèi)容： ４．１ 維修過程的檢驗要求： ４．１．１ 維修服務(wù)及時性的檢驗：如無特殊情況從接到維修要求起至到達 維修現(xiàn)場時間不超過３０分鐘。維修時間視工藝復(fù)雜程序而定。一般性維修不超過當(dāng)天，對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天（工藝要求特殊的例外）不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因。 ４．１．２ 維修服務(wù)質(zhì)量的檢驗；按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗，功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象 出現(xiàn)，與原有部位相比較，應(yīng)無突凹感。 ４．２ 檢驗： ４．２．１ 日檢：技工班長對每日的《客戶請修流程單》《派工單》及時收回，以檢驗維修的及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，檢查當(dāng)天維修任務(wù)的完成情況，并向工程主管匯報。 ４．２．２ 周檢：工程主管每周對小區(qū)各公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)進行檢查，有問題及時督促技工班解決。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 浙江省廣利物業(yè)管理有限公司 編號： SP0910 工 作 文 件 版號 /改 次： A/0 標(biāo)題：維修過程的檢驗 頁碼： 2/2 返工或采取相應(yīng)措施進行處理。 ４．２． 3 月檢：綜合管理部每月組織監(jiān)督檢查時應(yīng)對管理處的維修記錄進行抽查 ,檢驗維修記錄填寫是否規(guī)范，維修回訪滿意率是否達到要求等。 ４．２． 4 對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格立即查找原因，及時采取措施進行糾正，在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施。 注：無技工班長的管理處責(zé)任人為工程主管