【文章內(nèi)容簡介】 ,解決工作中隱藏的問題?！?】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費行為. c、激勵系統(tǒng) 【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加其他獎勵。 【2】流淌紅旗班組,實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面非常突出者,該班組被授予流淌紅旗并每人獎勵50元。 【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼。 【4】建立員工圖書室運動館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì)。 【5】每年員工旅游2次,?！?】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力. d、培訓(xùn)系統(tǒng) 【1】日培訓(xùn):每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練?！?】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進意見教授員工。【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點,上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.e、衛(wèi)生系統(tǒng) 【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進行打掃. 【2】客人用品堅持一客一消毒。 【3】加強層級檢查巡視制度。 【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣問良好. 三、服務(wù)戰(zhàn)略a、酒店實行定制化服務(wù):定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)。服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致. b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì): 語言表達能力:服務(wù)員要求言語清晰,表達意思完整、準(zhǔn)確、流利。 應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目。 表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題。 幽默會話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要。交際能力:你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動。觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)。 業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,并運用自如。 容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意。 體力:服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作,非常是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作。 魅力:服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?。c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者,因此只要你服務(wù)好,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了. . 真誠,一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通.,及時采取服務(wù)行動,以表示你在時刻關(guān)心客人. ,你要說我能幫你嗎?當(dāng)客人向你道謝時,你要說不用謝! .要有和其他人相互工作的團隊精神. ,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈. 在顧客問候你之前,世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會給客人一種賓至如歸的感覺. 服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息.d、對員工的服務(wù)要求 舒服,賓客來消費首先是要求有一個舒服的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達到顧客滿意. 清潔,舒服的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進行清理和維護,創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生. 禮貌,顧客到店消費有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會讓賓客感到非常的禮遇而對酒店留下美好印象.細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對待,讓客人滿意. 溝通,人是情感動物,需要別人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)當(dāng)掌握與顧客溝通的技巧,時刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意. 安全,客人挑選酒店消費首先是考慮安全,保護好客人財產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障. 四、安全戰(zhàn)略落實安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案. 實行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級崗位檢查制度.加強崗位巡視,保證賓客財產(chǎn)安全,杜絕火患. 學(xué)會使用消防設(shè)施. 對本崗位的設(shè)備常備檢查,、營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場,以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向,是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一. ,在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費的含義. 適當(dāng)加入顧客體驗的內(nèi)容,、市場開發(fā)順利進行的具體措施,就是各部門工作流程、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果,以及相互之間的協(xié)調(diào)性. 培訓(xùn)(尤其是主管培訓(xùn))是開業(yè)經(jīng)營的必要保證,以目前培訓(xùn)情況看,、個人形象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識差距等,應(yīng)把酒店工作重點放在培訓(xùn)上,模擬實際操作更為重要. 確定市場定位,叫高、中、低檔,物美價廉,、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品,必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則.開業(yè)初期市場開發(fā)手段:a、顧客積分:市場開發(fā)范圍大,顧客群體容易接受,并對顧客有較高的獎勵回報,在獎勵形式上,是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞. ,擬訂為16個等級,80款獎品條目編碼. 重點之一是:挑選獎品目錄為知名,商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊. 積分消費擬訂為:購買任何產(chǎn)品或服務(wù),積分為1分. 積分累計達到8000分時,積分顧客自動升級為酒店vip貴賓,免費享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請,達到酒店條件).?積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的6%10%.?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃,并通過積分工作流程. ?積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷. ?積分獎品條目的挑選和采購. ?積分獎品的陳設(shè)地點挑選和陳列. b、顧客儲值:?主要通過酒店關(guān)系,?在特定客源范圍內(nèi),?,?吸