【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。十、 平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。十一、 每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。十二、 監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。十三、 占線率：占線率等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來(lái)自acd，報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。十四、 呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定短時(shí)放棄的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。短時(shí)放棄按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。十五、 出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)(本站向您推薦：)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連acd都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計(jì)算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。可由acd和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。1. 如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。2. 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。3. 不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。4. 從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。5. 有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。6. 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。7. 電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。8. 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)時(shí)也是要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為人間地獄。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。第三篇：客服呼叫中心客服呼叫中心一、簡(jiǎn)介客服呼叫中心系統(tǒng)是集來(lái)電排隊(duì)、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語(yǔ)音交互應(yīng)答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。二、產(chǎn)品特點(diǎn)基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；數(shù)字線路支持1號(hào)、7號(hào)、isdn pri等信令