【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。 8) 長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 （二） 項目 服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它 服務(wù)中心 信息收集 整理 反饋 反饋 反 執(zhí)行結(jié)果 反饋 各部門操作人員 執(zhí) 行 過 程 監(jiān)督 服務(wù)中心 回訪檢 查監(jiān)督 投訴 訴 回訪檢 查監(jiān)督 下達指令 15 1． 公司內(nèi)部服務(wù)制度： 這些是公司自身運作的章程，它包括公司部 門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下： 1 崗位責(zé)任制 2 服務(wù)運作制度目錄 一 、行政服務(wù) 《員工手冊》 《內(nèi)部文件服務(wù)制度》 《勞動人事服務(wù)制度》 《檔案管理制度》 《值班制度》 《員工培訓(xùn)制度》 《車輛服務(wù)規(guī)定》 《制服服務(wù)規(guī)定》 《食堂服務(wù)制度》 《辦公設(shè)備使用制度》 二 、財務(wù) 管理 《會計核算制度》 《代收代繳服務(wù)制度》 《財務(wù)分析制度》 《發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度》 《憑證審核制度》 《會計檔案管理制度》 《收款服務(wù)制度》 《付款服務(wù)制度》 《借款服務(wù)制度》 《固定資產(chǎn)服務(wù)制度》 《報銷服務(wù)制度》 《支票服務(wù)制度》 《印章服務(wù)制度》 《臨時停車票服務(wù)制度》 《庫房服務(wù)制度》 《物料采購服務(wù)制度》 三 、客戶服務(wù) 《物管員服務(wù)用語規(guī)范》 《員工儀容儀表規(guī)定》 《辦工用品申購、 領(lǐng)用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《物業(yè)服務(wù)工作報告制度》 《服務(wù)人員巡查制度》 《住戶意見征詢制度》 《物業(yè)接管驗收工作流程》 《交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《住戶求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 四 、 運行維修 16 《設(shè)施設(shè)備接管驗收制度》 《設(shè)施設(shè)備運行服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度 》 《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度》 《二次供水服務(wù)制度》 《水電氣耗用服務(wù)制度》 《維修安全工作服務(wù)制度》 《計量器具校核服務(wù)制度》 《電梯安全服務(wù)制度》 《背景音樂服務(wù)制度》 《配電房巡檢制度》 《配電房交接班制度》 《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》 《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》 《生活水箱水位控制系統(tǒng)》 《配電房計量器具 》 《安全用具校檢制度》 《自用、公用能耗計量》 《及使用服務(wù)制度》 《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施安全運行服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)定》 《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》 《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》 《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》 《柴油發(fā)電機安全操作規(guī)程》 《生活水泵組安全操作規(guī)程》 《生活水箱補水安全操作規(guī)程》 《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《電梯安全操作規(guī)程》 《電梯運行服務(wù)制度》 《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護制度》 《電梯機房服務(wù)》 《停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《電梯困人解困工作流程》 《停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《意外或計劃停電氣工作流程》 《消防泵組安全操作規(guī)程》 《消防主機安全操作規(guī)程》 五 、 保衛(wèi)安全 《 秩序維護 內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》 《門衛(wèi)服務(wù)制度》 《巡邏服務(wù)制度》 《監(jiān)控室服務(wù)制度》 《交接班制度》 《 秩序維護 人員訓(xùn)練服務(wù)制度》 《警具服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《停車場服務(wù)制度 》 《報警器報警處理工作流程》 《盜竊處理工作流程》 《火情火警應(yīng)急方案》 《火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護員應(yīng)急措施》 《對講機的使用服務(wù)制度》 17 《鑰匙服務(wù)制度》 《防火安全檢查制度》 《獎罰制度》 《公共秩序維護員交接班制度》 2．考核辦法及目錄 考核分為日常考查與年度考核兩種?？己说膶嵭薪Y(jié)合具體情況而定。 1 員工日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。具體為：一般員工由部門主管負(fù)責(zé)考 查，部門主管由項目 服務(wù)中心 主任考查，項目 服務(wù)中心 主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會負(fù)責(zé)考查。 2 日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。 3 年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實施方案，制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。考核結(jié)果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據(jù)。 4 年度考核內(nèi)容為：日常考查內(nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。 5 員工考核制度目錄 《員工工作考核及獎罰制度》 《服務(wù)中心主管崗位半年考核表》 《服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表》 《客戶服務(wù)員月度考核表》 《員工崗位責(zé)任月度考核表》 《公共秩序維護隊長月度考核表》 《服務(wù)人員月考表》 《公共秩序維護員月考核表》 《公共設(shè)備、設(shè)施維護維護主管月考核表》 《環(huán)境、綠化維護員月考核表》 3．公眾服務(wù)制度： 公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和 項目內(nèi) 居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下： 《臨時管理規(guī)約 》 《住戶手冊》 《裝修手冊 》 《環(huán)保公約》 《安全公約》 《裝修公約》 《裝修人員服務(wù)規(guī)定》 《停車場服務(wù)規(guī)定》 《水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定》 《物品進（出）服務(wù)規(guī)定》 《治安服務(wù)規(guī)定》 《暫住人員服務(wù)規(guī)定》 《臨時動火用電服務(wù)規(guī)定》 《出租房服務(wù)規(guī)定》 《商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)定》 《 小 區(qū)消防服務(wù)規(guī)定》 《綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定》 《電梯使用服務(wù)規(guī)定》 18 《 公共秩序維護服務(wù)規(guī)定 》 《非機動車停車服務(wù)制度》 第四章 專業(yè)服務(wù)人員配備 第一節(jié) 服務(wù)人員配備原則 一、精干、高效、敬業(yè)的原則 二、文化素質(zhì)與實際服務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合的原則 三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則 第二節(jié) 服務(wù)人員配置 項 目 職務(wù)名稱 定 編 服務(wù)中心 服務(wù)中心經(jīng)理 1 客戶服務(wù)員 1 公共設(shè)備、設(shè)施維護 工程維保技術(shù)人員 3 公共秩序維護隊 公共秩序維護 領(lǐng)班 3 公共秩序維護員 16 環(huán)境衛(wèi)生 公共環(huán)境維護人員 6 公共園林維護 2 合 計 32 第三節(jié) 崗位職責(zé)： 1．服務(wù)中心經(jīng)理： 1) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策 、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會做貢獻。 2) 定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù) 項目內(nèi) 綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)。 3) 制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章 19 制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 4) 建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、效率化。 5) 主持每周一次的服務(wù)中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進服務(wù)方法，促 進工作發(fā)展。 6) 經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域內(nèi)（周邊）各場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。 7) 督促下屬服務(wù)及服務(wù)人員的日常工作，檢查各項工作的落實完成情況，并正確評價、培訓(xùn)下屬各級員工，做好員工的月考核及年考核工作。 8) 與社會各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表公司處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。 9) 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下屬各部門工作，樹立正氣，堅決打擊歪風(fēng)邪氣，保障服務(wù)工作順利進行。 10) 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使 服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 11) 嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，掌握相關(guān)財務(wù)知識，組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。 12) 自覺接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理住戶的訴求意見。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。 13) 完成公司交給的其他工作。 2．客戶服務(wù)員崗位職責(zé) 1) 貫徹執(zhí)行公司及 服務(wù)中心 的各項規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計劃和措施落實，確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞 。 2) 負(fù)責(zé)客戶入住