【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 提供樣板房、銷(xiāo)售中心、其他展示現(xiàn)場(chǎng)、工地道路的保潔保安服務(wù) 。 e. 給售樓人員培訓(xùn)和咨詢物業(yè)管理服務(wù)知識(shí) 。 f. 在物業(yè)網(wǎng)站上介紹項(xiàng)目情況 . 12. 向 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部 提出項(xiàng)目 標(biāo)識(shí) 需求。 如樓棟牌、樓層牌、房號(hào)、道路指示牌、停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等 13. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部 一起，參與竣工驗(yàn)收 14. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通， 主持接管驗(yàn)收 15. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通， 入伙應(yīng)交費(fèi)用的確認(rèn)（如有線電視初裝費(fèi)、管道燃?xì)忾_(kāi)戶費(fèi)等） 16. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通 售后服務(wù) :保修期內(nèi)的工程問(wèn)題處理 17. 與 地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部 溝通，做好入伙準(zhǔn)備。 如入伙通知、入伙儀式等 目前匯源豪庭 一期將要封頂，我們物業(yè)介入的工作重點(diǎn)在： 了解樓盤(pán)情況，制訂物業(yè)工作計(jì)劃、前期介入服務(wù)方案； 物業(yè)管理規(guī)劃：制定 匯源豪庭 物業(yè)管理方案、人力資源計(jì)劃、物 資計(jì)劃； 工程上熟悉設(shè)計(jì)圖紙，跟蹤水電安裝，參與竣工驗(yàn)收等； 提供前期安全管理服務(wù)； 配合營(yíng)銷(xiāo)：銷(xiāo)售中心（會(huì)所）接管服務(wù)，樣板房接管服務(wù)，物業(yè) 服務(wù)內(nèi)容與銷(xiāo)售人員溝通，提供物業(yè)宣傳資料及展版； 主持物業(yè)接管驗(yàn)收和入伙工作準(zhǔn)備。 一、工程的參與 由新項(xiàng)目部強(qiáng)、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計(jì)、跟進(jìn)，參加地產(chǎn)項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)交流 ，每周一次的現(xiàn)場(chǎng)巡視，每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展匯報(bào)。 工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況等； 施工過(guò)程中，進(jìn)駐人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄，特別對(duì)施工變動(dòng)部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，在工程施工中對(duì)部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計(jì)或個(gè)別部位向發(fā)展商及時(shí)提供參考的修改意見(jiàn)； 新項(xiàng)目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場(chǎng)巡視，召開(kāi)分析會(huì)議，掌握工程基本情況； 進(jìn)駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開(kāi)的工程例會(huì)掌握情況，以便對(duì)未來(lái) 物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷的修正、完善； 進(jìn)駐工程現(xiàn)場(chǎng)的管理處技術(shù)人員，重點(diǎn)跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進(jìn)行全面了解； 項(xiàng)目管理部強(qiáng)、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修； 管理處園林綠化跟進(jìn)人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面了解，對(duì)照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議； 二、 提供前期安全管理服務(wù) 匯源豪庭管理處根據(jù)項(xiàng)目要求，招聘精干安保隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序； 保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施 工現(xiàn)場(chǎng)； 保安人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、施工物品起到秩序維護(hù)作用； 保安人員對(duì)會(huì)所、樣板房物品的秩序維護(hù)， 保安人員對(duì)許可參觀人員的引導(dǎo)和車(chē)輛停放指揮 保安人員對(duì)施工車(chē)輛的管理 保安人員對(duì)小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對(duì)非施工時(shí)間的人員、車(chē)輛管理 三、 配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售中心（會(huì)所）保潔、保安服務(wù) 樣板房保潔保安服務(wù) 配合地產(chǎn)開(kāi)展業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)做好銷(xiāo)售策劃、組織落實(shí)工作，同時(shí)借助活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)樓盤(pán)的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè) 管理的銜接工作 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動(dòng)地把業(yè)主在樓盤(pán)銷(xiāo)售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求及時(shí)反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。 四、 接管驗(yàn)收和入伙工作準(zhǔn)備 進(jìn)駐人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度情況，每周向新項(xiàng)目管理部、管理處上報(bào)工程進(jìn)度信息； 進(jìn)駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實(shí)際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)項(xiàng)目部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)等，配合發(fā)展商解決； 在各項(xiàng)工程待交接時(shí)，進(jìn)駐人員做好表格設(shè)計(jì)，對(duì)工程的各部分工作進(jìn)行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報(bào)告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 入伙前的 兩個(gè)月，管理處招聘各崗位人員并進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過(guò)，確立上崗資格； 入伙前一個(gè)半月，管理處組織人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作； 入伙前一個(gè)月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按地產(chǎn)要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案； 入伙前半個(gè)月天，管理處清潔人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清理； 入伙前十天，管理處入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒； 與地產(chǎn)協(xié)商設(shè)立管理處辦公場(chǎng)地，配置管理辦公用品。 五、 前期介入的方法和流程： 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部向物業(yè)管理處項(xiàng)目部書(shū)面提出物業(yè)介 入服務(wù)需求，物業(yè)管理處項(xiàng)目部按需求編制服務(wù)方案和《服務(wù)合同》，其中包括服務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置人員編制、進(jìn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間以及費(fèi)用等，并交給地產(chǎn)公司項(xiàng)目部審核、確認(rèn)，物業(yè)管理處依據(jù)合同落實(shí)項(xiàng)目管理處提供服務(wù)，地產(chǎn)公司項(xiàng)目部監(jiān)督。 前期介入流程圖： 地產(chǎn)提出需求 物業(yè)編制 服務(wù)方案和合同 雙方確認(rèn) 雙方簽訂合同 物業(yè)提供服務(wù) 地產(chǎn)監(jiān)督 確認(rèn) 地產(chǎn)付款 客 戶 服 務(wù) ?“為業(yè)主住戶服務(wù)，讓業(yè)主住戶滿意 ”這是我們的工作中心和目標(biāo)，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應(yīng)急住戶所急，想住戶所想，這一點(diǎn)要讓每一個(gè)員工都明白 ?客戶服務(wù)的主要內(nèi)容： 入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務(wù)、投訴處理 ?我們的服務(wù)強(qiáng)調(diào)： 快捷 ?職責(zé)和措施： 客戶服務(wù)中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專(zhuān)職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個(gè)職能是 及時(shí)傳遞 業(yè)主住戶的信息給相關(guān)的責(zé)任部門(mén)； 每一位員工（經(jīng)常是安管員）在聽(tīng)到業(yè)主住戶的需求、投訴后 立刻（通過(guò)對(duì)講機(jī)）告知 責(zé)任部門(mén)，并跟蹤落實(shí)、反饋 ——首接責(zé)任制 ； 責(zé)任部門(mén)人員 立刻到 現(xiàn)場(chǎng)， 及時(shí)解決 業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會(huì)上對(duì)業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進(jìn)行講評(píng)。 一、客戶服務(wù)模式：首接負(fù)責(zé)制 “ 首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待業(yè)主的服務(wù)員，要全面、全過(guò)程盡心盡力負(fù)責(zé)本次服務(wù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程跟蹤到底，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。其核心內(nèi)容可用以下流程表達(dá)： 二、客戶服務(wù)流程： 接待業(yè)主 為業(yè)主提供全程消費(fèi)服務(wù) 本次業(yè)主消費(fèi)行為結(jié)束 業(yè)主 熱線電話 小區(qū)服務(wù)資源 客戶服務(wù)員 三、客戶服務(wù)質(zhì)量保證： 其中：信息渠反饋道可用下圖來(lái)表達(dá)： 四、 要服務(wù)流程 入伙手續(xù)的辦理 業(yè)主憑開(kāi)發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書(shū)”，通過(guò)售樓處簽發(fā)“售樓通知書(shū)”到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。主要流程如下圖，并對(duì)其中的《業(yè)主公約 》繳款事項(xiàng)、驗(yàn)房等細(xì)項(xiàng)進(jìn)行具體規(guī)定，引導(dǎo)業(yè)主順利入伙。 社會(huì)服務(wù)資源 客戶服務(wù)中心 嚴(yán)格的管理制度 員工素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 良好的供應(yīng)及信 息處反饋渠道 良好的設(shè)施條件 業(yè)主 信息 反饋 顧客意見(jiàn)表 熱線電話 顧客滿意度調(diào)查 管理處了解情況 品質(zhì)部了解情況 處理解決服務(wù)問(wèn)題 將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 售樓通知書(shū)入伙通知書(shū) 客戶服務(wù)中心 財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi) 財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi) 正式入伙 財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi) 裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見(jiàn)下面裝修管理章節(jié)） 售后維修服務(wù)（見(jiàn)下面售后服務(wù)章節(jié)） 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可回避的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，則對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量是一個(gè)積極的促進(jìn)。 1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道 2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴、其他投訴。 3）投訴處理服務(wù)流程： 接到投訴并記錄 進(jìn)行初步調(diào)查分析 確認(rèn)有效投訴 確認(rèn)無(wú)效投訴 填寫(xiě)投訴單 深入調(diào)查分析 責(zé)成處理 填寫(xiě)處理結(jié)果 向投訴者反饋處理結(jié)果 投訴人確認(rèn) 投訴單及處理報(bào)告存檔 財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi) 安 全 管 理 ?? 小區(qū)的安全是管理處最重要的責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào) 預(yù)防為主 ：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患 ? 采取 人防 與 技防 相結(jié)合的措施 ? 從 治安防范 方面、 職業(yè)安全與衛(wèi)生 方面給予 不安全點(diǎn) 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停車(chē)管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負(fù)責(zé)，其他部門(mén)配合，主要做好下面工作： ? 抓安全管理隊(duì)伍建設(shè)：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力 招聘時(shí)重視品德，有本市戶口的親戚擔(dān)保；平時(shí)主管、班長(zhǎng)應(yīng)摸清每一個(gè)隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)遏制不良苗頭；管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管應(yīng)關(guān)心和豐富隊(duì)員們的物質(zhì) 生活和精神生活；主管或班長(zhǎng)每天堅(jiān)持日講評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的隊(duì)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；每周有理論學(xué)習(xí)和軍體訓(xùn)練，每月有考核。 ? 小區(qū)治安管理：固定崗 24 小時(shí)人防值班 門(mén)崗控制車(chē)輛和外來(lái)人員進(jìn)出；停車(chē)場(chǎng)崗防止外來(lái)人員破壞和偷盜，同時(shí)控制裝修材料和垃圾的搬運(yùn)；巡邏崗防止及發(fā)現(xiàn)作案或其他安全隱患。這幾個(gè)崗 24 小時(shí)值班發(fā)揮人防作用。 ? 監(jiān)控中心和技防： 24 小時(shí)技防 監(jiān)控中心管理員 24 小時(shí)值班，通過(guò)智能化系統(tǒng)設(shè)備，對(duì)小區(qū)內(nèi)每個(gè)角落進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責(zé)任部門(mén)處理。 ? 消防管理：技防、人防 監(jiān)控中心通過(guò)消防系統(tǒng)設(shè)備 24 小時(shí)監(jiān)控各大樓消防情況； 工程維修部人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護(hù)保養(yǎng)，每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查； 安全管理部是義務(wù)消防隊(duì)，通過(guò)培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時(shí)可投入滅火搶救； 管理處于每年 11 月 9日在小區(qū)舉辦防火安全活動(dòng)，宣傳安全用電用氣知識(shí)，進(jìn)行消防演習(xí)。 ? 緊急事件處理：應(yīng)急措施落實(shí)，處理有序 有應(yīng)急預(yù)案，措施落實(shí)； 有應(yīng)急隊(duì)伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力； 有應(yīng)急物資，隨時(shí)處于可用狀態(tài)； 有報(bào)警電話、聯(lián)絡(luò)的號(hào)碼； 緊急情況時(shí)，報(bào)警、搶救、戰(zhàn)斗、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)等處理有序。 緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺(tái)風(fēng) 、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管 道氣滲漏、水管爆裂等。 二、 職業(yè)安全與衛(wèi)生方面 ，重點(diǎn)在危險(xiǎn)源的識(shí)別和防范 危險(xiǎn)源的識(shí)別和防范 表 責(zé)任人 /部門(mén) 危險(xiǎn)源的識(shí)別 檢查、分析、 糾正預(yù)防措施 管理層 管理處安全管理委員會(huì)是否建立 安全管理制度是否建全 人員、物資是否到位 住戶室內(nèi) 戶內(nèi)配電箱的漏電保護(hù)功能是否正常，插座無(wú)超負(fù)荷 燃?xì)鉄崴魇欠駨?qiáng)排、外掛，排煙排氣是否正常；電熱水器是否 廚房 燃?xì)夤艿?、爐灶是否漏氣有燃?xì)馕兜? 陽(yáng)臺(tái)、凸窗護(hù)欄是否牢 固 監(jiān)控中心 消防系統(tǒng)是否正常使用 電梯運(yùn)行監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 閉路監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 周界紅線報(bào)警系統(tǒng)是否正常使用 安管隊(duì) 巡更系統(tǒng)是否正常使用 夜間查崗是否有脫崗或打瞌睡的現(xiàn)象 電梯困人 解救、醫(yī)療急救、消防技能 現(xiàn)場(chǎng)考核是否合格 消防應(yīng)急器材（戰(zhàn)斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應(yīng)急燈、藥箱藥物）是否充分，是否管理有序，處于完好備用狀態(tài) 消防通道是否通暢 消防栓是否完好 各崗 位是否正常值班 安全應(yīng)急方案（滅火預(yù)案等） 工程維修部 小區(qū) 消防系統(tǒng)設(shè)備 是否已完好，處于備用狀態(tài) 小區(qū) 二次供水水質(zhì) 是否合格（小區(qū)是否采用二次供水系統(tǒng)） 小區(qū)供電設(shè)施設(shè)備（變配電房、 配電箱）是否有安全警示標(biāo)識(shí) 小區(qū)供氣設(shè)施設(shè)備（閥門(mén)、管道）是否有安全警識(shí)標(biāo)識(shí) 電工是否有電工上崗證書(shū)， 電工安全作業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)考核是否合格 電工作業(yè)安全用具（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護(hù)罩等）是否有 小區(qū)的戶外娛樂(lè)康體設(shè)施、防護(hù)欄是否牢固完好 電梯機(jī)房是 否有滅火器、應(yīng)急燈 電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)、年審等事宜是否落實(shí) 電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能 現(xiàn)場(chǎng)考核是否合格 游泳池 是否有 合格的救生員 水質(zhì) 是否能保證合格 進(jìn)入人員的健康控制 游泳池是否有水深標(biāo)識(shí)、救護(hù)設(shè)施（如備用救生圈） 清潔 清潔工是否知道帶電的設(shè)施設(shè)不可用濕毛巾清潔。 清潔工是否知道滑的路面應(yīng)放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌。 清潔工是否知道在使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿的藥水前要戴好膠手套。