銀行保險年終總結與銀行信息員20xx年工作總結及20xx年計劃匯編(編輯修改稿)
2024-11-23 00:40 本頁面
【文章內容簡介】 ，因不滿柜員的服務，暴跳如雷。而與此同時，有疑似服務監(jiān)督神秘人出現在大堂，似乎記錄了這一切，這無疑是科技園支行服務史上的一個黑色星期五。下班后，行領導調用錄像，發(fā)現，在這位神秘人在大堂等候區(qū)近一個小時的時間里，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西。而這個過程中竟然沒有一個大堂助理上前詢問過他任何問題，也沒有主動服務其他等候的客戶，這是不符合服務標準的。于是緊急召集了四名大堂召開了大堂人員總結反省會議，我平時也在大堂，所以主動爭取參加了他們的總結反省會議。收獲頗多，總結成文，供以后工作參考。同時，也有許多疑問，希望能得到大家的幫助。一、 事件回放XX年9月9日下午四點半左右，招商銀行科技園支行走進一位金卡客戶，該客戶在最近取款失敗時，被告知卡已于今年6月份就過期了，資金被暫時凍結，必須本人持身份證到開戶行，也就是科技園支行換新卡?？蛻粢贿M大堂就向大堂助理抱怨招行此舉給客戶造成了極大的不便，因為他不在科技園附近，為了換個卡特意跑一趟非常浪費時間和精力。而大堂助理回應換卡不必到開戶行辦理，似是而非的解釋并沒有得到客戶的理解，沒有達到緩解客戶情緒的效果。接下來長時間的等候，以及柜員應付式的回應和解釋，客戶更是不滿?？蛻粢蠊駟T提供開戶協(xié)議，如果協(xié)議載明換卡一定要到開戶行，那就認了，而柜員只能解釋，銀行的換卡流程就是這樣的，大家一視同仁。當客戶問道舊卡的關聯業(yè)務是否保留時，柜員答復是肯定的。然而最后當客戶要在換卡協(xié)議上簽字時，卻看到協(xié)議中明確載明：“新卡保留舊卡已申請的除信用卡關聯還款、第三方存管以外的業(yè)務”，這和柜員的答復是矛盾的，客戶拒簽，要求柜員用筆把協(xié)議改成和他的答復一致才肯簽字。接下來柜員的答復將客戶徹底激怒。柜員說，這協(xié)議不是我寫的，是電腦打印出來的，并拿出開戶協(xié)議，指出其中清楚地寫著銀行的業(yè)務都是按照行業(yè)規(guī)范和國際慣例來執(zhí)行的。一句“國際慣例”讓客戶暴跳如雷，“狗屁國際慣例，你知道什么叫國際慣例？”，柜員回應：“那請您教我一下好嗎？”， “我為什么要教你？你要我教你什么？銀行業(yè)務嗎？”，客戶怒吼：“你去學好業(yè)務再來上崗”?？蛻粢恢贝蟪炒篝[，持續(xù)近半個小時，大堂經理、柜員、理財主管、高柜主管都參與協(xié)調，牽動著無數人的心，資源被占用，業(yè)務辦理半停滯狀態(tài)，好在快要下班了，等候的客戶并不多了。后來得知該客戶是從國外回來的，享受過優(yōu)質的服務，也享受過香港招商銀行電話辦理換卡和寄送卡片的優(yōu)質服務，難怪會有如此大的心理落差。與此同時，在大堂有一名疑似服務質量監(jiān)督神秘人，一直在大堂等候區(qū)后排座位上，似乎一直在記錄著剛才發(fā)生的一切。后來調看大堂錄像，發(fā)現，神秘人早在四點鐘就到大堂了，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西，舉止有些異常。然而在此期間，沒有一個大堂助理上前問候一下他，大家也很少關注等候區(qū)的客戶，這是不符合服務標準的。于是行領導緊急召集了四名大堂觀看了大堂錄像，并召開總結反省會議。我平時也在大堂，所以一起看了錄像，后主動爭取參加了他們的總結反省會議。這次事件和會議，讓我對服務的理解，徹底改觀??二、 總結思考通過這次事件，讓我想到：如何才能通過服務提升業(yè)績？此前，我以為，服務就是客戶來了，有什么需要和困難，來求助我們了，我們只要耐心地幫他解決就好了。經過這次事件后，尤其是當我參加了當天網點的夕會后，我發(fā)現，我錯了。說真的，我感覺招行科技園支行的服務真的已經很好了，也許是以前很少接受過這么好的服務，我也不是一個挑剔的人。可是行領導還是說大堂的服務不符合標準，還不夠主動和熱情，服務排名也確實落后其他支行。可見，服務是永無止境的，我們?yōu)橹冻龆嗌俚呐Χ疾粸檫^，因為評價服務質量的標準不是我們自己的感覺，而是被服務的對象當下的感覺。感覺的好與壞，只有更好，沒有最好。我現在還不是很清楚招行的服務標準是什么，總之感覺會非常的細致和高標準，不主動，不熱情，沒有讓人舒心的笑容，沉悶的氣氛等等都是不符合標準的。就連走路用小跑都是不允許的。假如你是客戶，你會對服務有什么樣的要求呢？客戶要什么？以下是市場調查機構對這一問題的結論：；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；。要想提升業(yè)績，讓客戶買單，除了優(yōu)質的產品，必須有高品質的服務。要提高服務的質量，我認為，服務者要先有服務的意識，才會有服務的行為，該行為自然會產生一個結果，結果的好壞就是服務的質量，而決定服務質量的標準只能是被服務對象當下的感覺。而這一切，最根本的就是，我們必須認清服務的本質。服務這個東西，只可意會不可言傳，沒有個準確的定義。有人說，營銷的基石是服務，服務的本質是用心。人民日報說，服務的本質是便民。要我說，服務就是給人家行方便，傳播積極快樂的文化，讓人開心，給人尊重，取得別人認可的言行。泰康的愿景是融入21世紀大眾生活，提供高品質保險金融服務，幫助人們安排健康幸福新生活。那什么樣的服務才是高品質的服務？作為團隊的長遠發(fā)展，我們必須對服務的本質有個統(tǒng)一清晰的認知，并制定詳盡的服務標準，這樣才能夠傳承、復制下去，才能讓新加入者通過培訓很快達到高品質服務的標準。服務考量的不是智商，而是情商。一個高情商的人是善于控制情緒的人。要做好服務，一個很好的建議就是，每天出門前，對著自己笑一笑，說“我是最棒的，我是最快樂的人”。把最燦爛的笑容給到身邊的每一個人。把一切煩惱的，不開心的，消極的都讓它隨風飄散。保持積極快樂的處事原則，因為傳播消極是對別人財富的掠奪。有句話講得非常的好，積極的人像太陽，走到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。三、 問題求助1. 如何通過服務提升業(yè)績？這對我來說，還是個問題，需要大家暢所欲言，說說自己的看法。希望通過討論，能夠不斷地提升我們團隊的整體服務水平。這個問題本身有點大，我把它再細分一下：? 客戶經理的角色定位是什么？定位決定地位，我們如何定位將決定我們如何開展工作，以及我們的工作成效。我認為，客戶經理的角色絕對不是單一的，應該包含作為客戶經理和理財經理之間的多重關系(如合作關系，指導關系，同事關系，朋友關系??)，以及作為客戶經理和客戶之間的多重關系等等。? 很多新人，包括我，剛下網點時，不知道如何開展工作。如果把銀保服務當作一場攻堅戰(zhàn)，開戰(zhàn)前的布局是至關重要的。萬事開頭難，頭開好了就成功了一半；反之，開頭是失敗的，要挽回敗局，付出的代價將是昂貴的。在泰康銀保，尤其是我們五部，有許多英勇的戰(zhàn)將、戰(zhàn)神，歡迎您們把寶貴的經驗總結分享出來。沒有完美的個人，只有完美的團隊。每個人歸納出幾個成功的經驗和案例，我們將擁有成百上千個成功的經驗和案例。新加入的伙伴，只需要簡單、相信、照著做，就可以取得同樣優(yōu)異的成績。我們的團隊將成為無
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