工商銀行行長年度工作總結(jié)范文與工商銀行軟環(huán)境建設(shè)踐諾匯報匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 22:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強服務(wù)工作精細化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進一步提升。我們的做法是：一、加強對員工的教育，不斷增強服務(wù)意識工行為進一步加強員工先進服務(wù)理念的培育，組織員工認真學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標明確，服務(wù)職責(zé)清晰，營造全面發(fā)動、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對柜員進行新知識、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊》要求，對員工進行著裝、儀容、舉止禮儀標準化培訓(xùn)。使員工認真充分認識提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認識統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中來。二、強化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率一是制定《服務(wù)工作綜合考核評價方案》，并納入績效考核，每日對柜員進行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶表揚、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹立典范人物，推廣先進事跡。對服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過獎懲措施激勵員工自覺提高服務(wù)水平。二是根據(jù)網(wǎng)點情況改善硬件設(shè)施，配備叫號機，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報刊雜志，增設(shè)提示客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間的電子公告牌。“電子叫號服務(wù)”深受客戶歡迎，使網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護了客戶的個人財產(chǎn)隱私。我行高度重視自助設(shè)備管理，為更好的服務(wù)客戶，今年新增3臺24小時自助設(shè)備，并確保機具正常運行，為客戶提供安全用卡環(huán)境，減少客戶排隊等待時間。三是推行“彈性工作日、彈性工時、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務(wù)力量，合理配置柜面資源，設(shè)置動態(tài)窗口，簡化柜面業(yè)務(wù)操作手續(xù)，并向上級行爭取為工行增加了4名大學(xué)生，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，不斷提高業(yè)務(wù)處理效率，緩解了客戶排長隊現(xiàn)象。三、深化服務(wù)流程改造，積極主動服務(wù)客戶今年
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