工商銀行行長(zhǎng)年度工作總結(jié)范文與工商銀行軟環(huán)境建設(shè)踐諾匯報(bào)匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 22:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來(lái)抓，支行成立了由一把手為組長(zhǎng)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)服務(wù)工作精細(xì)化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。我們的做法是：一、加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)工行為進(jìn)一步加強(qiáng)員工先進(jìn)服務(wù)理念的培育，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長(zhǎng)關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標(biāo)明確，服務(wù)職責(zé)清晰，營(yíng)造全面發(fā)動(dòng)、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對(duì)柜員進(jìn)行新知識(shí)、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細(xì)化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求，對(duì)員工進(jìn)行著裝、儀容、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。使員工認(rèn)真充分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)。二、強(qiáng)化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率一是制定《服務(wù)工作綜合考核評(píng)價(jià)方案》，并納入績(jī)效考核，每日對(duì)柜員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶(hù)表?yè)P(yáng)、客戶(hù)投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹(shù)立典范人物，推廣先進(jìn)事跡。對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過(guò)獎(jiǎng)懲措施激勵(lì)員工自覺(jué)提高服務(wù)水平。二是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況改善硬件設(shè)施，配備叫號(hào)機(jī)，安排客戶(hù)等候座椅，放置供客戶(hù)閱覽的報(bào)刊雜志，增設(shè)提示客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間的電子公告牌?！半娮咏刑?hào)服務(wù)”深受客戶(hù)歡迎，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶(hù)的等候過(guò)程更加人性，有效保護(hù)了客戶(hù)的個(gè)人財(cái)產(chǎn)隱私。我行高度重視自助設(shè)備管理，為更好的服務(wù)客戶(hù)，今年新增3臺(tái)24小時(shí)自助設(shè)備，并確保機(jī)具正常運(yùn)行，為客戶(hù)提供安全用卡環(huán)境，減少客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間。三是推行“彈性工作日、彈性工時(shí)、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務(wù)力量，合理配置柜面資源，設(shè)置動(dòng)態(tài)窗口，簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)操作手續(xù)，并向上級(jí)行爭(zhēng)取為工行增加了4名大學(xué)生，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，不斷提高業(yè)務(wù)處理效率，緩解了客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。三、深化服務(wù)流程改造，積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)今年
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