售后服務試用期轉正工作小結與售后服務話務員個人工作小結范文匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 06:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度?你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)互相協(xié)商在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?c：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過失?過失程度多大?作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理。且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。處理及落實處理方案協(xié)助有了結論后，接下來來就要作適當?shù)奶幹?，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)
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