網(wǎng)吧禮儀手冊(cè)-培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-06-18 12:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 助客人登錄。 “站位”，在客人背后站立的時(shí)候不要靠的太近，長(zhǎng)時(shí)間盯著看客人聊天，看電影等，和客人禮貌的寒暄后，交談一般不得超過(guò) 5分鐘，以免影響客人的使用，影響自己的正常工作。 “移位”，如果需要客人移動(dòng)或讓位，說(shuō)聲“對(duì)不起，麻煩你讓下好嗎”，工作完后，說(shuō)聲“謝謝”。 “呼叫”，客人在機(jī)位呼叫，或舉手示意時(shí)，另外有比較長(zhǎng)時(shí)間的觀望，我們應(yīng)該迅速響應(yīng)過(guò)去，并詢(xún)問(wèn)：“你好，有什么需要幫助的嗎”，溫暖暖人心，體貼現(xiàn)關(guān)懷。 “意見(jiàn)”，客人提出問(wèn)題后，馬上通知相關(guān)人員，且說(shuō) :“請(qǐng)稍等，我們馬上解決 ”。 “建議”，客人提出建議，表示他對(duì)這個(gè)網(wǎng)吧有好感，在能做到的范圍內(nèi)，馬上滿(mǎn)足，即使暫時(shí)做不到的，也給客人一個(gè)答復(fù)，并對(duì)客人說(shuō)：“謝謝你的建議，我們盡快安排”。 “投訴”，遇到客人的投訴，不管善意與否，我們都要正確對(duì)待，并對(duì)客人安撫。應(yīng) 該說(shuō)：“對(duì)不起，我們做的不好請(qǐng)?jiān)彙?遇到客人惡意投訴時(shí)，不能發(fā)火，平淡對(duì)之。 “表?yè)P(yáng)”，做了好事，或客人對(duì)我們的工作給予肯定表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛，一定要說(shuō)：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。 “喧嘩”，客人在廳內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，我們不應(yīng)該以指責(zé)的口吻 和他們說(shuō)話，應(yīng)該是善意提醒，對(duì)他們說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)你們幫個(gè)忙好嗎”，然后提出要求，一般客人會(huì)接受的。 1“打罵”，客人打罵時(shí)，我們不能先動(dòng)口動(dòng)手，或還罵應(yīng)打，當(dāng)事人應(yīng)該迅速離開(kāi)，學(xué)會(huì)保會(huì)自己。并通知保安和管理人員，并說(shuō)明事情原因，以便正確處理。當(dāng)場(chǎng)同事應(yīng)該立刻過(guò)去勸阻。遇到無(wú)禮取鬧 者 ，迅速報(bào)警。 1遇到客人使用假幣的情況，或者不能辨認(rèn)的錢(qián)幣，不 能說(shuō)對(duì)方的錢(qián)幣有問(wèn)題，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻煩你換一張好嗎”。在收到錢(qián)幣時(shí)要讓客人確認(rèn)一下，以免有所糾紛。 1“巧答”， 遇到客人比較難以回答，或比較難堪的提問(wèn)，可以以比較輕松的玩笑回答?；蛞云绠惖恼Z(yǔ)言不正面回答。 1“承諾”，不輕易承諾，注意回答時(shí)言語(yǔ)的婉轉(zhuǎn)和模糊，對(duì)做了承諾的，一定要做到。 1“慎言”，遇到客人詢(xún)問(wèn)到涉及到商業(yè)機(jī)密，或股東機(jī)密的問(wèn)題，不要脫口說(shuō)出，而是要善意支開(kāi)，可以說(shuō)：“不好意思，老板沒(méi)有和我匯報(bào)”，談笑間，客人就不會(huì)再追問(wèn)。 1“適度”，對(duì)客人不要太冷淡，但也不要過(guò)于親昵。說(shuō)話和行為都要得體大方，不要讓對(duì)方有所誤解。對(duì)客人的邀請(qǐng)要婉言謝絕，不能接受客人的饋贈(zèng)，更不能索取報(bào)酬。交往要適度。 1“拾遺”，當(dāng)看到客人丟失或丟失的物品時(shí)，應(yīng)該經(jīng)確認(rèn)后再還給客人。詢(xún)問(wèn)的時(shí)候不能以這種方式：“請(qǐng)問(wèn)，是你的東西嗎（或是你的東西掉了嗎）”，這樣很容易被人冒領(lǐng)，而是應(yīng)該：“請(qǐng)問(wèn)，你丟什么物品沒(méi)有”，客人回答沒(méi)有，則不再詢(xún)問(wèn)，有明確回答后，再詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你丟的物品是？”，“它有些什么標(biāo)識(shí)”。一定要小心、細(xì)致，本著為失主負(fù)責(zé)的態(tài)度， 謹(jǐn)慎查詢(xún)。如果不能確認(rèn)是誰(shuí)丟失的東西，則送到前臺(tái)，廣播通知失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)。廣播時(shí)，則應(yīng)該模糊述說(shuō)。 1“善做”，在清理客人臺(tái)面時(shí)，不能確定客人用完與否，或還需要與否時(shí)，不要用手去搖動(dòng)客人的不可視物品，甚至去揭開(kāi)蓋子查看，而是詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)，你還需要嗎”，如果客人解釋沒(méi)用完時(shí)， 則應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)慢用”，不要去催客人使用，或等在旁邊看客人使用。 19 禮儀小知識(shí) “迎”，遇到客人要述說(shuō)的，我們應(yīng)該向前幾步，以示對(duì)客人的尊重。在門(mén)旁邊看到遠(yuǎn)處有客人即將進(jìn)來(lái)時(shí)，要主動(dòng)的提前將門(mén)拉進(jìn)打開(kāi)。 “避”，有客人同行時(shí)，我們不要搶在前，出門(mén)、過(guò)通道讓客人先行。 “退”，在通道狹小的地方，有人通過(guò)時(shí)，我們應(yīng)該退讓到不影響客人行走的地方。把不利給自己，把方便給客人。 “送”，看到客人要出門(mén)，主動(dòng)的將門(mén)推開(kāi)。 因客戶(hù)觀看商品而堵住通道時(shí)，應(yīng)說(shuō) :“對(duì)不起” ,然后從客戶(hù)身后通過(guò)；工作緊張時(shí)，客戶(hù)堵住了通道，不要推客戶(hù)，應(yīng)從側(cè)面打聲招呼 :“對(duì)不起” ,后迅速穿過(guò)；兩人以上走過(guò)通道時(shí) ,不要并行； 通過(guò)客戶(hù)專(zhuān)用樓梯時(shí)，要走在樓梯的外側(cè)，兩人在一起上下樓時(shí)，不要并行；和客戶(hù)一起乘電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)先 上
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