大學(xué)生培訓(xùn)-大學(xué)生服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2024-11-22 01:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注意上面的腿向回收，腳尖向下。,女士基本坐姿：,離坐,先有表示； 離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。 起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 站好再走； 離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。 從左離開(kāi)。 從坐椅左側(cè)離開(kāi)。,（4）基本蹲姿：,由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。,周恩來(lái)在天津南開(kāi)學(xué)校就讀時(shí)的格言：,面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必扣、頭容正、肩容平、胸容寬、背容直、氣象勿傲勿急，顏色宜和、宜靜、宜莊。,距離、手勢(shì),（1）距離 45厘米：親密距離 45120厘米：服務(wù)距離 120360厘米：業(yè)務(wù)演示距離 360厘米以上：公共距離 服務(wù)禁忌距離：50厘米,（2）手勢(shì),手勢(shì)基本原則： 做手勢(shì)時(shí)五指合攏，手掌展開(kāi) 運(yùn)用手勢(shì)強(qiáng)化表達(dá) 時(shí)常變換手勢(shì),注意：用掌不用指， 掌心向上，僅用一只手臂。 常用手勢(shì)：表示“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì) 指引方向時(shí)的手勢(shì) 請(qǐng)客人入座時(shí)的手勢(shì) 遞接物品時(shí)的手勢(shì),手式——指引,動(dòng)作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,手式——遞物,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。,第三講 客戶(hù)服務(wù)基本規(guī)范,一、表情規(guī)范,表情： 與客戶(hù)交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。 在客戶(hù)走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶(hù)，當(dāng)與客戶(hù)視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,二、眼神規(guī)范,在與客戶(hù)交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)你在為他提供全神貫注的服務(wù)； 在與客戶(hù)保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。 在遞接物品的時(shí)候，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手。 目光柔和，不得對(duì)客戶(hù)不耐煩、嘲笑的目光,目光接觸的技巧,表情神態(tài)原則：謙恭、友好、真誠(chéng)、適時(shí) （二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范,三、傾聽(tīng)規(guī)范,傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向顧客 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭
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