【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，我們的服務(wù)包含著信息溝通展示，包括服務(wù)實(shí)體化、信息有形化。比如我們會(huì)在包裝產(chǎn)品后，送上一份小禮品 ,類似一張印有游戲、迷宮等圖案的紙片；鼓勵(lì)顧客 幫我們宣傳小店，帶來新顧客的老顧客可以享受我們店里策劃的相應(yīng)折扣活動(dòng)。 客戶維護(hù)服務(wù) ⑴重視終端消費(fèi)：保證顧客購(gòu)買的商品質(zhì)量好，獲得產(chǎn)品后滿意度高；進(jìn)貨時(shí)使商品能準(zhǔn)時(shí)到貨，不斷貨，保證商品供求平衡。 ⑵保障渠道利益：加快商品；流通速度，在商品上市之前或是之后都要做好充分的市場(chǎng)調(diào)查和分析，確保商品在市場(chǎng)中占有很好的地位；加強(qiáng)廣告、促銷支持，通過發(fā)傳單、老顧客宣傳、網(wǎng)頁(yè)宣傳等方式減少商品流通阻力，提高商品的銷售力，促進(jìn)銷售，以達(dá)到能使成本回收的效果；解決好顧客退換貨問題，即退貨時(shí)要求商品完好無損，在換貨時(shí) 的商品也一樣，在換貨后，有我們的負(fù)責(zé)人去跟進(jìn)貨方談判，解決有問題的商品。 當(dāng)前產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)地位 大學(xué)校園文印中心主要從事復(fù)印，打印，裝訂業(yè)務(wù)，和銷售學(xué)生文化用品，因?yàn)樵谛@內(nèi)，所以憑借著地域的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀較好，能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，但是發(fā)展機(jī)會(huì)不多。 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 大學(xué)城內(nèi)的各家文印店，大學(xué)城內(nèi)的文印店憑借著較低的價(jià)格，和快速的工作效率，成為很多學(xué)生的首選，而校園內(nèi)的文印店基本的收益來源是社團(tuán)的宣傳單，和學(xué)校內(nèi)考試卷和通知，雖然是固定收入，但是并沒有太大的收益，并且對(duì)于并不迅速的工作效益，還 有工作人員大部分是學(xué)生，有些對(duì)于突發(fā)狀況的不能快速提出解決方案，造成了文印店的收益明顯低于大學(xué)城內(nèi)的文印店。 對(duì)學(xué)生的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大部分學(xué)生覺得學(xué)校的文印店機(jī)器只有一臺(tái)，每次去基本都會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)嚴(yán)重的情況，如果是趕著上課的話，很多學(xué)生會(huì)放棄排隊(duì)，并且文印店的開放時(shí)間與學(xué)生放學(xué)和空閑的時(shí)間沖突，導(dǎo)致當(dāng)學(xué)生有空去文印店的時(shí)候，文印店卻關(guān)門，相反大學(xué)城內(nèi)的文印店的開放時(shí)間早上 8 點(diǎn)到晚上 9 點(diǎn) 30。這也是大學(xué)文印店收益少于大學(xué)城內(nèi)的各家文印店的一個(gè)重要原因。 采取對(duì)策 首先對(duì)于價(jià)格較低的問題，校園內(nèi)文印店可 以采取對(duì)于本校學(xué)生采取優(yōu)惠價(jià)格，比如憑本校學(xué)生證可以打 8 折，或者打兩份送一份的優(yōu)惠政策。其次對(duì)于工作效率我認(rèn)為，可以采取分時(shí)段工作，例如，當(dāng)學(xué)生都處于上課時(shí)間的時(shí)候文印店就可以集中的幫學(xué)?；蛘呱鐖F(tuán)進(jìn)行文印工作，若在此時(shí)段有學(xué)生來文印可以提供優(yōu)先服務(wù)，對(duì)于排隊(duì)的現(xiàn)象，學(xué)校文印店可以提供一些休息的場(chǎng)所或娛樂項(xiàng)目，比如將文印店與超市結(jié)合，在排隊(duì)的同時(shí)，學(xué)生可以順便買到自己的日常所需，當(dāng)然超市也提供休息的椅子，這樣在文印店取得收益的同時(shí)也提高了超市的收益。學(xué)校的文印店也可以適當(dāng)?shù)奶峁┥祥T服務(wù)，這樣也可以大大緩解排隊(duì) 的壓力，同時(shí)也提供了很多就業(yè)崗位。對(duì)于工作人員是學(xué)生不能及時(shí)解決突發(fā)狀況，學(xué)?？梢云刚?qǐng)一到兩個(gè)專業(yè)人員，定期的對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，和機(jī)器維護(hù)。文印店的開放時(shí)間如果沒有辦法延遲，可以提供學(xué)生的自主文印的場(chǎng)所，可以憑校園卡自主進(jìn)行文印工作。還必須加強(qiáng)宣傳活動(dòng)，比如宣傳海報(bào)等，節(jié)假日進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)。 首先，根據(jù)我們篩選的廣告方式，我們作了以下的表格，并進(jìn)行了一定的策劃。 廣告方式 工具 策劃 宣傳 打印、紙張 20張 /天 海報(bào) 美術(shù)用品、紙張 2張 /月 網(wǎng)頁(yè)宣傳 開網(wǎng)站，做淘寶、 人人公共主頁(yè) 永久 為了解市場(chǎng)商品的購(gòu)買量和如何做好廣告、促銷工作，擴(kuò)大我們的產(chǎn)品豐富度，我們特地對(duì)二手書籍進(jìn)行了問卷調(diào)查，內(nèi)容如下： 問卷調(diào)查 一．曾今是否購(gòu)買過二手書 表 11： 是否曾今購(gòu)買二手書 人數(shù) 百分比 是 54 64% 否 31 36% 總計(jì) 85 100% 二、對(duì)二手教科書的印象之有效樣本 調(diào)查對(duì)象中，對(duì)于二手書應(yīng)一時(shí)之需的比率為 48%，由此可知目前 “應(yīng)付一時(shí)之需 ”為全部的主要印象，而且 “便宜 ”對(duì)于使用者是否會(huì)使用二手書也是重要點(diǎn)之一。 表 21： 對(duì)二手教科書之印象 人數(shù) 百分比 便宜 39 46% 臟舊雜亂 3 4% 應(yīng)付一時(shí)之需 41 48% 其他 2 2% 總計(jì) 85 100% 針對(duì)曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的族群中，在有效樣本里，對(duì)于「二手書的印象」， ”便宜 ”的比率為 52%，占的比率過半，至于 ”臟舊雜亂 ”和 ”其他原因 ”者，都無人選擇，因此可知 ”便宜 ”是這個(gè)族群中主要的印象。 表 22：曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的人對(duì)二手教科書的印象 對(duì)二手教科書之印象 人數(shù) 百分比 便宜 28 52% 臟舊雜亂 0 0% 應(yīng)付一時(shí)之需 26 48% 其他 0 0% 總計(jì) 54 100% 三、購(gòu)買二手教科書的時(shí)機(jī)之有效樣本 針對(duì)曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的族群中，在有效樣本里，對(duì)于「購(gòu)買時(shí)機(jī)」的時(shí)間性， ”有需要就買 ”比率為 74%，由此可知這個(gè)族群是視情況及需求而購(gòu)買，不為特定的時(shí)間為主要的購(gòu)買時(shí)機(jī)。 表 31：曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的人，所購(gòu)買的時(shí)機(jī) 購(gòu)買二手教科書的時(shí)機(jī) 人數(shù) 百分比 開學(xué)后 13 24% 寒暑假 1 1% 不一定，有需要就買 40 74% 總計(jì) 54 100% 四、購(gòu)買二手書的原因之有效樣本 針對(duì)曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的族群中，在有效樣本里，對(duì)于「購(gòu)買的原因」， ”新 教科書較昂貴 ” 和 ”便宜 ”比率分別為 39%及 35%，由此可知這個(gè)族群是較注重于書的價(jià)格高低為主要的購(gòu)買原因。 表 41：曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的人，所購(gòu)買的原因 購(gòu)買二手教科書的原因 人數(shù) 百分比 便宜 19 35% 書的汰換率高 7 13% 有重點(diǎn)整理 7 13% 新書較昂貴 21 39% 總計(jì) 54 100% 五、購(gòu)買二手書的類別之有效樣本 針對(duì)曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的族群中，在有效樣本里，對(duì)于「購(gòu)買二手書的類別」， ”計(jì)算機(jī)信息類 ”和 ”考試用書 ”比率皆為 35%，由此可知這個(gè)族群是以計(jì)算機(jī)信息類及考試 用書為主要的購(gòu)買類別。 表 51：曾經(jīng)購(gòu)買二手教科書的人，所購(gòu)買的類別 購(gòu)買二手教科書的類別 人數(shù) 百分比 計(jì)算機(jī)信息類 19 35% 財(cái)經(jīng)企管 6 11% 語(yǔ)言學(xué)習(xí) 0 0% 考試用書 19 35% 其他 10 19% 總計(jì) 54 100% 六、二手教科書應(yīng)以何種價(jià)值作為售價(jià)的基礎(chǔ)之有效樣本 全體有效樣本中，對(duì)于「二手書的售價(jià)」， ”書的新舊程度 ”比率為 38%，由此可知在有效樣本里，認(rèn)為書的新舊程度會(huì)影響二手書的售價(jià)，而且 ”書保存的好壞 ”也占了 36%，可以知道其實(shí) ”書的新舊程度 ”和 ”書保存的好 壞