工商管理畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告(編輯修改稿)
2025-01-21 00:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的定位也不準(zhǔn)確，能力達(dá)不到要求，在這種狀況下 , 在贏得客戶(hù)對(duì)物流公司服務(wù)能力的信心之前 , 物流服務(wù)供應(yīng)商只能局限在相對(duì)低利潤(rùn)的物流基礎(chǔ)服務(wù)上 , 一直到客戶(hù)愿意外包增值服務(wù)為止。但作為第三方物流企業(yè) , 不能消極的等待客戶(hù)愿意更多地外包其物流業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)的到來(lái) , 而應(yīng)該根據(jù)能力明確物流服務(wù)品種 , 而避免客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的不滿(mǎn)意。先階段我國(guó)物流企業(yè)物流服務(wù)理念不太好；而且信息系統(tǒng)不暢，物流人才缺乏，基礎(chǔ)設(shè)施落后。這也是我國(guó)第三方物流服務(wù)行業(yè)的一個(gè)縮影。 ２．客戶(hù)服務(wù)與各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 客戶(hù)服務(wù)涉及公司的許多部門(mén)，從物流角度看，客戶(hù)服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。什 么叫各部門(mén)之間缺乏溝通？很多時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和各部門(mén)由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶(hù)產(chǎn)品壞了，需要維修，客戶(hù)的電話(huà)打過(guò)來(lái)，很著急，客戶(hù)服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨很多，這從時(shí)間和可靠性上不能為客戶(hù)提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有的時(shí)候甚至涉及到主管部門(mén)、管理部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)問(wèn)題。 ３．公司客戶(hù)服務(wù)管理制度不完善 長(zhǎng)期以來(lái)，受“重物資生產(chǎn)，輕物資流通”思想的影響，國(guó)家對(duì)物流基礎(chǔ)理論的研究和對(duì)人才的培養(yǎng) 都不夠重視，物流教育業(yè)處于落后水平。在全國(guó)上千所高等院校中，設(shè)置物流專(zhuān)業(yè)的高等院校相當(dāng)少，物流企業(yè)職工的后續(xù)教育幾乎沒(méi)有，這與物流業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位極不相適應(yīng)。所以相對(duì)應(yīng)的公司里對(duì)人才的培養(yǎng)不夠重視，沒(méi)有進(jìn)行員工的再教育，所以客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)教育在這里就顯的很重要，需要公司制定完善的教育培訓(xùn)制度來(lái)指導(dǎo)。 ４．客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧 客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補(bǔ)的，很多在企業(yè)做客戶(hù)服務(wù)的人員都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，他們甚 4 至都不清楚什么是真正的客戶(hù)服務(wù)，也不知道如何給客戶(hù)提供良好的服務(wù)，在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢(qián)去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。 （二） 解決對(duì)策 對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題以及分析原因之后，出現(xiàn)問(wèn)題要快速給客戶(hù)解決，絕不拖拉，要做到問(wèn)題到我這里為之。以理服人不是上上策，以情動(dòng)人才是上上之策?，F(xiàn)提出以下解決對(duì)策： １．?dāng)U大公司服務(wù)規(guī)模，創(chuàng)新服務(wù)，品牌化 作為企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)提 供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立，只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 20 世紀(jì) 90 年代初，廣州城市之星運(yùn)輸有限公司只是一家在廣州注冊(cè)的小公司，為了解決客戶(hù)間往來(lái)貿(mào)易不好收受貨款的困惱，創(chuàng)新思路，依然開(kāi)創(chuàng)了公司代收貨款的業(yè)務(wù)，從而方便了客戶(hù)減輕了客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，使得客戶(hù)十分滿(mǎn)意，當(dāng)然這對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)是要承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)的，發(fā)生貨損貨差牽扯到收貨款是很麻煩的。代收貨款是一項(xiàng)增值服務(wù)，廣州城市之星正是由于這項(xiàng)創(chuàng)新性增值業(yè)務(wù)的開(kāi)辟，積累了很多老客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)，這為城市之星的發(fā)展奠定了基石。通 過(guò)廣州城市之星的發(fā)展歷程，看到了客戶(hù)服務(wù)要以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，戰(zhàn)略上建立以客戶(hù)服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ,樹(shù)立最優(yōu)客戶(hù)服務(wù)水平意識(shí)。不斷了解客
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